电话沟通技巧资料

电话沟通技巧资料

一、接电话

电话沟通技巧资料

1、不要让铃声响得太久，原则上是在电话响起第三声时接起电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话说，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3、确实对方单位及姓名，询问来电事项，做好记录。

4、听对方讲话时不能沉没，否则对方会以为我们没听或没兴趣。

5、最后，扼要的汇总和确认来电事项，谢谢对方，年个表示会尽快处理。礼貌的结束通话。

6、上班时在电话里尽量不谈私事，不闲聊。

二、打电话

1、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气移调。

2、如无急事，非上班时间尽量不打电话。

3、拨错电话，要向对方表示歉意。

4、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位，电话结束后，记录对方谈话内容。

5、如果对方不在，而事情不重要或不保姆时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式资料留下，请对方回来后回电话。

6、感谢对方或代接电话者，并有礼貌的结束通话。

三、代接电话

1、来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接

电话者应尽量告诉他具体时间。

2、礼仪的询问对方的工作单位、姓名和职位。主动询问对方是否留言，如留言，应详

细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

3、如果对方不留言，礼貌的结束通话。

4、接到抱怨或投宿电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。

5、电话找的同事正在接电话时，告诉对方他所杂的人正在接电话，主动询问对方是否

留言还是等一会，如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会，则将电话话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会再来电话，或者是留下回电号码。不宜让对方莫名久等。

在一些情况下，我们拥有客户的手机号码，在这种情况下，我们尽量先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

备注：我们的工作中会涉及到一些专业术语，如果必须使用，尽量向客户解释清楚。

客户系统的分类：

（1）、已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

（2）、正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

（3）、准客户：对进行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感。

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