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物业客户服务管理制度

时间:2023-02-06 08:16:59 管理制度 我要投稿
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物业客户服务管理制度

  在现实社会中,制度使用的情况越来越多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。想学习拟定制度却不知道该请教谁?以下是小编收集整理的物业客户服务管理制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

物业客户服务管理制度

物业客户服务管理制度1

  医院物业客户服务部管理制度

  一、投诉处理制度

  1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

  2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

  3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

  4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

  5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。

  定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。

  6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

  二、档案管理制度

  1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。

  2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的'档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

  3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

  4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

  5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。

  每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

  6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

  7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

  三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

  会议记录:王凡

  四、文件管理制度

  1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

  2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

物业客户服务管理制度2

  物业客户服务部前台接待管理制度

  0前台接待工作内容

  1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。

  2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。

  3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。

  4]收发邮件及报纸。

  5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。

  1总台交接班制度

  1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

  2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

  3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

  4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

  5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

  6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

  7]交接班检查记录:

  (1)每天每班次都要有专人进行记录。

  (2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

  (3)交接检查事项。

  2前台服务管理制度

  前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

  1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

  2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开

  3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

  4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好

  5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天

  6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

  7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

  8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

  9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理

  10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

  3适用范围

  大厦/小区前台对客服务的管理

  4服务标准

  1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。

  2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'

  3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的`事,届时一定要守信。

  4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

  5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

  6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

  7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。

  5工作表格:

  1.客服前台值班记录表

  2.邮件收发记录表

  总台交接班工作流程图

物业客户服务管理制度3

  医院物业客户服务部管理制度

  一、投诉处理制度

  1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

  2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

  3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

  4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

  5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。

  定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的`纠正和预防措施。

  6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

  二、档案管理制度

  1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。

  2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

  3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

  4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

  5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。

  每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

  6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

  7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

  三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

  会议记录:王凡

  四、文件管理制度

  1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

  2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

物业客户服务管理制度4

  一、严格遵守交接班制度,安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

  二、认真执行上级领导交待的各项任务,负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

  三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

  四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

  五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

  六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

  七、负责做好公共区域,包括厅内外照明灯具,泛光照明正常使用和维修保养。

  八、坚守工作岗位,自觉执行劳动纪律,不做与工作无关的事。

  九、除完成好日常维修及计划维修任务外,还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

  十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系,及时正圈理好突发事故。

  十一、做好每天巡楼点检工作,并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

  十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决,不能及时解决的,经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

  十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作,包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料,报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

  十四、对任何设备的维修非经工程部经理的.同意,不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调,维修后均应做到工完、料劲场地清。

  十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具,做到没有遗留工具在现场,爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

  十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作,及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料,如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等,做到既不影响正常使用,又不过多储存备品件。

  十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任,粗心意或违以上各项工作制度,给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的,或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的,其责任自负,同时将受到相应处罚。

物业客户服务管理制度5

  医院物业客户服务部管理制度

  一、投诉处理制度

  1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

  2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

  3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

  4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

  5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的`纠正和预防措施。

  6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

  二、档案管理制度

  1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。

  2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

  3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

  4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

  5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

  6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

  7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

  三、例会制度

  每周五9:00

  参加人员:主要负责人

  内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

  会议记录:王凡

  四、文件管理制度

  1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

  2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

物业客户服务管理制度6

  一、安全职责

  1、严格执行公司的各项管理制度;

  2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;

  3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

  4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;

  5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

  6、建立健全和管理好系统档案资料;

  7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

  8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

  9、完成领导交办的其他任务。

  二、护卫岗位职责

  1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;

  2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;

  3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;

  4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

  5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;

  6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

  7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;

  8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;

  9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

  10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;

  11、对进入小区内的.可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

  12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

  13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

  14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

  15、认真完成领导交办的其他任务。

  三、门岗、巡逻岗位职责

  1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

  2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;

  3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;

  4、熟悉小区内住户的基本情况;

  5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;

  6、严格执行24小时巡逻制度;

  7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;

  8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业客户服务管理制度7

  1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

  2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的.日常工作。负责物业服务日常管理服务。

  3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

  4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

  5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

  6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

  7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

  8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

  9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

  10、负责服务过程的监视测量。

  11、根据客户需求开展的其他服务工作。

物业客户服务管理制度8

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的`住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

物业客户服务管理制度9

  物业客户服务部文件与表单管理制度

  1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。

  2]文件与表单应配印公司标识。

  3]所有文件与表单应有统一格式与编号。

  4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。

  5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

  6]文字勘误应使用专用勘误章修改。

  7]文件修改、补充应作说明及版号。

  8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。

物业客户服务管理制度10

  一、接待来投诉工作

  1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2、任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3、对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5、责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的`不满消解在投诉之前。

  7、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二、回工作

  1、回要求:

  (1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。

  (3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2、回时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回1次。

  (3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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