酒店员工队伍管理心得

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酒店员工队伍管理心得

　　作为一名酒店的管理者要如如何去管理好员工呢?优秀的管理者，对于员工队伍的管理有什么心得体会呢?下面就随小编一起来了解下吧!

酒店员工队伍管理心得

　　影响酒店员工队伍稳定因素及其对策

　　田绍祯

　　改革开放三十多年之后，我国经济建设取得了空前的大发展。我市的经济发展形式，是国家的一个缩影。在新形式下，劳动资源和劳动关系都发生了新的变化，为此，酒店和各级管理人员要在思想上与时俱进，调整固有观念，用全新的目光对待员工队伍，为帮助酒店管理人员学习和工作，酒店现提出《影响员工队伍稳定的若干因素及其对策》同酒店之前提出的《影响员工工作积极性的若干因素》相对应，不断学习，不断总结经验，提高思想素质和管理水平。

　　一、影响员工队伍稳定的若干因素

　　( 一)经济发展，带来劳动力市场的变化

　　1、过去的劳动力市场主要解决劳动者衣食住的生存要素。

　　过去的劳动力市场，劳动者从主人身份，转变为劳动力商品，对企业或用人单位选择劳动者，或劳动者选择企业时，由于经济不发达，劳动力市场处于企业和用人单位供大于求的优势;劳动者选择就业岗位，竞争较为激烈。使劳动者在劳动力市场中处于劣势。在劳动人力资源占有上，企业和用人单位处于优势。劳动者在选择职业时，第一需要是解决衣食住的基本生存条件。因此，劳动力市场中的劳动者，担心找不到工作岗位，一旦找到工作岗位，左右前后看一看失业者，觉得自己还很幸运。在思想上，珍惜已获得的劳动岗位，只要能得到工资，并无太高的其它要求，就可以基本满意自己的处境。在工作中，表现出任劳任怨，努力学习，尽力满足企业的要求。劳动力市场企业用人单位的优势，体现在延伸了企业和用人单位的管理优势，企业和用人单位在选择劳动者时，有较大的自主余地。也就是不必担心劳动者不稳定。那时在劳动者有一个普遍的共识，即：“今天工作不努力，明天努力找工作。”就可以满足企业劳动力的需要。这种状况在改革开放的三十年里，持续存在了二十多年。许多劳动者，下岗再就业是一大难题。企业和用人单位的员工队伍，在形式上保持了基本稳定。因此，许多年轻的劳动者，以自食其力，独立生活，进入社会而感到自豪。但是，近几年发生了变化，这种员工队伍稳定的局面，发生了微妙的变化。

　　2、目前的劳动力市场，从衣食住的基本需求，开始转向关心待遇、环境、快乐的基本需求。这种变化，是社会的进步，也给企业和用人单位提出了新的课题。

　　近十年来，我国经济发生了突飞猛进的变化，国家经济实力超过了日本，上升到仅次于美国的第二名。国民收入增长速度很快，城市建设日新月异，石油、钢铁、汽车、通讯等行业急剧发展，仅2009年，我国汽车销售产量达到1700万辆，成为世界第二大汽车生产消费国家。我国农业连年丰收，国家采取惠农政策取消了农业各种税收，农民生活稳定提高。由于劳动者家庭生活提高到了一个不愁吃不愁穿的水平。如今打工劳动者到城市寻找就业岗位，再也不仅仅是为了吃穿住。再加上如今独生子女居多，家庭负担极大减轻，许多人不马上找到工作岗位，也可以生活得不错，只是缺少一种劳动的自身需求。这种变化，对企业和用人单位是一种新的压力。对社会而言，正是改革开放，提高人民生活质量的终极目的之一。是一件社会进步的大好形势。在这种新形势下，劳动力市场发生了变化。劳动者选择企业和用人单位，彼此需求发生了历史性的变化。一些劳动密集型企业，特别是餐饮行业，受到较大的冲击。劳动者不再仅仅为衣食住而来，劳动者对餐饮业的审视，开始关心企业的待遇，工作的环境，人文关系，管理的水平，劳动的强度，劳动的时间，对劳动者未来的发展方向等等问题予以关注。有些即使被聘用上岗，稍不满意，就会不辞而别。造成企业、酒店必须用新的目光审视劳动者。必须承认这种变化和思考这种变化带来的新问题。在这种情况下，酒店成立人事资源部及时调整劳动人事工作，以满足企业的用人需要。保证企业的正常运转。

