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客房部领班年终总结

时间:2024-03-05 16:24:39 总结 我要投稿
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客房部领班年终总结

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,写总结有利于我们学习和工作能力的提高,不如我们来制定一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?以下是小编整理的客房部领班年终总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

客房部领班年终总结

客房部领班年终总结1

  光阴似箭,日月如梭,伴随新年钟声的敲响,我们告别了竞争激烈的20xx年,满怀热情地迎来了光明灿烂,充满希望的20xx年,值此辞旧迎新之际,回顾总结过去一年的工作、经验和不足,以利扬长避短,奋发进取,在新的一年里再创佳绩,同时对下年工作做出一些可行性计划。

  20xx年,我部主要做了以下工作:

  一、基本完成单位下达的指标任务

  单位给客房部下达的指标是;营业额318万元,利润是X万元,我部12年完成营业额是X万元,月均完成X万元,客房出租率为,接待了大小会议X次,12年的营业额是X万元,月均收入是X万元出租率是与去年相比,各项指数都有所下降。

  二、对本部员工进行长期培训

  为了体现从事酒店人员的专业素养,提高对客服务质量,我们坚持每天召开班前会,由领班点名服务员领读日常礼貌用语,以便在服务中对客交流形成习惯,同时也将作为我们培养新员工的主要内容。自规范服务用语执行以来,我部员工在对客交流上有了显著的提高。但也有个别员工对此不够上心,礼貌用语不是很牢记,更不用说用在对客交流上了,对于这种现象,我们将加大督促检查力度,力求每个员工同样文明礼貌。

  三、确保客房出售质量为了给客人营造一个卫生舒适的环境。

  我们楼层严格按照酒店卫生标准,坚持一客一换,且每日严格执行三级查房制度,宾馆的收入主要来自客房,从事客房工作,首先是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间的卫生间,设备设施,物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班复查、主管抽查,做到层层把关,尽量将疏漏降到最低。并且还增加了返工单分析和主管查房记录,这样对客房存在问题更为直观,以便做到及时发现及时处理,尽量避免客人投诉。

  四、明确实施绩效工资的目的和意义

  为了提高员工的工作热情和积极性,经领导班子多次讨论研究,决定实施绩效工资,方案出台以后,我部员工反响强烈,对实施方案的目的和意义不够理解,后经分管领导多次耐心解释说明,才得以逐渐理解并接受。

  客房部是宾馆的主要创收部门,同时成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利的原则,我部号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,具体做法是:

  1、要求员工回收一次性低值易耗品,如牙膏可作清洁剂使用,牙刷,梳子,纸皮回收后可以卖给废品收购站;

  2、每天早上要对退客楼层的走廊灯关闭,查房后要及时拔掉取电卡,观察客人是否已外出及时把空调关上,这样日复一日地执行下来,会为宾馆节约一笔不少的电费;

  3、为了做好物品的成本控制,对各组物品领用进行合理划分,各组每月申领的物品均有定额,不能超出定额太多。

  五、加强员工的思想道德教育

  我部员工收入虽然相对其他部门略低,但她们在工作中所表现出的道德素养并不差,好人好事层出不穷,诸如拾到手机、手表、金钱、重要文件等贵重物品,她们都一一逐级上报,并尽可能第一时间通知失主认领,正可谓急别人所急,想别人所想,面对贵重物品和金钱的诱惑,她们不为所动,心无贪念,而是处处为宾客着想,这充分体现了我部员工的思想品德和职业道德达到了至高境界。

  但是,我部在工作中还存在不足之处,主要表现在:

  一、在接待重大会议上存在不足之处,如卫生搞得不够彻底,存在卫生死角,设备设施不够完好,检查不够全面仔细,给宾客造成不必要的困扰和不便。以后要加强这方面的管理力度。

  二、员工受训面狭窄,只局限与本单位和部门的培训,希望得到更专业水平,更高酒店的专业人员培训。

  三、卫生防疫不得力,不投入,不专业,导致四害工作不尽人意。

  20xx年,我部将从下面几方面努力

  一、建立完善健全的规章制度,为做好各项工作提供有力保障

  月初,针对客房部的实际情况,我们制定了客房部员工须知与规范,定出了部内的奖罚条例,递交办公室修改完善,统一装订成本,贯穿到个人学习改进,对加强部门的管理发挥良好的作用,同时,对以往的部分规章制度进行修改完善,建立一套完整的部门管理体系,摒弃过去那种人管人的方法,以制度管人。

  二、创新服务理念,提高服务质量

  面对严峻的市场环境和激烈的竞争,为了提高经济效益,我们在创新服务上做文章,把精心制作的温馨提示放在相应的位置上,为宾客的生活提供方便,体现了人性化的服务。同时,针对部分远方来客,我们加大了信息量的提供,如交通信息,旅游资讯,各县区的旅游景点和特色商品的介绍,更好的为宾客提供方便。

