旅馆卫生管理制度

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旅馆卫生管理制度

　　在社会一步步向前发展的今天，很多情况下我们都会接触到制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编帮大家整理的旅馆卫生管理制度，希望对大家有所帮助。

旅馆卫生管理制度

旅馆卫生管理制度1

　　一、目的

　　为提高日顺酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

　　二、内容

　　1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

　　6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核

　　1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

　　(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

　　宾馆、旅店业卫生制度

　　一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

　　四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

　　各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

　　六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

　　八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

　　九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，

　　做到定期清洗消毒。

　　酒店管理之星级酒店客房卫生标准香港联邦国际酒店机构

　　第一节客房清扫作业管理

　　一、不同类型房间的清扫要求

　　二、不同类型房间清扫的先后顺序

　　(一)淡季时的清扫顺序

　　1、总台指示要尽快打扫的房间

　　2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

　　3、走客户(check-out)。

　　4、“VIP”房。

　　5、其他住客房。

　　6、空房。

　　(二)旺季时的清扫顺序

　　1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

　　2、总台指示要尽快打扫的房间

　　3、走客房间(check-out)。

　　4、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

　　5、重要客人(VIP)的房间。

　　6、其他住客房间。

　　三、客房清扫的一般原则和卫生标准

　　(一)客房清扫的一般原则

　　1、从上到下。

　　2、从里到外。

　　3、先铺后抹。

　　4、环形清理。

　　5、干湿分开。

　　(二)房间清洁卫生标准

　　1、眼看到的地方无污迹。

　　2、手摸到的地方无灰尘。

　　3、设备用品无病毒。

　　4、空气清新无异味。

　　5、房间卫生达“十无”。

　　四、客房清洁剂的种类及使用范围

　　(一)按清洁剂的化学性质划分

　　1、酸性清洁剂

　　2、碱性清洁剂

　　3、中性清洁剂

　　(二)按用途划分

　　1、多功能清洁剂

　　2、三缸清洁剂

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　　3、玻璃清洁剂

　　4、金属抛光剂

　　5、家具蜡

　　6、空气清新剂

　　7、杀虫剂

　　五、客房清扫时的注意事项

　　1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

　　2、整理房间时，要将房门开着。

　　3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

　　4、不得使用客房内设施

　　5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

　　6、清洁客房用的抹布应分开使用

　　7、注意做好房间检查工作

　　8、不能随便处理房内“垃圾”

　　9、浴帘要通风透气

　　10、电镀部位要完全擦干

　　11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

　　12、拖鞋应摆放在床头柜下

　　13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

　　14、损坏客人的物品时

　　15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

　　第二节客房的计划卫生

　　客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

　　一、计划卫生的组织

　　1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

　　2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

　　3、季节性大扫除或年度大扫除

　　二、计划卫生的管理

　　(一)计划卫生的安排

　　(二)计划卫生的检查

　　(三)计划卫生的安全问题

　　第三节客房清洁质量的控制

　　一、强化员工的.卫生意识

　　搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

　　其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

　　二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

　　三、严格检查制度

　　(一)建立客房的逐级检查制度

　　1、服务员自查

　　2、领班普查

　　(1)领班查房的作用

　　拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

　　第四节公共区域的清洁保养

　　一、公共区域的范围

　　二、公共区域清洁卫生工作的特点

　　首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

　　三、公共区域清洁保养的内容

　　(一)大堂的清洁

　　1、大堂地面的清洁

　　2、扶梯、电梯清洁

　　3、大堂家具清洁

　　4、铜器上光

　　(二)酒店门庭清洁

　　(三)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

　　(四)其他区域的清洁卫生

　　(五)绿化布置及清洁养护

旅馆卫生管理制度2

　　一、从业人员健康检查、卫生知识培训及个人卫生制度

　　1、从业人员健康管理

　　（1）住宿场所新参加工作的从业人员上岗前须取得“健康合格证”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健康合格证”后方可继续从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证”不得涂改、转让、倒卖、伪造。

　　（2）从业人员患有痢疾伤寒病毒性肝炎活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。可疑传染病患者须随时进行健康检查，明确诊断。

　　2、卫生知识培训管理

　　（1）从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训，掌握有关卫生法律法规、基本卫生知识和卫生操作技能等。

　　（2）从业人员卫生知识培训每两年进行一次。

　　（3）从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗。

　　3、个人卫生管理

　　（1）从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物。

　　（2）从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗，保持清洁。

　　二、公共用品用具清洗、消毒、保洁制度

　　（1）清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。

　　（2）供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

　　（3）清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。

　　（4）清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。

　　（5）清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，符合《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

