商场应急预案

时间:2024-02-14 07:05:53 应急预案 我要投稿

商场应急预案

  在我们的学习、工作或生活中,难免会有事故发生,为了降低事故后果,时常需要预先编制应急预案。那么应急预案应该怎么编制才合适呢?下面是小编整理的商场应急预案,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

商场应急预案

  商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速有效的处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员,特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。

  一、紧急事件的种类

  1.地震应急预案

  2.火灾

  3.突然停电

  4.流行病、传染病

  5.人身意外

  6.抢劫、盗窃

  7.示威、暴力及骚乱

  8.投毒、中毒

  9.重大事件

  二、紧急事件处理小组

  紧急事件突发性高,且多属于意外事件,因此情况紧急,处理多需要专业知识,所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。

  说明:

  1.总指挥:由总经理担任负责,负责指挥协调现场,掌握全局事态发展动

  向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

  2.副总指挥:由副总经理担任,协助总经理执行各项任务。

  3.领导小组:

  (1)通讯联络组:

  组长:办公室主任副组长:行政主管组员:办公室全体成员

  任务:遵照指挥部指令,及时准确的报警、接警或请求其他单位救

  援,保障通讯交通畅通无阻,力争在极短时间内赶赴出事地点,执行应急任务,并以最快速度向上级有关部门报告。

  (2)紧急抢险组:

  组长:招商部经理副组长:企划部经理

  组员:招商部、企划部全体成员

  任务:主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏

  导,障碍物品的拆除等,配合抢救现场的相关工作。

  (3)安全疏导组:

  组长:营运部经理副组长:营运部副经理组员:营运部全体成员

  任务:负责现场维护秩序,组织引导,快速疏散并撤离,防止拥挤、

  踩踏等事件造成次生灾害。

  (4)救护组:

  组长:财务部经理副组长:收银主管

  组员:财务部办公区人员、收银员

  任务:紧急应对突如其来的事故,按事故的种类采取不同措施,如

  负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金,电脑中心重要文件,软盘等。

  三、紧急事件的处理原则

  1.预防为主,计划为先:做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生,如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。

  2.处理迅速、准确、有序、有重点:发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听指挥,随时调整策略以应付情况的变化。

  3.以人为先,减少伤亡,降低损失:人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财务损失的减少。

  各类突发事件具体处理流程

  (一)火灾

  导视图说明

  报警程序:

  1.火警的级别:

  商场内发生火灾,有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况,暂订三种火警级别:一级火警,系有烟无火;二级火警,系有明火初起;三级火警,系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后,根据现场情况判断火警的级别,进行相应的处理。

  2.火警的报告

  (1)商场中的任何工作人员发现火情,都可以向物业安保部控制中心报警(物业消防控制中心电话:)。

  (2)报告火警

  拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。

  (3)报告的内容

  发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

  3.火警的确认

  控制中心接到消防报警信号后,立即确认报警区域,派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等候有关部门或负责人的到来;另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

  如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告安保部查找捣乱人员。

  4.火警的上报

  一级火警:上报消防主管、安保主管,到达现场处理。

  二级火警:上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员:白天:

  楼层经理;夜间:值班人员;节假日:值班人员。

  三级火警:上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警,原则上应由在场最高负责人下达指令,但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达,其后向董事长汇报。

  灭火程序:

  火灾经过安保员现场评估确定报警级别后,按一般火灾(一级、二级)和重大火灾采取不同的灭火程序。

  一般火灾由安保部组织现场人员,用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后,安保部要负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,进行火灾的初报和续报。

  重大火灾的程序如下:

  1.在通知董事长后,立即拨打119报警电话。

  2.编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到安保部,立即按紧急事件处理小组的编制,确定行动方案,快速行动,各司其责。

  3.全商场的各个部门,在完成各自的职责后,服从处理小组的统一指挥和调配,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。

  4.安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人

  员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

  5.系统第二次报警后,安保部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场,除非有消防人员的许可。

  6.安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防队车辆的进入。

  7.工程部赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位,实行监控和必要的措施。

  8.人员疏散应由指挥中心统一指挥,安全疏导组要协助维持秩序,疏散顾客安全撤离到安全区域。

  9.救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产的损失。

  10.紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。

  11.通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通,传达指令,有条件的情况下将可用的救护物品准备好,供抢救伤员用。