　　3、酒店劳动者密集型的劣势及劣势分析

　　劳动密集型企业，指企业生产服务，需要多人共同劳动，完成企业的经营目标。餐饮服务业就是劳动密集型企业。其特点是生产服务技能不平衡，而且大多数人从事的是简单操作的体力工作。以酒店为例，技术主要体现在厨房师傅和水电维修师傅以及管理人员。其它大部分劳动者经过简单培训业务便可胜任。酒店行业的服务劳动者的优势在于技能简单易学，紧张时三天便可以上岗。劳动密集型的企业(酒店)劣势在于体力劳动，时间长，待遇不高，工作缺乏技术兴趣，学习欲望不够，容易产生厌烦情绪，员工不易稳定。再加上社会对服务行业的偏见，服务员缺少自信和自豪感，思想容易波动。这些优势和劣势，是行业特点所决定的，是行业的规律，靠硬性规定是不能完全解决问题的，企业必须按行业规律办事，才能维护企业的正常经营管理。这种状况，给酒店管理人员增加了管理的难度。劳动密集型企业，特别是酒店业的管理，比高科技管理人员需要更高的水平。高科技企业的管理，主要管理生产和技术开发。劳动密集型企业，酒店业的管理，主要坚持岗位标准和对人的管理。因此，对酒店业的人事管理，在某种程度上是第一位的。

　　(二)劳动者社会压力大，但选择的岗位增多。

　　1、劳动者的社会压力很大，员工心态复杂。

　　市场经济以来，由于市场竞争能力规律，无论企业用人单位，还是社会劳动者，双方压力都很大，企业的压力在于经营和管理，经营的压力在于市场竞争，管理的压力在于劳动成本提高，服务行业待遇相对不高，加大了对劳动者管理的难度。劳动者的压力，除了在就业岗位上重新学习技能的压力。更主要的是在社会的压力。就业岗位难以固定，经常选择劳动岗位、房子、医疗、养老保险等生活基本要素，要靠个人奋斗，对现有劳动报酬有过高要求。这些问题，常常在劳动者的头脑中徘徊，影响他们的工作态度。

　　2、家庭压力变小，选择岗位增多，造成员工队伍不稳定的因素之一。现代员工，大多是90后年轻人，他们来自农村或社会其它方面，其中一个共同特点是家庭压力变小，许多年轻人在城市里选择岗位之后，由于农村政策有力调动了农民积极性，大多家庭已摆脱贫困，子女不多，负担不重，温饱生活已经达到，对子女外出打工，并没有很高的期待，只是希望他们平安地自食其力者，占大多数。这种状况，造成员工找到工作岗位，但对自己要求并不严格。对企业(酒店)的正常管理，一时还难以适应。与此同时，由于社会经济的迅速发展，提供了众多就业岗位，许多员工，有从事不同单位、岗位工作的经验，不断选择新岗位，增加独立选择工作的空间，尽管这并不是唯一正确的择业方法，还是被一些劳动者所采纳。

　　3、工作单调，生活乏味，员工间缺乏爱心。

　　一是由于高科技的发展，企业的工作不是整体制造产品，而是分工序分阶段制造生产。这给劳动者的工作，造成即简单又单调的局面。生产工作千篇一律，缺乏主动创造的技术而倍显单调重复。像富-士-康这样的生产高科技产品的企业，员工待遇并不很差，但是，高科技分工序的产品劳动并没有多少技术含量，劳作的员工，变成了甚至文盲都可以承担的工作，使劳动者变成了机器，缺乏劳动兴趣,甚至对生命的意义产生了迷惑。酒店工作同人打交道，实际状况和趣味性要好于机械制造，这是服务工作的特点，但是，仍然存在单调重复的现实状况。

