服务意识与商务礼仪

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服务意识与商务礼仪

　　在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。下面是小编给大家介绍一下服务意识与商务礼仪，希望能帮助到大家！

服务意识与商务礼仪

　　服务意识

　　一、尊重自我

　　服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

　　二、尊重客户

　　1、接受服务对象

　　实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

　　2、重视服务对象

　　通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

　　3、赞美服务对象

　　服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

　　三、建立一种超客户的期望

　　随着服务环境改变了，客户的期望值也更高了。客户的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

　　客户的期望取决于

　　1.以往受服务的经验;

　　举例：比如在办公区域为客户提供应急用的雨伞，给客户带来了方便并超越了客户的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，客户感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

　　2.听取别人的意见;

　　3.凭自己的猜测;

　　4.物业管理公司的承诺;

　　举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响客户的期望值。因此，我们也只有努力去满足客户的期望，并努力地去超越客户的期望，才会使客户的满意变成欣喜。

　　四、弥补服务的不足

　　为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何?还需要什么?

　　这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。同时通过平时对客户进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

　　总的来说绝大部分客户的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与客户取得沟通，也只有这样才能真正得到客户的满意。

　　五、认真对待客户的投诉

　　客户以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。

　　A.分析客户投诉的心理：

　　求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

　　B.分析客户投诉的原因：

　　不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错客户的事情、损坏或遗失客户的物品。

　　C.客户投诉的益处：

　　有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：客户对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当客户因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过客户的投诉，我们可以：

　　1、知道客户对服务质量的评价;

　　2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力;

　　3、可以改进服务;

　　4、可以扭转客户对我们的印象;

　　5、增进与客户间的沟通。

　　总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把客户的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

　　六、如何处理客户的投诉

　　1、要勇于承担责任。客户在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视客户的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

　　同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避客户的投诉。

　　2、在听的同时进行综合分析、判断，确认客户是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

　　如客户误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

　　3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间;

　　4、最后要对客户的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。

　　七、总结经验，端正态度

　　我们应加强学习，不能光是对客户说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答客户的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

　　需注意的细节问题：

　　1、尽量避免在公共场合的投诉;

　　2、要做好xx;

　　3、不能对提意见的客户进行报复。

　　商务礼仪-接待礼仪

　　接待准备

　　接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好，就必须事先详细了解客人的情况。主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。以便于做好充分的准备工作。

　　1确定迎送规格

　　按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公司派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的普通人员接待。

　　2布置场所

　　接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前，要根据不同情况，把会客室精心布置一番。一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，电脑、投影等，还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到，能给客人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆，不讲卫生，给人的第一印象就是心不诚、办事不认真。

　　接待工作

　　1引导

　　招待人员带领客人达到目的地，应当有准确的引导方式。

　　1、走廊：招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　2、楼梯：当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。

　　3、电梯：引导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　4、客厅：当客人走入客厅，招待人员用手指引，请客人坐下，看到客人坐下后，才行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

　　2奉茶

　　我国国民习惯以茶水接待客人，常用奉茶的方法一般在客人左边用左手端茶奉上，而客人则用右手伸掌姿势进行对答礼仪，或从客人正面双手奉上，用手势表示请用，客人同样用手势进行对答(宾主都用右手伸掌作请的姿势)。奉茶时要注意先后顺序，先长后幼、先客后主。斟茶时也应注意不宜太满。俗话说"茶倒七分满，留下三分是情份"。这既表明了宾主之间的良好感情，又出于安全的考虑，七分满的茶杯非常好端，不易烫手。同时，在奉有柄茶杯时，一定要注意茶杯柄的方向是客人的顺手面，即有利于客人右手拿茶杯的柄。

　　3会谈

　　认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　对来访者的意见和观点不要轻易表态。应思考后再表达观点，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　对能够马上答复的或可立即办理的事，应当场答复。不要让来访者等待，或再次来访。

　　正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待。避免中断正在进行的接待。

　　对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝。不要用过激的言语刺激来访者，使其尴尬。

　　送客

　　客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人刚说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门口。有些客人常常会带礼物来，对此，我们送客时应有所反应，如表示谢意，或相应地回谢一些礼物，决不能受之无愧似的若无其事，毫无表示。

　　送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾，无论双方目的是否达到，都要按接待规格送客，而且要作好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果客人临走时，主人不管不问，那就意味着交往关系破裂，或者表示对客人的不满。

　　商务礼仪的恰当运用，可以为公司塑造良好的企业形象，提高客户满意度。因此，遵循礼仪规范至关重要。当然对于经常外出拜访的销售人员来说，还要懂得拜访礼仪，下节将为大家讲解拜访客户礼仪。

　　商务礼仪之餐桌礼仪

　　(一)就座和离席

　　1、应等长者坐定后，方可入坐。

　　2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。

　　3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。

　　4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。

　　5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。

　　6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。

　　(二)香巾的使用

　　1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。

　　2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。

　　3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。

　　4、切忌用餐巾擦拭餐具。

　　一、举止礼仪

　　（1）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

　　（2）当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

　　（3）在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

　　（4）在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

　　（5）站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

　　（6）要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

　　需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的.一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

　　二、会面礼仪

　　商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节：

　　（1）问候时有三个问题要注意：

　　1、问候要有顺序。一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。

　　2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。

　　3、内容有别。分为称行政职务、称技术职称、行业称呼、先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。

　　（2）自我介绍：

　　自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。

　　（3）介绍别人：

　　1、谁当介绍人。不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：

　　①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员。

　　②双方的熟人。