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服务中心接待来访及回访管理制度

时间:2023-12-24 08:55:01 管理制度 我要投稿
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服务中心接待来访及回访管理制度

  随着社会不断地进步,很多地方都会使用到制度,制度具有使我们知道,应该做什么,不应该做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。到底应如何拟定制度呢?以下是小编为大家整理的服务中心接待来访及回访管理制度,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

服务中心接待来访及回访管理制度

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访xx工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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