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领班年度工作总结范文
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编收集整理的领班年度工作总结范文，欢迎阅读与收藏。
领班年度工作总结范文 篇1
客人的第一次接触是前台，它是酒店的门面，是客人对酒店的第一印象，因此它非常重要。我们必须认识到这一点并认真对待我们的职责。在过去的五个月中，我一直严格遵守酒店的规定。
一、类似于其他服务行业一样
在服务行业中，我们需要学会如何微笑、如何问候客人、如何为客人提供服务，以及在服务过程中应该使用何种语言等等。
二、形象的注意事项
酒店前台是客人的第一印象，也是酒店的门面。因此，我们前台的工作人员一定要精心打扮，穿着合适的工作服，保持良好的精神状态，以维护酒店的形象，让客人深入了解亿邦集团的企业形象，留下良好的印象。同时，这也有助于提高我们自己的形象和修养，进而影响未来的`发展方向。
三、前台业务知识的培训
主要包括日常工作流程，前台的日常工作非常繁琐，涉及到客人入住、退房、电话转接、问询、信息提供、行李寄存、接送机信息查询和核对、订单检查和核对、房间分配和交班等工作。因此，我们必须时刻保持认真细致的工作作风和责任感，以免给客人和同事带来不必要的麻烦。
四、前台英语要求
作为前台接待员，基本的英语能力是必备的，以便更好地为来自国外的客人提供服务。尽管我是英语专业的毕业生，我还是在接待国外客人时遇到了很多问题。我意识到，很多单词已经生疏了，而且酒店中有很多设施和设备的名称我以前也没有接触过。很幸运，我们的酒店组织了前台英语培训班，我学习了以前学过的单词，还学会了很多在之前没有接触过的一些设施设备的名称。
通过这样的培训，我明白了一个道理，无论什么时候都不能忘记学习，不断充电，只有不断地学习才能帮助我们不断进步，提升我们在各个方面的能力。
领班年度工作总结范文 篇2
一年来，在的正确领导下，在同事们的主动支持和大力下，我能够严格要求自己，较好的履行一名领班的职责，圆满完成任务，得到领导确定和同事们的好评，起来收获很多。
一、在收银工作中，不断提高自己的水平
作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成果，但这些成果还是不够的，随着超市的进展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最先把握电脑操作技术，总能为下面的同志做指导。
二、做好了员工的、指导工作
领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是由于我能严于律已，大胆管理，在中又能无微不至的关怀下面的员工。工作中，常听到四周的一些主管埋怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的埋怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。
(1)、力气
作为一个领班，你必需把握确定的专业学问和专业力气，随着你的管理职位的不断提升，专业力气的重要性将慢慢削减。作为基层的主管，的专业力气将特殊的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业力气的来源无非是两个方面：1是从书本中来，2是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
(2)、管理力气
管理力气对于一个领班而言，与专业力气是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理力气就越少。反之，当你的职位越高，管理力气要求就越高。管理力气是一项综合力气，需要你的指挥力气，需要你的决断力气，需要你的沟通协调力气，需要你的专业力气，也需要你的工作支配力气，等等。管理力气来自书本，但更多的来自，因此要提高你的管理力气，需要不断的你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
(3)、沟通力气
所谓沟通，是指疏通彼此的.看法。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通(包括你的下属你的同事和你的上级)。是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必定会与其他部门发生联系，沟通也就必不行少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的动身点是公司利益，部门利益听从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和把握，去指导，去关心，去关怀。反之，对于你的主管，你也要主动去，报告也是一种沟通。
(4)、培育下属的力气
作为一个领班，培育下属是一项基本的，重要的工作，《xx》。不管你所领导的有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力气解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不愿定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此进展下去，你将有永久有忙不完的事，下属永久做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管力气的强弱，而是全部下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去战胜狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属成狮子，而不需要将自己变成狮子。
(5)、工作推断力气
所谓工作力气，个人以为，本质上就是一种工作的推断力气，对于全部工作的人都特殊的重要。培育一个人的推断力气，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的品质，这是工作推断的基础。对于世事的对错，才能有正确的推断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应当有清晰的推断，或者说是决断。其实工作的推断力气是上述四项力气的一个综合，主管力气的体现是其工作推断力气的体现。
(6)、学习力气
当今的是学习型的社会，当今的企业也必需是学习型的企业，对于我们每个人也必需是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的进展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种，为生活的一种常态。学习应当是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。将来人与人之间的，不是你过去的力气怎样，现在的力气怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你将来竞争的根本。
(7)、道德