　　（6）洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。

　　（7）客用棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。

　　（8）客用棉织品、客人送洗衣物、清洁用抹布应分类清洗。

　　（9）清洗程序应设有高温或化学消毒过程。

　　（10）棉织品经晒干烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存。

　　三、卫生检查奖惩考核管理制度

　　1、自查由专职或兼职的卫生管理人员组织计划，分管领导带队，每月不少于一次，定期对本单位从业人员开展卫生考核工作。

　　2、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

　　3、有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后每次罚款20元并通报批评：

　　四、对工作出色，卫生工作良好的，一次给予50元的奖励。

　　（一）室外公共区域应随时保持干净整洁。

　　（二）室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

　　（三）废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要时进行消毒。

　　（四）洗衣房的洁净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。

　　（五）定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要二、检查内容主要是服务过程中的卫生状况，是否按操作规程操作，并做好记录。

　　有下列情况之一的，对相应责任人第一次给予警告，第二次以后每次罚款20元并通报批评：

　　1、健康检查合格证明过期，进行卫生操作时未穿工作服或工作服不洁的；

　　2、客用饮具表面不光洁、有油渍、水渍和异味；

　　3、供顾客使用的化妆品或一次性卫生用品超过有效期、重复使用一次性卫生用品；

　　4、床上用品未能做到一客一换，长住客每周一换；

　　5、卫生间有积水、积粪、有异味；

　　6、客房未及时清洁或未按照程序进行卫生清洁；

　　7、防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施损坏未及时报告的`；

　　8、地面有果皮、痰迹和垃圾的；

　　9、发现健康危害事故与传染病未及时报告的。对工作出色，卫生工作良好的，一次给予50元的奖励。

　　（一）室外公共区域应随时保持干净整洁。

　　（二）室内公共区域地面、墙面、门窗、桌椅、地毯、台面、镜面等应保持清洁、无异味。

　　（三）废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要时进行消毒。

　　（四）洗衣房的洁净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。

　　（五）定期进行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度应符合卫生要求。

　　（六）委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气、用品用具等定期进行检测。

　　五、公共场所健康危害事故与传染病报告制度

　　（一）住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负责人和卫生管理员为责任报告人。

　　（二）当发生死亡或同时发生3名以上（含3名）受害病人时，责任报告人要及时（在发生事故2小时内）电话报告当地卫生行政部门。必要时（如重大事故和可疑刑事案件等）必须同时报告公安部门

　　（三）传染病和健康危害事故报告范围：

　　1、微小气侯或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克；

　　2、生活饮水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒；

　　3、公共用具、用水和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病；

　　4、意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒杀虫剂等中毒。

　　（四）发生传染病或健康危害事故时，经营单位应立即停止相应经营活动，抢救受害者脱离现场，迅速送病人到医疗机构，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。

　　（五）任何单位和个人不得隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故。

旅馆卫生管理制度3

　　公共用具、用品的清洗、消毒制度

　　一、建立客房清扫制度。

　　二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。

　　三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。

　　四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。

　　五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。

　　六、根据不同的`消毒方法，选择合适的消毒设备。用“ 84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆) 用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。

　　七、消毒工作要做到制度化、程序化、标准化。

　　1、制度化：旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。

　　2、程序化：一洗涤、二消毒、三存放。

　　3、标准化：设专(兼)职消毒员，要有详细的消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。

　　八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。

　　程序是：收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的物品受到二次污染。

　　客房清扫卫生制度

　　一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。

　　二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

　　三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

　　四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。

　　五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

　　六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

　　七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

　　八、卫生间的整理和清扫：先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15 分钟)然后换上清洁和消毒后的漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。床上用品要进行一客一换一消毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供、宾馆、旅店卫生管理制度

　　一、经营单位要有有效的卫生许可证并悬挂在明显处。

　　二、从业人员持有有效的健康合格证明，熟练掌握卫生知识。

　　三、室内外环境整洁，物品摆放整齐，地面无垃圾污物，空调器滤网、电风扇叶、门窗等应无积尘，无卫生死角。

　　四、要设有专用消毒间(多层建筑应每层设一消毒间) ，消毒间内要有上下水，设有两联洗刷池，配备红外线消毒柜、保洁柜、“84”消毒液等消毒药品，有专人管理，要有物品消毒记录。

