电话催收沟通技巧

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电话催收沟通技巧

　　根据欠款的催收，我们有很多种方式可以收回，不同的客户采用不同的方式，而电话催收是我们常用的方法，电话如果谈好了，也是可以成功收回欠款的，那么电话催收有技巧吗？下面是小编帮大家整理的电话催收沟通技巧，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电话催收沟通技巧

　　电话催收沟通技巧

　　1、请避免以下行为

　　在通话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户，对他们来说，他们必须先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，再以他们的思考方式做出回应，最后用你使用的语言回答你。

　　这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间;

　　请不要对你的客户咆哮，你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的;

　　请不要粗鲁对待你的客户，拿出你的专业性。

　　2、你有权利要求同样被尊重的待遇

　　如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时：

　　请打断他们无理的漫骂;

　　调整心态，组织接下来的交流思路;

　　请对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”

　　请将你们之间谈话的主导权控制在自己手里，明确告诉你的客户，你能为他做的是什么。

　　如果还是不能解决，请快速结束此次沟通(尤其是经验浅薄的催收员)，调整自己的心态，学会释放压力和沉积在内心的愤怒，换个时间段用不同的方式和施压点再次谈判处理。

　　切记愤怒和咆哮并不是正确的合理合规手段。理性交流才是电话催收的正确打开方式。

　　3、当对方口音严重不清，或是使用你听不懂的语言，请不要假装明白

　　请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找一个能听懂对方语言的同事来协助你了解对方的意思。

　　请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确。

　　人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈，所以你的态度如何直接影响还款意愿，就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。

　　1.亲和力一种令人愉悦、具有亲和力的声音绝对能平衡和稳定催收过程中的尴尬气氛。

　　2.注意力请让你的客户觉得你对这次谈话是有兴趣的，同时也让对方注意到你在很专注的聆听他们的问题。

　　3.表现自然请以最真实的你来表达自己，切忌装腔拿调，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论还款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!请不要用一种没有热情、有气无力的声音回应你的客户，要让对方感受到你热情的声调。

　　明确性当对方听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常不会愿意再花时间继续下去。所以，请你明确告知客户这通电话的目的。

　　电话催收小技巧：

　　1、掌握音调的变化，提高或加重语调也是表达压力的一种方法;

　　2、礼貌，语言中的礼节的把握也很重要;

　　3、语气，语气是最关键的催收技巧，对自己讨回欠款的信心，关键是通过语气表达出来的;

　　4、清晰度，要使用普通话或者债务人能够听懂的语言沟通;

　　5、速度，速度是对语气掌握的一种助推，控制速度也十分关键。

　　电话催收谈判沟通

　　1、初次接触的对话技巧

　　首次拨打电话时，应注意两点：

　　①查看资料完整性，在沟通中掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确之联络电话及地址，了解债务人的脾气、性格、工作情况、收入水平、可以代偿款项的亲属情况等有用信息，以备未来不时之需。

　　②遵循“手机——家电——公司——联系人”的拨打顺序，从多种途径了解导致债务人无法还款的真实原因。

　　2、谈判阶段的对话技巧

　　进入谈判阶段，催收人员已经对案件有一定的了解，可以大概区分出不同类型的债务人，准备采取不同的催收方式，从而获得一个较高的催收产出组合。

　　对于有诚意还款的债务人，不必在这类债务人身上花费太多时间和精力，主要为其还款的顺利提供帮助；对于跳票违诺的债务人，则需要加紧了解债务人的违诺原因、真实的还款能力与还款意愿，控制好施加力度；对于到期承诺的债务人，要及时跟进，督促其履行承诺。

　　3、最后阶段的对话技巧

　　谈判阶段进入到后期，无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来，这时对于未能达成协议类债务人，催收人员需要催收跟进。

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电话沟通技巧08-01