但丁有一句话：才智的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用才智去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，、财宝、地位、情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”(健康)的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种力气才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的凹凸，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人进展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。以上，仅仅是个人的一些看法，要做好一个领班，要做的事还很多。我坚信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己去，将一切的一切变成自己的东西。
因此他们都特殊敬重我，都听从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的确定。
三、合理支配好收银员值班、换班工作
收银员的工作不累，但得细心，因此收银员必需任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照看好她们的特殊。
四、抓好一级工作、给领导分忧
做为一个领班，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示。这一年，虽然工作取得了确定的成果，但还有很多进展的空间，我认为正确而不怀疑，只要我和我们收银员一起努力，确定会把工作做得更好。
领班年度工作总结范文 篇3
xx酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。
作为一名酒店xx部门的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是：
1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。
5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的.顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行：
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是xx部门领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。
领班年度工作总结范文 篇4
在企业领导及同事们的指导和助下,我严格要求自己，认真履行一名领班的职责，努力完成工作任务。思目前的经验教训，是为了今后的迈步奠定坚实的基础，现将该年度的工作总结如下：
一、明确职责，认真履职。
人们常说：“能力胜于知识，方法胜于能力，智慧胜于方法，道德胜于智慧”。由此可以看出职业道德的重要性，在工作中，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。无论职位的高低、薪水的多少，最重要的是明确自己的岗位职责，认真履职，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。所以我从零做起，虚心学习，努力提升自己的职业道德素养，以身作则，顾全局，像经营企业一样经营自己的岗位。要求别人做到的，自己首先要做到；别人做不好的'，自己首先要做好。只有这样别人才会服从你，尊重你。
二、努力学习，提升能力。
有学习才会有进步，有进步才会有发展，当今社会竞争激烈，要在激烈的竞争中有一席之地，学习至关重要，对企业、对个人都是如此。只有不停的学习，你才能更好、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，精通了，才能赢得同事们的敬佩和支持，也才能够带好、管好所辖的人员。在从事收银员工作中，虽然取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，只有通过学习，练就本领，才能更好地为企业服务。
三、胆管理，提高效率。
古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。领班或许算不上领导，但也管着一群人，我知道：是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁违了公司规定，对事不对人，决不姑息迁就。并时刻牢记：你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多人都不愿将一些事交给下属去做，他们认为交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但问题的关键是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。好的领班是让下属会做事，能做事。一个团队的强弱，不是个别人能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。正是因为我能严于律已，胆管理，在生活中又能无微不至的关怀，相信他们，充分激发他们的潜能，竭力搞好本职工作。正所谓：“人心齐，泰山移”。
四、注重沟通，搞好协调
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点和归宿点诗司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。收银员的工作不需要太的体力劳动，但得细心，因此收银员必须任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊情况。合理安排好收银员值班、换班工作，确保超市收银工作的高效运行。
作为一个领班，细节决定成败，从实际入手，从细节抓起，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的事，又从不失时机的向领导请示汇报。该年度，虽然工作取得了一定的成绩,但还有很多提升的空间，我坚信：“上下同欲者必胜”，只要我和我们收银员协力奋斗，一定会把工作做得更好！
领班年度工作总结范文 篇5
尊敬的各位领导，各位同仁：
大家好！
第一天来到收银台时，心情特别紧张，主要与钱打交道。时而还会出错。本想收银是一件很简单的工作，但通过二年多的实践工作我深感体会到以下几方面。
首先，超市是服务行业，微笑服务，礼貌用语是总旨。所以在工作时只要你面带笑容，那么今天的工作已经成功了一半。在工作中必须调整好自己的心态。要让顾客感受到来的心，走时开心。工作中文明礼貌用语也非常重要。顾客来了说声：你好！共计多少钱，找您多少钱，慢走。做到唱收唱付。
其次，在工作必须要有责任心，店内的商品明称，条形码都必须悉。在扫商品时，一定要认真，看清商品的明称，操作时注意的数量。以免自身的失误给店内造成损失。
在工作的这段期间中，我觉得对顾客的服务态度是极为重要的。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，让顾客满意而归是我们的总旨。这就需要我们时刻保持好良好的情绪，做到热情耐心的对待每一位顾客，在工作中不要将自己的小情绪带进来，特别是当顾客对你发火时，我们一定要面带微笑真诚的向顾客解释。结账过程中，有时商品标价与电脑不符时，我们要及时通知课组人员并进行核实，然后要积极向顾客解释并请顾客耐心等待。给顾客满意答复。
总之，随着我工作时间的加长，从刚开时陌生到现在喜欢这份工作。珍惜这份工作。从小的方面，从我自身应该更细致努力的工作，做好服务。这们才能经营的更好。从大的方面，当今个行业之间的竞争，实质也是服务质量的竞争。优质服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。那什么才是优质的服务呢？只有所服务做好了，才能使企业蒸蒸日上。