　　五、设有顾客用品备品库。床上用品配备数应每张床至少3套。

　　六、有卫生间的客房，卫生间应有机械通风装置，配有清洁消毒筐(车)，整理卫生间的抹布应配有6块(浴盆、脸盆、座便器各2块)，专间专用。卫生洁具不相互污染。

　　七、各类宾馆要有除“四害”设施，保证正常使用。

　　八、无卫生间的客房，每个床位应配备标记分明的脸盆和胶片。

　　九、客房内床上用品应一客一换一消毒，有换洗记录。顾客用口杯、茶杯、毛巾、拖鞋以及脸盆、脚盆应一客一清洗消毒，且应在消毒间内操作。

　　十、顾客用洗发液、浴液应符合《化妆品卫生规范》要求。

　　十一、各类宾馆饮用自来水和二次供水水质要符合《生活饮水卫生标准》，二次供水蓄水池要有消毒和防护措施，定期清洗消毒，且与记录。

旅馆卫生管理制度4

　　一、旅店业经营单位开业前须经当地卫生监督部门审查、取得《卫生许可证》的单位，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领《卫生许可证》。

　　二、直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

　　三、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。

　　四、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

　　五、卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。

　　六、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　七、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

　　客房操作程序

　　第一：准备工作

　　整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。

　　第二：清洁顺序

　　1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKE UP ROOM”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。

　　2、注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。

　　第三：房间清洁

　　1、进房

　　进房程序为：在未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。

　　2、房间整理

　　1）将工作车紧倚门口停放。

　　2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。

　　3）拉开窗帘，开窗透气或开大空调。

　　4）如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。

　　5）倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。

　　6）做床

　　撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

　　撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。

　　将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。

　　取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。

　　对正床垫，按期翻转床垫。

　　抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。

　　铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对齐，上端长度与床头平。

　　铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方法包好二个床角。

　　将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。

　　铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖住枕头，余下部分均匀塞入上下夹缝之中。

　　将床推回原处。

　　7）擦尘

　　原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。

　　8）卫生间清洁

　　放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。

　　清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。

　　撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。

　　擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦干。“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。

　　用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。

　　用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。

　　配备四巾，补充日用品。

　　擦净各处，退出卫生间，关上门。

　　第四、夜间服务（夜床服务）

　　1）按规定程序开门进房。

　　2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上，撤除房内膳具什物。

　　3）轻轻拉上窗帘。

　　4）开床—将床罩从床头拉下并要求折好。

　　——将床罩于规定的地方（壁橱/抽屉或指定的角落里）。

　　——打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。

　　——拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。

　　——按规定在床头或枕上放上晚安卡。

　　5）倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。

　　6）按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床尾。

　　7）整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子）。

　　8）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，如加床，要补都关掉并关上房门。

　　9）检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

　　注：开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

　　消毒操作程序

　　1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入“优洁净洗消剂”一包，特别严重物品按1：50的比例使用。

　　2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡10~20分钟，严重者浸泡30~60分钟。

　　3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。

　　4、将洗净的'杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。

　　5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。

　　6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。

　　客房检查的程序及标准

　　客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内容包括四个方面：

　　清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下：

　　1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。

　　2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。

　　3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。

　　4、护墙板、地脚线：清洁完好。

　　5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。

　　6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。

　　7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。

　　8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。

　　9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。

　　10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。

　　11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。

　　12、电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。

　　13、床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。

　　14、镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。

　　15、灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。

　　16、玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

　　17、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

　　18、卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。

　　19、浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。

　　20、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。

　　21、马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。

　　22、排气扇：清洁，运转正常，噪音低。

　　访客登记制度

　　一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。

　　二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地址等资料，需查询之处，请访客与总台联系。

　　三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何借口要求开房。

　　四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要认真核对，确保无差错。

　　五、访客时间至23：00，在此时间尚未离开的访客，耐心解释提醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上报值班大堂副理。

　　六、严禁23：00后访客进入客房，访客要求留宿的请到总台办理住宿登记后方可入住。

　　七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人私自调换房间应立即报值班大堂副理。

　　八、服务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。

　　九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即查询与上报。

　　十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿单，送交办公室。

　　仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的服务注意事项

　　1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色袜。

　　2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。

　　3、站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。

　　4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。

　　5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。

　　6、在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。

　　7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。

　　8、递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。

　　9、提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。

　　10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。

　　客房紧急事故处理

　　一、发生火灾的处理：

　　楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和饭店的员工和财产的安全，尽量减少损失。

　　1、客房区域发生火灾。

　　⑴、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。

　　⑵、拨饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店高层主管，具体着火地点和燃烧的物质。

　　⑶、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。

　　⑷、注意保护宾客人身和财产的安全。

　　⑸、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很热，千万不能打开此门。

　　⑹、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。

　　2、火警信号

　　⑴、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。

　　⑵、无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。

　　⑶、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。

　　⑷、房务课主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。

　　3、疏散信号：

　　⑴、疏散信号表明饭店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。

　　⑵、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。

　　⑶、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。

　　⑷、各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死挤伤事故。

　　⑸、火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。

　　⑹、客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。

　　二、停电事故的处理

　　1、服务人员应平静的留守在工作岗位上，向客人说明这是停电事故，保证所有的宾客平静地留在各自的客房里。

　　2、用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的宾客转移到安全的地方。

　　3、在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

　　三、宾客死亡处理：

　　1、如发现宾客在客房内死亡，应立即将客房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安课向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，判断死因。