　　二是由于工作环境和特点所限，酒店工作越是在别人休息时，越是酒店工作繁忙的时候，工作时间缺乏规律，有时延长很长时间，难以开展集体或个人的文体活动，生活显得乏味，这对青年来说，是很大的一个缺欠。工作久了，不能发挥自己的特长，自由活动时间不足，产生厌烦情绪。

　　三是由于流动较大，员工之间难以形成心灵上的整体，虽然整天工作生活在一起，一起吃饭，一起工作，一起睡觉。但是，员工间缺乏亲情交流。常常以个人利益出发，处理员工间的关系，造成团队精神不强，协调工作不够，不能像兄弟姐妹一样互相爱护和帮助，留在队伍里感受不到温暖，离开队伍产生不了留恋情绪，人情淡薄。这种状况，也成为员工队伍不稳定的重要原因。

　　(三)管理水平不高，缺乏对企业(酒店)正确认识。

　　1、餐饮企业的管理人员，对管人的工作还不熟悉。

　　酒店厨房管理人员，技术性较强，他们成长为厨师长分店经理之后，大多仍然凭技术经验办事，由于工作忙于应付现场，难以静心学习管理人的科学。在处理员工工作、生活问题时，就事论事，不关注员工思想。对酒店的工作程序，工作标准，落实贯彻不力。缺乏人性化管理。这种状况，助长了员工打工思想，增加了流动性。前厅、营业部的管理人员，几乎都是来自服务一线岗位。她们是从实践中成长起来的干部，她们的工作能力，几乎全部是工作经验的积累。这些岗位的管理人员。虽然比员工稳定，但由于缺乏技术性，也难以树立长远目标。对深入细致的思想工作，认识不够，执行不力。致使大多数员工找不到家的感觉。一有风吹草动，就会不辞而别。 2、员工走向社会，走进企业，缺乏对社会和企业的正确认识。

　　酒店员工，大多是从农村出来的中学生，没有经过系统的岗前培训，酒店和员工都急于上岗。她们对城市、对企业、酒店还很生疏，特别是对社会，还很陌生。带着农村小生产者自由散慢的习性，学校天真幼稚的幻想，走进社会和企业，一时难以适应。对社会的法制化，对企业酒店的制度化的新环境不能很快适应。还不懂得从一个自由散漫的自然人，成为一个社会职业人，还需要一个刻苦改造的过程。因而常常感到压力很大，甚至感到没有目标，没有前途。稍一不顺心，或受到批评，不能正确对待，从情绪出发一走了之，就是做得比较长久一些的员工，也会产生厌倦情绪。因为她们没有从思想上认识到，人是应该被改造的，要努力适应社会和企业环境才能生存。

　　3、上下级的矛盾，新老员工的矛盾，同事之间的矛盾，都容易产生员工队伍的不稳定因素。

　　企业、酒店是经营集团，各岗位有各自的责任。各岗位在履行职责时，有独立工作的责任，也有相互配合协作的责任。在一切工作和生活中，都有人际关系的出现。坚持原则，常常伤害情感，维护情感又会丧失原则，有害整体事业。如何在原则和情感之间找到共同能接受的和-谐点，不仅是方法问题，更是态度问题。

　　上下级常出现不能正确对待批评的矛盾，新老员工出现老员工看不起新员工的矛盾。员工之间常常因个人利益受到侵犯而不能谅解和自我约束产生的矛盾。这所有矛盾，处理不好，都会影响员工队伍的稳定。

　　总之，影响员工队伍稳定的因素还有很多，这里总结分析的是常见的因素。实际工作中，要比我们总结得还很多，比如工作作风、生活作风、工作时间、生活待遇、工作和生活习惯、学习环境等等，企业、酒店的许多方面的不慎不足，以及管理人员、员工之间的言行不合乎法则道德的方面，都可能产生消极影响。这些方面的问题，应引起我们的足够认识，找出对策，来增强员工队伍的稳定性。

