电信服务投诉整改措施

电信服务投诉整改措施

　　在当今社会生活中，接触并使用措施的人越来越多，措施是一个汉语词语，意思是针对某种情况而采取的处理办法。我们应当如何写措施呢？下面是小编为大家收集的电信服务投诉整改措施，希望对大家有所帮助。

电信服务投诉整改措施1

　　截至xx年年底，全国电话用户总数达到亿，互联网宽带接入用户有亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

　　近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉万次，较xx年下降;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

　　一、电信服务存在的问题

　　1、网络与业务质量问题

　　网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

　　近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，XX年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

　　移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的.控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

　　2、业务流程问题

　　3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

　　3、业务营销问题

　　运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

　　例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。

　　信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多用户不满。

　　二、整改措施

　　1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

　　电信运营商应响应“宽带中国”战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。

　　对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

　　2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

　　最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于XX年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。

　　3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性

　　部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，避免此类现象的重复发生是非常必要的。

　　4、营销过程中如实宣传，避免强制消费

　　电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，避免造成不必要的误会。

　　电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

　　5、加强管理，做好用户信息安全和隐私保护工作

　　电信运营商应建立自身的信息安全管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在网络安全方面，应通过构建网络安全系统，避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用，也应加强审核，避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务，为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

　　6、多种手段协同，提高服务质量

　　电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率，对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

　　可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和服务质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，避免批量投诉情况的发生。

电信服务投诉整改措施2

　　中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的`根本利益出发，以“贴心、规范、安全”为主题，狠下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下工作：

　　一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。以农村信息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大FTTH和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近20xx个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3G下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提升乡镇营业服务水平。

　　二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建小区和改造小区光网建设工作，大力优化FTTH割接流程和IT支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。

　　三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。

　　四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程，细化商户考核条款，开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查，实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。

　　五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。

　　六、自觉规范市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。 按照上级的规定，认真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步加强资费套餐管理，督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确保各销售渠道收费项目、收费标准同步、口径一致，融合优惠套餐符合政府主管部门有关规定。

　　七、下大力治理不良信息，切实保障用户信息安全。进一步净化网络环境，依法依规清理低俗互联网信息1000多条，关闭未备案网站167个。加强网站备案率、有害信息处理率、接入资源层层转租等指标考核，确保信息准确率达到有关部门要求。深入开展垃圾短信专项清理整治专项行动，对外公告受理垃圾短信举报的渠道和流程，对内健全完善短信群发业务管理，对本地接入行业短信客户资质及合同信息、价格、群发端口进行全面排查，明确用户群发内容和群发目标用户，定期抽测SP下行内容，防止垃圾短信违规滥发，积极履行社会责任。

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