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宾馆前台的管理制度

时间:2023-03-05 14:11:00 管理制度 我要投稿

宾馆前台的管理制度

  现如今,我们可以接触到制度的地方越来越多,制度是指一定的规格或法令礼俗。大家知道制度的格式吗?以下是小编收集整理的宾馆前台的管理制度,希望对大家有所帮助。

宾馆前台的管理制度

宾馆前台的管理制度1

  1、服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

  2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。

  3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。

  4、掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。

  5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。

  6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

  7、熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

  8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。

  9、制作、呈报各种报表报告。

  10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的.规定,不得以长补短。

  11、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。

  12、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

  13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。

  14、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

  15、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

  16、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

  17、在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

  18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。

  19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

  20、正确处理客人的留言、电传等。

  21、每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

  22、正确处理钥匙的发放。

  23、严格遵守现金和票据管理制度。

  24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

  25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

  26、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

  27、做好本岗位的清洁卫生。

  28、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1、按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5、严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2、严禁携带酒店物品出店。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9、严禁使用客梯及其他客用设备。

  10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1、严禁私自开房。

  2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10、自觉爱护保养各项设备设施。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14、工作中要有良好的工作态度。

宾馆前台的管理制度2

  (一)考勤制度

  1、上班时间:

  上午:9:30 — 14:00

  下午:16:30 — 21:00

  2、上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;迟到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职,扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名,扣除当月工资、奖金、押金;

  3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅经理批准后方可生效,否则按旷工处理。

  4、值班人员晚间超过23:30,第二天上10:由楼面负责人进行调整安排。

  5、每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。

  6、年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享受7天有薪年假。

  (二)管理层岗位职责

  1、每天早晨9:30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。

  2、 10:55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。

  3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:20,下午17:30检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。

  4、 11:30开始站位,检查站位标准。

  5、客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。

  6、在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的'意见和建议,做好餐中服务工作。

  7、客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。

  8、餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。

  9、检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。

  10、 整理日常事务。

  (三)大厅卫生制度

  1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元/次。

  2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕,否则罚

  10元/次。

  3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元/次/次;

  4、椅子摆放整齐,椅子表面无杂物,无灰尘、摆放不齐罚5元/次,表面有明显杂物扣10元/次

  5、花盆、空调、做到无灰尘,盆栽内无杂物、无烟头,盆栽无黄叶,保养得当。否则罚10元/次。

  6、洗手间内保持干净、无异味;台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹;洗手液、洗手纸准备充足,垃圾袋及时更换,袋口平整利索,不合格罚20元/次。

宾馆前台的管理制度3

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。

  2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。

  3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

  4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

  5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。

  6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

  7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的.事情。

  8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。

  2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。

  4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

  7.自觉爱护保养各项设备设施。

  8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。

  10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。

  12.工作中要有良好的工作态度。

宾馆前台的管理制度4

  1.严格考勤制度,不迟到,早退,旷工,按时到岗,符合酒店仪容仪表及着装,要求积极努力学习业务知识,提高自身和业务水平,特殊情况需和上级领导打招呼。

  2.在任何情况下,未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。

  3.同事之间团结互助,严于律已,相互配合,严禁互传闲言碎语,服从领导,听从指挥,发现酒店有什么不完善之处应立即提醒,发现不良行为应立即制止并有关领导。

  4.接待客人要站立服务,热情待客,说话和气,语言甜美,保持良好的外观形象,不得在客人面前有不雅行为如:打哈欠,伸懒腰,勾肩搭背,不随意乱丢垃圾,杂物,看到应主动清理。

  5.员工之间,员工与客人之间都应主动问候,保持微笑“请”字当头,要用敬语“谢”字不离口,对客人提出的意见要虚心倾听,不准对客人不理不睬,推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵,接到批评冷静对待,解释无效不与争辩,速报主管圆满解决。

  6.与本职无关事宜不做,禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。

  7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品,爱护酒店一切物品,禁止为个人目的`所用,不得以任何理由借使用酒店财物,未经主管经理批准,任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

  8.员工之间,上下级之间要团结合作,不得利用工作之便假公济私,谋取私利。

  9.接听电话应仔细接听,声音甜美,回答问题专注,耐心,诚恳,使用岗位礼貌用语。

  10.禁止在工作岗位饮酒,吃零食,串岗,扎堆,聊天打私人电话。下班后无工作需要,不准逗留在酒店。

  11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

  12.员工不得挪用公款,多余款上交财务,一律不得私藏,如发现根据情况追究责任。

  13.严格遵守工作纪律,保持良好的工作态度,不允许带情绪上岗。

  14.做好前台工作区域的卫生,随时保持干净整洁有秩序。

  15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。

宾馆前台的管理制度5

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  事假必须提前一天部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  严禁携带酒店物品出店。

  严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  严禁使用客梯及其他客用设备。

  严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  严禁私自开房。

  除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  自觉爱护保养各项设备设施。

  工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  严禁出现打架、吵架等**行为。

  严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  工作中要有良好的'工作态度。

  前厅奖惩管理制度

  为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

  一、条例部分

  惩罚部分:

  1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣分);

  2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣分),超过5分钟罚款10元;

  3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣分);

  4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣分);

  5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣分);

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

  7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣分);

  8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣分)。

  9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款20元(扣分)。

  10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣分)。

  11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣分)。

  12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

  13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣分)。

  14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣分)。

  奖励部分:

  1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

  2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

  3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

  二、执行方式

  1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

  2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

  3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

  三、补充内容

  1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

  2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

  3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

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