　　二、稳定员工队伍的若干对策及办法

　　新形势下，企业(酒店)在市场经济活动中的竞争，除了环境、技术、服务质量的竞争，也表现在人力资源的竞争。酒店的各级管理人员，要关注市场变化的情况，重新认识人力资源的竞争，不仅是酒店和酒店有关部门的一项重要工作，同时，也是各店各部门及所有管理人员的一项重要工作。这主要体现在酒店员工队伍的团队精神及团队凝聚力和战斗力。做任何事情，人是最重要的因素，在一切工作中，做好人的工作是最重要的工作，因此，做好酒店人的工作，已成为酒店员工队伍稳定的一个新课题。根据酒店以往的经验及实际情况，紫荆花酒店管理有限公司，现提出稳定员工队伍若干对策及办法。

　　(一)宣传紫荆花优势，树立团队精神，抵制不良诱-惑。

　　1、紫荆花酒店大而强的优势，使员工对酒店充满信心。

　　紫荆花酒店有限责任公司，创业十多年来，从小到大，从大到强，现已拥有近千名员工，七家大酒店和两家宾馆。在十堰市场是最强的餐饮为主的服务型企业。酒店做大后，她的优势在于; (1)管理和服务经验丰富，有一批在实践中成长起来的敬业骨干队伍，他们在工作服务中，了解和执行紫荆花的企业文化，有带领员工队伍的丰富经验，是一支可靠的管理队伍。 (2)紫荆花有一整套自己独特的岗位标准，管理严密。这些岗位标准，为改造员工从散漫的小生产者队伍，一步步跨进科学管理的层面，是一个很好的学习社会，学习酒店及企业管理的好课堂。使员工真正融入市场经济的企业，对员工劳动报酬及时发放，不存在拖欠员工工资行为，对员工工作中发生的利益问题，可以得到法律和资金的保障。特别尊重员工的合法权益，不受到任何人的侵犯。 (3)紫荆花酒店各分店，选择经营场所科学，注重环境投资，资本雄厚，社会效益形像好。知名度很高，凡是在紫荆花工作的员工，都能受到全社会的关注。 (4)紫荆花酒店管理有限公司，社会环境优异，得到社会各界的重视和尊敬，是我市大型旗舰餐饮服务业，是员工的靠山。宣传紫荆花的优势，使员工对自己的选择充满信心。

　　2、树立团队精神理念，增强员工对紫荆花酒店的凝聚力。

　　团队精神是什么?团队精神是集体主义精神，集体主义是人进入社会后，就成为社会的人。而社会是由各行各业的有机体，像一架机器在运转。任何人离不开社会，离不开社会对人群的关爱和治理，这就是理论上的社会政治，人离不开政治。政治是依靠法律调整人们相互关系和利益，努力做到公平。企业、酒店做为社会的细胞，人，劳动者，员工，是这个社会细胞的一个分子。也就是说，人离不开社会，首先是离不开社会中的企事业。作为员工，一旦选择了自己就业的岗位，不论时间长短，选择了就是自己的职业和事业。员工的任何行为，包括自己劳动所得的报酬，都离不开自己的岗位所做出的贡献。因此，企业、酒店就会成为员工的依靠和生活的物质来源。加入紫荆花这个团队的员工，就成为紫荆花人，紫荆花人的团队精神，是团结、友爱、奋进、集体、荣誉。以自己的言论和行动，为紫荆花争光，不愧紫荆花人。将自身的利益，融入企业之中，增强员工对企业的凝聚力。 3、在复杂社会环境下，抵制社会不良倾向的诱-惑。

　　市场经济是开放型经济，开放型经济的特点，是竞争经济。面对社会复杂的经济局面，员工选择岗位的自由很宽阔。员工在酒店选择岗位后，仍然时时受到社会其它岗位的诱-惑，造成不安心工作的稳定状况。要教育引导员工，抵制不良诱-惑。