  三、继续严格执行三级查房制度

  单位的奖罚制度出台以后,我部将对照制度,对那些在工作中表现出色的员工进行奖励,同时,对那些在工作中经常要返工的员工进行不同程度的扣罚,以激励员工的工作热情,充分调动她们的积极性、自觉性,从而形成鼓励先进、鞭策后进的`良性竞争局面,避免干好干坏一个样的思想。

  四、扩大一线的知识面

  为了更好地为宾客服务,我们要求员工要熟悉交通时刻表,各重要单位的电话号码,部分县区的旅游景点。开拓员工的工作能力,培养技术能手,每月进行业务操作比赛,切实提高客房员工的实际操作水平。

  五、建立免检制度

  为了充分发挥员工的骨干力量,使领班有更多的时间和精力将重心放在管理员工的培训上,为方便员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,将对那些责任心强的员工所做的房间实行免检,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代领班工作,以充分体现员工的自身价值和宾馆对她们的信任,使员工对工作表现出更大的热情。

  总之,在新的一年里,客房部将在单位领导的统一带领、部署下,坚持不懈地加强服务员技能方面的培训,加强卫生方面的管理。规范操作,节约节能,降耗增效,力争20xx年再创佳绩。

客房部领班年终总结2

  值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下:

  一、严查卫生质量,确保出售优质客房。

  客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不

  合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。

  二、服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高。

  服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面:

  1、收洗客衣方面。

  这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。

  2、对客服务及时性方面。

  我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。

  3、交接方面容易出错。

  往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。

  4、员工的.业务知识和能力有待提高。

  员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

  三、规范中班工作流程和加大检查力度。

  我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。

  四、做好员工培训和沟通工作。

  员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

  总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房部领班年终总结3

  20xx年已经悄然离去,此时回去这一年在客房部门的工作,我深感自己幸运,因为我拥有了一支团结、有爱心、有情感的团队。在过去的一年里,我与我的团队一起创新思路,创造方法,通过不断改进客房服务,增强客人体验,策动服务品质不断提升。

  回顾过去的`一年,我们取得了优异的绩效,实现了新的突破。我们坚信,客房服务除了提供基础的服务之外,还要以独特的方式满足客人的期待,提升住宿体验。在此,我要感谢我的团队,感谢大家在工作中的努力,为客人创造出了更舒适、更愉悦、更个性化的住宿体验。

  在新的一年里,我们还有更多的挑战。我们将继续在服务地方、服务质量、服务内容方面不断创新,完善完善服务环节,挖掘客房服务的内驱力,增强客房服务的价值,提升常客留存率与推荐率,向着能够成为客人青睐的酒店客房服务专家的方向积极转型,以客人需求为先,设身处地为客人谋求更好的住宿体验。我相信,在我的带领下,我们将继续创造无限可能,谱写更加光彩的精彩篇章。

客房部领班年终总结4

  回顾过去的一年,充满了成长和希望。在客房部门的工作中,我们致力于不断完善服务体系,不断优化服务流程,提高服务质量,创新服务特色,积极探索新模式,加速转型升级。我与我的团队,在客人需求发生变化之际,协作上下,力图对服务领域细分做出完美的响应。

  过去一年里,我们在业务人员培训、常规客房服务、服务质量管控和定制化服务等方面都取得了令人满意的成果。我们始终将客人服务作为应为之中最重要的工作方向,不断探索服务的新领域,达到满足客人需求、提升客人口碑、增加酒店收入的目的。

  在新的一年里,我们会继续探索未知的服务领域,不断创新和提高服务品质。我们会以客人服务为中心,操作业务流程,以控制质量来达到不断增加客人与酒店互动的目的,同时推动酒店在当地市场中的表现和发展。

  最后,我想感谢我的团队一年来的卓越表现、互帮互助、共同合作。在我的带领下,我们坚信,团队的力量是无限的,我们一定可以勇攀服务山峰,走向更高更远的目标。让我们携手继续前行、创造新的辉煌!过去一年,作为客房部门的领班,我先是感到骄傲和自豪,因为我们的.团队取得了很好的成绩。但是,我也意识到客房部门的服务质量还存在着一些问题。因此,我们努力探索和改进服务方法,以提高客人的满意度和酒店的业绩。以下是我们团队在过去一年里的一些举措和成果:

  1、引入新技术

  客房部门是酒店服务的重要组成部分。近年来,信息技术的快速发展,对客房服务提出了更高的要求。我们通过引入新技术,如智能控制系统、自助终端等方式,实现客房服务的自动化,提高了服务效率和品质。