  火灾扑灭后,安保部要检讨消防系统的运行情况,迅速查访知情人,查找火灾起因;工程部协助从技术角度查找火灾起因,通过对机器、数据、资料进行收集分析,由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况,计算损失,迅速与保险公司进行联系,商讨有关赔偿事宜。

  (二)地质灾害

  注意事项及情况说明:

  1、在接到地震局关于本地区的地震预报后,商场应配备应急灯,财务部现金储量放于最低,临时收款应及时放入金库内,做好自救准备。

  2、地震发生时,要保持镇定,听从指挥人员指挥,以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方,例如:卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。

  3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火,防止震后滋生其它灾害。

  4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作,及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。

  (三)突然停电

  在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时,为防止造成商品丢失,顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制,各部门员工将按本预案执行,具体安排如下:

  物业公司工程部

  1、工程部电工组需立即起用备用发电机,保证店内照明和收银区的作业;

  2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。

  物业公司安管部

  安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控,在暂不知道停电时间长短时,可先劝阻顾客暂不进入商场,按着只出不进的原则。

  营运部

  1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导;

  2、启动广播,安抚顾客,如需要停业关店的,则进行顾客疏散工作;

  3、导购员应立即停止销售商品,请顾客暂时停止选购商品,等待来电;导购员应注意所负责区域的商品安全,锁好存放商品柜门、库房门,请顾客协助稍等;

  4、若短时间内仍未来电,应请顾客放下手中的商品,向顾客说对不起,并协助管理人员疏导顾客离开商场。

  财务部

  1、起用收银员停电应急预案;

  2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备,保证系统安全;

  3、现金全部入库,金库锁好。办公区工作人员

  1、办公室人员与物业部门随时沟通,并把实际情况上报给公司领导,传达好指令,并与各部门保持畅通联系;

  2、其他部门工作人员应立即至卖场,配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。

  来电:全店恢复营业,部门优先整理顾客丢弃的零星商品,并将其归位。

  (四)流行病、传染病

  准备防护物品,储存消毒药品,防止细菌的滋生蔓延,坚持消毒灭菌,监理消毒制度,固定消毒人员,规定消毒时间。

  (五)人身意外

  指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。

  处理程序:

  当发生意外时,首先要第一时间进行报告,顾客意外要报告营运部楼层经理,员工意外要报告该部门负责人,由办公室处理医疗、工伤等相关手续。

  (六)抢劫、盗窃

  注意事项及情况说明:

  1.记住没有任何金钱比你的生命更重要,保全生命是第一位的;

  2.如发现行为可疑者,保持冷静,尽量让劫匪或盗贼查觉不到;

  3.对持有武器的匪徒,不要与其发生正面冲突;

  4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征;

  5.尽量拖延时间,以等待其他人员的帮助;

  6.在匪徒离开后,第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获,擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后,应至少有2个保安人员跟着,防止其逃跑丢弃赃物;

  7、立即凭记忆用文字记录,填写损失叙述登记表;

  8、保持好现场,将无关人员、顾客疏散离场,将受伤人员立即送医院就医;

  9、不允许外界拍照,暂时不接待任何媒体的采访;

  10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。

  (七)示威、暴力及骚乱

  注意事项及情况说明:

  由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序:

  1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止;

  2、阻止员工和顾客围观,维持现场秩序;

  3、立即报警,等待警方控制场面之前,不做任何有可能激化矛盾的决策;

  4、不对顾客的是非进行评论,保持沉着、冷静,要求顾客立即离开商场。

  (八)投毒、中毒

  1、加强管理,电加热水器专人管理,箱盖上锁,箱内定期清洗;

  2、发现中毒现象,立即拨打急救电话120;

  3、事故严重的立即送医院抢救;

  4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境,做进一步的深入了解;

  (九)各类突发事件或重大事件

  1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响,商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访;

  2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级,给商场的正常经营及声誉造成严重损失时,应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报,确定应对措施或取得必要的法律支持;

  3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录,与外界接触的时间,要做好录音录像等记录;

  4、重要人员突然到访时,楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管部要做好监控录像工作;

  5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下,营运部经理要立即将情况报告物业安管部,必要时向公司领导汇报,同时指挥本部门员工维护现场秩序,做好人员疏导工作。

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