　　(1)从道德层面上引导员工，自食其力，劳动光荣。反对不劳而获，投机取巧。 (2)认识社会，不论走到哪里，都需要自己的努力付出，才能得到应有的报酬。社会的岗位，都是要人们付出自己劳动的代价。这是普遍的规律，不可能有天然的果实任你收获。 (3)要认识自己，认识人的共性，批判私欲的膨胀。人生最大的敌人是私欲。我们承认私欲人|皆有之,也应认识私欲使人一生不得安宁。许多人的灾难和痛苦，来源于不能控制私有的贪欲。 (4)比较紫荆花的劳动环境，劳动报酬，劳动价值，劳动管理，生活待遇，找出紫荆花的优越。 (5)树立正确的价值观、人生观。价值是一定环境下的体现。没有可实现的环境，就没有价值，人生是一种暂时的现象。把握生命过程就会改变命运。所谓理想，就是对目标追求的过程，只有过程是美好的。工作岗位的过程，就是生命价值的过程。

　　(二)正确处理上下级的矛盾，员工之间的矛盾，与企业的矛盾。提高员工适应紫荆花酒店管理的内心力量。

　　1、正确处理上下级的矛盾，关键在于酒店的管理人员。

　　上级与下级的矛盾，也就是管理人员与员工的矛盾，多发生在执行力与借口，监督与执行，任务与责任，表扬与批评，团队与团伙等方面。 (1)执行力与借口。管理人员根据酒店岗位承担的工作，要求执行力，在最短时间创造最佳结果的工作中，员工执行力不强，寻找种种借口，推托自己应承担的责任，致使产生管理者与员工的工作间的矛盾。处理这种矛盾的主要方法，是双方共同找到工作第一，顾客第一的共同点，管理人员要坚持原则，按有关规定办事。员工应承担找借口的错误，总结经验教训，提高执行力。作为管理人员，要找出出现这种矛盾的根源。不能就事论事，同员工找到危害，吸取教训。 (2)监督与执行。任务、工作标准明确之后，管理人员要监督员工执行的过程。此时常常出现的矛盾，是管理人员只下达任务，不知监督的重要性，对管理人员来说，监督就是执行。对员工来说，是具体的工作业务。此时工作没有做好，有员工的责任，更有管理人员监督不力的责任。因此，管理人员要主动承担工作不到位的错误，员工要承担缺乏责任心的错误。而在实际工作矛盾中，往往出现只知责备员工，忽视管理责任，员工口服心不服。要做好一项工作，管理是决定的因素。 (3)任务与责任。在任务与责任的关系中，先有任务，后有责任。任务也就是目标，是酒店经营规律，委托管理人员组织员工完成的事。任务是管理人员的。而责任，是员工按劳动双方权利与义务的关系，员工应承担的工作。责任是酒店委托管理人员下达给员工的，员工必须付出劳动的代价去履行自己的义务。这时产生的矛盾，正确处理的方法，是管理人员要以身作则，深入一线，掌握工作的全过程，带头完成任务。以自己的模范行为，带领员工去完成任务。在任务面前，只有不同任务，没有不同责任。而责任心，来自双方的内心。必须明确，做为社会的人，最痛苦的是没有工作，没有工作便没有了责任。因此，没有责任的人，又是精神最痛苦的人。为希望活着，就是为责任活着。 (4)表扬与批评。表扬与批评是管理人员同员工常常遇到的矛盾。受表扬的人感到得到了工作的承认。是一种满足的内心感受，可以激发积极性和价值的动力。受批评的人，一是觉得因批评与事实不符，或因失面子产生消极情绪。二是有失公平公正。处理这种矛盾的办法，无论表扬与批评，都要深入调查研究，不听一面之词。力求准确无误。特别是批评错了，要及时纠正。同时，要注意工作方法，应就事论事，给人以改正的机会。尊重人格，其矛盾就容易化解。受批的员工，要从大局出发，认识到，批评是维护大局利益，以集体荣誉的心态接受批评并及时纠正错误。双方都要认识到，人犯错误是难免的，关键在于吸取各自的教训，找到各自的方向。特别值得注意的是，不以印象和感情代替事实。避免不公正。 (5)团队与团伙。员工队伍中的团队精神和团伙行为是对立的一种现象，团队精神是酒店集体的凝聚力，团伙行为则是有害队伍凝聚力的腐蚀剂。团队精神是酒店增强队伍战斗力的有力武器，是酒店致力打造的精神支柱。团伙行为是员工队伍中有时因老乡、同学、新老员工等不同因素组成的个人倾向。有时因性格爱好也可以形成大小不一的团伙。当然，正当关系，不有害员工队伍和工作的人友谊不叫团伙。是不是团伙行为的标志，在于是否危害员工队伍的凝聚力和酒店的正常工作。应当认识到，有时管理人员不小心也可能不自觉地陷入团伙行为，对待员工不公正有较明显的亲疏形成的圈子，危害更大。我们要让员工认识到，友谊是纯洁的，团伙是污秽的。在员工队伍中要自觉抵制和消灭团伙主义的萌芽，保持队伍的纯洁性。