时光飞逝，转眼间我已经来到宾馆快三年了，在这近三年的时间里我在部门领导和同事们的关心和帮助下不断成长，在思想觉悟、工作技能、为人处世方面都有了进一步的提高。
收银员工作是一个需要仔细认真的工作，是宾馆的一个重要岗位，我们宾馆需要处理好餐厅预定、餐厅收银的工作，工作虽然繁忙，但是很充实。
接下来将一年的工作总结一下：
1、不断加强自身的学习，提高自己的业务素质。
作为一个合格的收银员，我们应该及时的注意商品的变化，了解工作的内容，不断充实自己的专业知识，这样才能在遇到客人的问题时，及时解决、准确无误。
在遇到不动不会的地方就要积极虚心的向老同志请教，要通过自身不断地努力，将自己的工作努力做好。
2、爱岗敬业，不断加强各个人能力素质。
单位现在正在推行七常管理法，这是一个先进的管理思想，宾馆在七常的推动下也取得了长足的进步，但是自身还需要进一步的消化与理解，努力领会七常精神不断推进自己的个人能力素质，与宾馆一同进步。
3、严于律己，遵守单位的规章制度。
在平时的工作中，我能够按照宾馆的规定严格要求自己，做到不早退、不迟到，严格落实财务制度，按照职责办理业务。
4、团结同志、服从管理、乐于助人。
作为一名员工，积极主动配合好宾馆的各项活动，认真完成工作，团结同志，当身边同志遇到困难需要帮助时，自己一定尽自己所能帮。
5、注意言行、树立文明、健康、良好的员工形象。
作为一名直接面对客人的人员，我们要时刻保持良好的工作态度，热情待客，要了解客人的需求，为客人营造一个良好的环境，保持宾馆的形象，为客人提供最满意的服务。
虽然有进步但是自己还有很多不足，在接下来的一年里，我还要再接再厉，向先进的范文大全同志学习，不断提高自己。
1、继续加强学习，不断提高自身的文化素质。
最近千里马系统刚刚更新，我还要努力尽快的熟悉，不断地提高自身的业务水平，向业务精湛的同志学习，做到用心工作，少出错、零失误。
2、贯彻执行宾馆的七常推进，努力领会七常内涵，争取先进，提升自身的同时，多为宾馆做贡献。
3、严格要求自己，认真实行贯彻财务制度，多请示汇报，多询问学习，工作多沟通，让自己的工作更上一层楼。
在单位的这几年，我学到的很多的知识和本领，在接下来的一年里，我将继续保持优点，克服不足，不断进步，为宾馆的建设发展贡献自己一份微博的力量。
一、在收银工作中学习，不断提高自己的业务水平
作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。
虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下面的同志做指导。
二、做好了员工的管理、指导工作
领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下面的员工。工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的'骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。
在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。
（1）、专业能力
作为一个领班，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。
作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。
专业能力的来源无非是两个方面：
1是从书本中来，2是从实际工作中来。
而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。
“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
（2）、管理能力
管理能力对于一个领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。
反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。
管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。
管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
（3）、沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。
这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。
公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。
沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。
部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。
反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。
（4）、培养下属的能力
作为一个领班，培养下属是一项基本的，重要的工作。
不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。
很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。
交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。
但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。
让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。
一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。
绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
（5）工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。
培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。
对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。
其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。
其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
领班年度工作总结范文 篇6
紧张而忙碌的一年马上就要了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总。
一、工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、20xx年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因，使我的`工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在20xx年即将到来的日子里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!