　　2、立即报告大堂副理及部门办公室，注意不要随便触摸和搬动尸体。

　　3、如宾客属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出唁点，并进行后事处理，如警方判断为非常死亡，则应配合警方深入调查死因。

　　4、在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。

　　四、宾客疾病处理：

　　1、宾客致伤。

　　①、查明原因。客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因。

　　②、汇报。根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见。

　　③、处理。征询宾客是否请接待单位来人或是马上到医院治疗。

　　④、重点服务。客人如在店疗养，应加强服务尽量满足宾客要求。

　　⑤、有关领导应前往看望宾客。

　　2、突发性疾病。

　　①、宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，饭店任何人员不可对客人施予任何治疗。

　　②、宾客若有亲属、朋友等，要及时联系，使患者得到早期治疗。

　　③、宾客独身住在饭店，要及时主动请示领导，听候处理。

　　④、若宾客请服务员代为购药服用时，服务员应婉言拒绝。

　　⑤、发现宾客食物中毒，立即报告医务室、大堂副理及部门办公室，迅速采取治疗措施。

　　3、传染性疾病：

　　①、发现客人患有传染性疾病，立即向大堂副理及部门办公室报告，采取有效防范措施。

　　②、保持冷静，不得张扬。对患者使用过的各种用品及用具要分类，严格消毒，并在客人离店后，对房间、卫生间严格消毒。

　　③、凡在本楼层接触过患者的服务人员和管理人员要在一定时间内进行体检，防止传染病扩散。

旅馆卫生管理制度5

　　一、证照管理

　　1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经办负责定期年检;

　　2、如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。未经主管领导批准，任何人不得复印、外借。

　　3、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。

　　4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

　　二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度

　　(一)从业人员健康检查

　　1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训，取得“健康合格证”后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时,掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。

　　2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

　　3、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。

　　4、培训公共用品的清洗消毒程序。

　　5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。

　　(二)卫生知识培训

　　1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等. 2、从业人员卫生知识培训每年进行一次.

　　3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗. (三)个人卫生

　　1、从业人员应保持良好的`个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物;

　　2、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁;三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度

　　(一)公共用品用具采购

　　1、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.

　　2、采购的一次性卫生用品,消毒品,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.

　　3、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记. (二)公共用品用具储藏

　　1、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

　　2、不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.

　　3、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品. 4、有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记. (三)公共用品用具清洗消毒

　　1、清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.

　　2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.

　　3、清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常. 4、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染. 5、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.

　　6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物.四、卫生检查制度

　　1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。

　　2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。

　　3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

　　4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶” 、“四帕”，并按类分开配套使用，标志是否清楚。

　　6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

　　7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

　　五、公共场所危害健康事故报告制度

　　1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。

　　1)因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克; 2)因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发;

　　3)因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒; 4)因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病; 5)因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒;

　　6)因发生或者发现不明原因的群体性疾病;

　　7)因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害;事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。

　　2、严格隔离现场,并会同卫生部门及时赴现场处理。

　　3、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知有关国家驻华使馆和组团单位。

　　4、事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训、今后防范措施，并送至当地卫生执法监督所和痢疾预防控制中心。

　　5、若发现疫情，首先及时报成都市卫生执法监督所：

　　X市疾控中心疫情电话：

　　X市监查局电话：

　　X区疾控中心电话：

　　X区监督所电话：

　　6、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。

　　7、保护现场，等待医生提取残迹进行化验，防止病毒蔓延。

　　六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案

　　1、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害，保障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序，制定本条例。

　　2、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后，宾馆设立突发事件应急处理指挥小组，由宾馆领导和有关部门负责人组成，宾馆领导担任组长，负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关部门，在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理工作。

　　3、突发事件发生后立即向市疾控中心报告;不隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故;

　　4、严格隔离传染源，并积极协助卫生医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施,防止事故的继发.;

　　5、突发事件应急工作，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

　　七、卫生档案管理

　　卫生档案档案包括以下内容：

　　1、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等;

　　2、卫生管理制度;

　　3、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责; 4、发生传染病传播或健康危害事故报告制度;

　　5、公共用品用具清洗,消毒记录;

　　6、设备设施维护与卫生检查记录;

　　7、每年度检测报告;

　　8、客用化妆品生产企业的营业执照、卫生许可证、产品检验报告单等相关资料复印件;