　　2、正确处理员工之间的矛盾，关键在于包容他人。

　　在酒店的队伍中，员之间也存在各种矛盾，影响员工队伍的稳定。因为酒店是一个集体的大家庭，许多员工一年四季每天工作在一起，休息在一起，工作和生活中密切接触难免产生矛盾，这些矛盾的核心，是个人的利益或声誉被侵犯。其矛盾的具体方面，主要表现在： (1)工作与分配。员工来到酒店，根据不同素质和酒店的工作需要，对员工安排工作岗位不可完全相同，即使同是服务员或者点菜员，厨房工作，也还有楼层高低，包间大小，工作忙闲的区别，完全平均是不可能的，如此容易造成员工思想情绪，甚至妒嫉他人。因此，工作分配是一件值得重视的工作，一是要公正对待员工，二是作决定前要征求员工意见，通过思想工作，让员工愉快上岗。三是注意适时调整工作岗位，在利益和业务方面得到公平锻炼。如此可减少员工之间的矛盾，切忌以工作需要之名，宣布服从了之。 (2)工作与升职。在同时来到酒店的员工中，由于工作态度、敬业程度、工作能力等原因，有的员工会列入骨干后备管理人员，或直接得到职务的升迁。这种情况，常常在员工之间产生一定的影响，影响工作情绪，甚至引起因无前途而产生离店的思想。这种矛盾属酒店工作需要产生的。酒店管理人员面对这种情况，应注意观察员工反映，对反映较强烈的并表现在工作上的员工，应及时沟通思想，了解员工真实想法，对有求上进，思想稳定的员工，应指出存在不足和努力方向。对因其它原因员工准备离店的，应要求他们站好最后一班岗。要求以酒店的名义支持工作。 (3)先进与落后。员工之间因个人综合表现，必会有先进与落后的常态。在一段时间内，有时先进和落后在员工间不断转换。但看是常态的工作，却容易在员工间产生矛盾。少数先进员工受到孤立，多数一般员工因种种原因，产生不服气，甚至私下有打击先进的言论。这种状况，容易焕散队伍凝聚力。管理人员抓典型表扬先进，培养骨干是很重要的工作方法，只有如此才能树立酒店的正气。遇到这种情况，要及时做先进人物的思想工作。不受歪风邪气的干扰，继续发扬优良作风。另一方面，要批评打击先进的言论，同时做好思想工作。使他们转为向先进学习。 (4)素质高与低的矛盾。员工之间加入企业、酒店，各人的素质自然会表现出来，知识修养，个人性格，体貌状况，人际关系，口才状况，等等，都会显露出来。对综合素质高些的，酒店有时会结合工作需要成为重点对象，如此会造成员工之间产生矛盾。素质高的容易产生优越感，甚至看不起别人。素质低些的，产生自卑感，甚至妒嫉心态。这种矛盾往往是隐性的。