领班年度工作总结范文 篇7
一年来，在的正确领导下，在同事们的积极支持和大力下，我能够严格要求自己，较好的履行一名领班的职责，圆满完成任务，得到领导肯定和同事们的好评，起来收获很多。
一、在收银工作中，不断提高自己的水平
作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下面的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，通过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下面的同志做指导。
二、做好了员工的、指导工作
领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在中又能无微不至的关怀下面的员工、工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个领班。
（1）能力
作为一个领班，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：
1、是从书本中来，2、是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。
（2）管理能力
管理能力对于一个领班而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自，因此要提高你的管理能力，需要不断的你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。
（3）沟通能力
所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去，报告也是一种沟通。
（4）培养下属的能力
作为一个领班，培养下属是一项基本的，重要的.工作，不管你所领导的有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属成狮子，而不需要将自己变成狮子。
（5）工作判断能力
所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的＇品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。
（6）学习能力
当今的是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。
（7）道德
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，、财富、地位、情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。
以上，仅仅是个人的一些看法，要做好一个领班，要做的事还很多。我坚信一句话：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，个人以为，都要靠自己去，将一切的一切变成自己的东西。
因此他们都非常尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。
三、合理安排好收银员值班、换班工作
收银员的工作不累，但得细心，因此收银员必须任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊。
四、抓好一级工作、给领导分忧
作为一个领班，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示。
这一年，虽然工作取得了一定的成绩，但还有很多发展的空间，我相信，只要我和我们收银员一起努力，一定会把工作做得更好。
领班年度工作总结范文 篇8
今年xx月份调入物业管理处任职物业部领班经理以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，我们校区的物业管理取得了辉煌的成绩，下面将任职来的工作情况汇报如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
（一）耐心细致地做好财务工作。自接手管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，XX年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的`工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态
（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，XX年的工作存在以下不足：
（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；
（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；
（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）积极搞好与公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；
（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；
（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；
（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；
（五）抓好小区绿化维护工作。
领班年度工作总结范文 篇9
转瞬间入职公司工作已一年多了回顾这一年多工作，我在领导及各位同事的支持与关怀下，严格要求自己，依据酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过这一年的学习，工作方式有了较大的转变，工作质量有了新的提升，现将20xx年度工作状况作总结如下：
一、日常管理工作
作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力协作经理做好餐厅的`管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。
二、加强自身学习，提高业务水平
要做到优秀，自己的学识，力气等还有确定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了确定的进步，在管理力气，协调力气及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。
厅面现场管理：
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题立刻指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立刻答“到”进行为客人服务。
5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立即清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
6、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会消逝客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准。这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待预备，增加菜夹，双向同时进行取菜，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
三、这一年工作得与失，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
1、许多工作我是边干边摸索，现场管控业务学问也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2、有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是特别到位。
3、部门之间欠缺沟通，时常是出了事以后才发觉问题的存在。
四、经过全部同事的一起努力，较好的完成这一年的工作，总结起来也是颇有收获的：
1、能够关心领导做好餐厅的日常工作。
2、合理支配当班工作，全面协调、管理、检查。
3、协作领导做好各项接待、支配工作，工作期间妥当处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题准时上报领导。
4、做好餐厅的平安、节能、卫生工作。
5、以身作则，监督、检查服务人员做好服务工作。 6、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互关怀、共同进步。
领班年度工作总结范文 篇10
岁月如梭，光阴似箭！我伴随着西雅国际酒店稳健的步伐又成长了一年。西雅就像一个家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让西雅在新的一年里迎接一个更红的春天！工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，作为西雅客房部基层管理人员的我，更应该做好自己的工作总结和计划，才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结：
1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。
2、对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。