  2、完善服务流程

  我们对客房服务流程进行了优化和规范化,通过制定服务标准和程序,确保服务过程的规范和有序。我们还加强了服务质量监控,设立了投诉热线,及时处理客人的投诉和反馈,提高了客人满意度。

  3、开展员工培训

  我们认为,员工是提供优质服务的关键。因此,我们开展了员工培训,不仅培训员工服务技能,同时也培训员工心理素质,增强员工服务质量意识和责任意识。这样,我们的员工可以更好地理解客人需求和期望,提供更加个性化的服务。

  4、推出定制化服务

  客房服务的市场竞争越来越激烈,为了脱颖而出,我们开始推出更具个性化的定制化服务。比如针对一些特殊客人群体,如残障人士、儿童和老年人,我们进行了针对性的服务创新和升级,增加了定制化服务项目和服务品质,使客人在酒店享受到更加贴心的服务。

  通过这些举措,我们取得了一定的成果。客房部门的服务水平不断提高,客人的满意度也得到显著提高。

  但同时,我们也认识到仍然存在一些问题,例如:

  1、服务标准化不够

  客房部门的服务标准还有一些不完善,需要进一步细化和完善,以确保服务流程的标准化和有序化。

  2、员工培训需要加强

  客房员工技能的提高和心理素质的培养仍需要加强,以满足客人不断提高的要求和期望。

  3、定制化服务升级空间仍然存在

  尽管我们推出了更加个性化的服务,但是依然存在一些客人无法在酒店得到满足的需求,这需要进一步挖掘和创新定制化服务的内容和方法。

  4、科技应用仍然需要拓宽与深入

  尽管我们引入了许多新技术,但是仍然需要进一步拓展科技应用与深入开发有业内领先的新技术,提高客房服务的自动化水平和保障客人服务质量。

  在未来,我们仍然面临着巨大的挑战和机遇。我们将坚持不懈地注重客人的体验,注重服务质量与专业技能的提高,不断探索和创新客房服务的新领域和特色服务,以提升服务品质和服务价值。我们相信,在强大的团队协作和努力下,客房部门一定能够发挥更大的作用,为酒店的发展做出更加重要和显著的贡献。

客房部领班年终总结5

  一、日常管理工作

  楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的.工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。

  三、存在的问题

  半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:

  第一、我毕竟到嘉海工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。

  第二、有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。

  第三、自己的理论水平还不太高。

  四、下半年的工作计划

  1、积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。

  2、加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。

  3、加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

  4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。

  5、对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。

  6、加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。

  在接下来的日子里,我要努力改正自己的缺点,发扬优点,争取取得更大的工作成绩,为部门创造更大的价值。

客房部领班年终总结6

  作为客房部领班,回顾这一年的工作,感触良多。在过去的一年里,我与我的团队一起经历了各种挑战和机遇,感受到了工作的压力和成就感。在我的带领下,我们的团队着力打造服务品质,通过持续不断地拓展新的服务领域,为客人提供更好的服务体验。

  在过去的一年里,我们的`客房部门充分发挥了我们的集体智慧和团队力量,取得了一系列的成果和荣誉。我们努力改善客人的住宿体验,推出了一系列的定制化服务,积极协调各个部门,促进“一站式”客房服务。同时,我们大力加强员工培训和知识积累,提高员工专业素质,为客人提供更具有个性化的服务。

  在未来的日子里,我们将继续发挥自己的特长和优势,保持高水平服务水平,积极应对各种挑战和机遇。我们将一如既往地致力于为客人提供更好的住宿体验,以客为先,不断推进服务品质,保持领先地位。同时,我们还将积极与其他部门进行协调与沟通,促进同事之间的合作与共赢,实现更高效的工作运营。我相信,在我们的共同努力下,未来一定会更加美好。

客房部领班年终总结7

  岁月如梭,转眼间,来阳光宾馆已有一年多了,回顾在这一年里的工作中,我在领导和各位同事的支持与帮忙下严格自我,按照酒店要求较好完成自我本职工作,透过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将在这一年工作状况总结如下:

  一、日常工作管理:

  作为一名楼层领班要有协调的作用和配合经理做好楼层管理工作

  二、加强自身学习和提高业务提高:

  虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自我的素质,要在下一年有必须的.进步管理潜力有进步保证楼层各项工作正常运行。

  三、存在问题:

  在这一年里也存在一些问题和不足主要是;1有些工作不够认真如查房,设施设备及卫生检查不是十分到位

  2对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自我职责不到家,还队员工松懈。

  3自我管理水平和理论水平有限。

  四、下一年计:

  1划用心认真配合经理搞好楼层日常工作。

  2加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。

  3对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。

  4加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查

  5以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。

  在接下来日子里,我要认真勤奋工作,改善不足之处发扬优点,较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。

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