管理者稍不注意，认为是正常的，不予以关注，实际上影响了队伍的凝聚力。面对这种情况，酒店管理人员应注意素质高的员工，避免盲目骄傲自满，指出人生道路还很漫长，人所有的成功，不完全取决于自已的努力，机遇和得到他人帮助是不可缺少的因素。要把自己放在低调位置上对待他人。任何工作，从整体上看不是一个人能完成的，只有集体才最有力量。对自卑的员工，要让他们向素质较高的人学习，同时指出，每一个人都是有用之才，干不了大事，干小事，当不了发动机，就当螺丝钉。工作如此，人生也是如此。从长远观点看问题，从人的本质看问题，人没有高低贵贱之分，只要努力了，就是一个值得尊敬的人，就是一个成功的人。 (5)权利与利益。员工之间的矛盾，还常常表现在权利与利益的付出和收获上。酒店员工的工作，特别是员工较多的前厅、厨房，大多情形是员工的劳动基本相同，利益的不均常常表现在细节上。员工们大多一起签到，一起签退，劳动时间没有多大区别，但是，因为细节工作特别是工作态度不到位，有些员工常常受到批评或处罚，使自己应得到的权利和利益受到损害。同样劳动，收益有些差别，会产生一定的思想矛盾。这种矛盾，酒店管理人员一定要慎重。必须做到奖得有理，罚得有据。特别应做到公平公正，事实求是。同时，应该做到即坚持制度原则，又有灵活性作为补充。过高.员工承受力有限，过低了，制度会受到伤害，如何把握分寸，善于因人而异进行思想沟通。是最有成效的方法。 (6)冲突与包容。员工之间，因事，因一两句话的侵犯他人的利益或尊严，容易发生冲突。这是因为双方不冷静，缺乏互相包容造成的。有些事本来是很小的事，不是主要矛盾，但因为处理不当，转换成主要矛盾。使事件很小，冲突却弄得很大。这种员工间的矛盾，主要是性格和方法态度引起的，影响了员工队伍的团结。因处理方法不当，引起矛盾恶性转化，叫作“鱼钩”现象，不易察觉后果的严重性，这是一切管理者不能忽视的问题。酒店管理人员在做这种矛盾的处理时，应注意将事件本身与态度区别开来，减少事件的影响，双方的态度，不冷静，会把问题变得更坏。忌就事论事，在事件上分清谁是谁非。因为事件只是一种表现现象，许多暗藏的原因在态度上表现出来。特别要指出不冷静会带来严重的后果。 (7)员工之间容易产生矛盾的方面还有很多。如互相监督与诬告，借东西不还，发生问题嫁祸他人。独立工作与协助工作，拉帮结派，小团伙主义，等等，都是会离间员工之间的离心力。管理人员应该采取的对策原则是，深入调查，弄清事实，大局着眼，缓和矛盾。批评讲究方法，个别沟通思想。采取简单支持一方，否定一方，只会加深矛盾。