3、酒店设施设备的保养工作。酒店的`设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。
4、留住回头客和长包房及发展新客源。
（1）加对客人的拜力度，对客人的意见进行汇总总结。
（2）提高服务质量，提供一些个性化服务，使客人有一种宾至如归的感觉。
（3）与前台的紧密联系和配合，如需要客房的能准确快速地应。
5、资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！
6、业务与理论的提升才算综合能力的提升。我会抽出工作之余的时间学习一些理论知识，逐步提高自身的能力与素质。最后，愿我们酒店这一和谐的家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写西雅崭新的篇章！
领班年度工作总结范文 篇11
一年的工作算不上劳碌，但是在工作中，我的收获却是满满。尤其是在与人沟通交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提升都很好的帮忙到了我的工作方面。现在，我对自己这一年的工作做好总结，盼望能依据这一年的工作更好的提升自己。我的年终工作总结如下：
1.个人方面
我是在20xx年x月参加的xxx物业公司，在刚参加的时候，作为一名客服，我的阅历还特别浅薄，虽然在领导们的培训下学会了根底的工作，但是却还并不能娴熟的运用于工作当中。
在最初对自己的鉴定中，我特别不满足自己在初期的表现，对业主的们的来电处理的过于死板，导致许多的业主都对我的'效劳并不满足。
但是在当时，我自己也熟悉到了自己的缺乏，开头主动的学习和提升。
在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高自己的沟通力量。在接到业主来电的时候，我也努力的登记业主的电话，为下一次沟通打下根底。
在不断的学习和提升中，我渐渐的熟识了和业主的往来，也熟悉了一些常见的业主们。越是去了解，就越是娴熟。现在看来，这是一个越做越顺手的工作。间或，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能娴熟的和来电的业主们相互沟通，并款待还光临的业主们。
2.工作中的缺乏
在这一年的工作里，我成认自己还有许多缺乏的地方。尽管始终在提升自己，但是有提升，也就是说明有缺乏。在每次消失失误之后，我都会认真的对比前辈们的工作阅历，检查自己的问题所在，并准时的检讨和反省自己。固然，也少不了和业主们的赔礼，但是业主们都特别的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解。
在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和业主们打交道，但是仅仅如此，还缺乏以做好自己的工作。一年的阅历让我看到了自己更多的缺乏和缺陷，我还要努力的提升自己。
作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员供应更好的效劳!为公司奉献出自己的一份力!
领班年度工作总结范文 篇12
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而市一般私营企业员工的.工资额仅在企业收益的5%左右，一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
领班年度工作总结范文 篇13
回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来，对综合治理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已根本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积存阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践熬炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮忙指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的根本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。
面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中消失的新问题，不断改良工作方法，治理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：
1.20xx年度部门主要工作完成状况
1)、客户效劳方面
①小区收楼、入住、收费状况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户(其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户)。截止到12月31日止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%。
本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进展沟通，准时了解客户需求并反应，依据反应信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进展催缴工作。
②日常工作及完成状况
本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件。已完成846件处理率98%，并反应客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常效劳工作。
③入户效劳意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展入户调查走访153户，走访反响出的问题统计：效劳态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20xx年xx月xx日共发放业主满足度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我治理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B区满足度为76%，DC区满足度为86%。
2)、后勤保障方面
原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作。严格根据消防治理规定抓好楼宇消防设施的日常治理，标准消防设施设备的修理保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。
3)、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进展了统筹治理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进展了标准的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常消失缺编，导致小区绿化消失苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进展去除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以准时对草坪进展修剪、造型、打药，依据气候变化时进展施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
2.工作中存在的缺乏
1)、工作人员效劳意识、团队意识有待提高。
2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时，各部门的连接不是很到位。
3)、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的效劳工作还没有做到位。
4)、工程人员技术水平还比拟欠缺，专业化学问远远不够。
5)、仓库材料摆放不够标准，东西摆放比拟乱，没有贴明显标签。
6)、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。
7)、质量治理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。
3.20xx年度的初步工作规划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的.收费指标，完善档案治理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下：
1)、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部治理制度》，改良各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改良，并形成相关记录。
2)、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。
3)、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率到达98%，返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进展回访，询问客户投报人对我处接报后员工的效劳态度、解决时间、处理状况。
20xx年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。盼望明年我们能够再接再厉，做到更好!
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