　　3、正确处理企业(酒店)与员工之间的矛盾，是增强企业与员工凝聚力的核心。

　　主要表现如下六个方面，即：报酬与期望;待遇与可能;制度与执行;承诺与落实;劳动与休息;加入与离开。 (1)报酬与期望的矛盾。企业(酒店)给员工多少报酬，永远是最主要的矛盾，同时与社会整体状况有关。企业(酒店)经营的核心目标是低成本，高收益。员工的唯一期望是劳动付出得到较高的回报。解决这一矛盾没有更好的办法，一是员工要承认资本效益，劳动效益的不同;二是要认识到只有通过全体经营者和劳动者的努力奋斗，尽量达到社会和劳资双方的认可，否则员工的劳动积极性和队伍的稳定性都会在经营管理中受挫。而关键在于企业。 (2)待遇与可能的矛盾。企业福利待遇是员工最为关心的问题之一。企业必须时时关注经营的.成本。员工则关心自己除法定的工资报酬之外，同时十分关心企业(酒店)给予的其它待遇。并有时会不知不觉的作横向比较，即其它企业如何。高于其它企业，会增强凝聚力，低于别人会言出心动。解决的办法是企业随效优劣而及时浮动，员工应注意的是摆正需要和可能的关系。需要是越高越好，可能是对需要的限制。过高需求就不可能，必须自觉限制需求在合理与可能的程度。 (3)制度与执行的矛盾。这一对矛盾的主导方面在于员工而不在于企业。企业为了经营管理的正常运转和承受市场竞争的压力，必须建立一套不断完善的制度和岗位标准，否则企业就是一盘散沙，就会在竞争中失败。员工承担执行企业建立的制度与岗位标准的压力，处理制度与执行的矛盾，主要在于改造员工，认识企业，认识自己的权利和义务。企业必须教育员工，无条件遵守企业规章制度和标准，对不能坚持企业制度岗位标准的，配有相应的处罚制度、岗位标准的落实。要教育员工认识到，劳动合同是一种社会契约。遵守企业生产(服务)标准是法定的义务。只有付出义务才能取得权利(报酬)。此矛盾别无选择，只要员工选择了企业，就是选择了这个企业的管理。企业不能适应员工，而员工要适应企业。 (4)劳动与休息的矛盾。由于酒店是特殊的服务行业，劳动与休息的时间被正常规律打破。这对矛盾员工应服从酒店工作的规律。作为管理人员，需要对本岗位员工的科学调配，忙时加班加点是正常的，闲时注意合理安排调休。在实践中，矛盾并不突出，需要关注的是，管理人员要注意记录延时过长的员工，有条件时在他们因事请假时补时。企业要依法管理劳动力，法定节日，加班应依法增加工资。矛盾会更加减少。 (5)承诺与落实的矛盾。在酒店经营管理中，由于临时发生的和一些特殊情况，常常有酒店或管-理-员工向员工承诺的事情。作为企业酒店和管理者，对自己承诺的事，一定要认真落实，否则员工会产生失落感和不信任感。解决这一矛盾的办法在于酒店和员工根据实际情况，不轻易承担有关员工的事情。例如提升职务，工作岗位转换，增加工资和福利待遇等。承诺的必须努力实现，不能落实的应有个原因的交待，取得员工的信任。 (6)加入与分开的矛盾。这一对矛盾是复杂的，有企业方面的，也有员工自行方面的，而员工自身原因是主要的。服务行业，本身的特点就是流动性很大，是正常的流动。对新员工加入属于企业方面的是聘用新员工若干规定的落实。紫荆花有十分细致热情的接待工作标准。在此不再具述。

　　(三)加强思想教育，是企业增加凝聚力的思想基础。

　　企业(酒店)的思想教育，是软凝聚力。思想是灵魂.改革开放以来，集中精力搞好经济工作，思想政治教育有些被轻视了。一些企业(酒店)对此缺少重视和关注这方面的问题。员工们在取得报酬的同时，有被当作劳动工具的感觉。紫荆花企业长期以来，很关注员工的思想成长，进行了必要的思想教育工作。虽然看不出明显效果，但是，受过教育的员工思想视野还是开阔了一些，而且，会延伸到离开紫荆花酒店。甚至对一生发生影响，从《紫荆花人报》或员工写的读后感。可以隐约察觉出一些员工微妙的思考。这是一项紫荆花有益于员工的思想工作。酒店的思想教育的主题围绕六个方面，即;人生观与世界观;业务与技能;责任与责任心;团队与个人;自由与纪律;理想与现实等，为员工展开思想方向的讨论与思考。

　　1、人生观与世界观的教育。

　　这是一个很大很难又很现实的问题，千百年来，没有人能准确回答出真正的答案来，不是太高尚，便是太庸俗。各人有各人的看法。但是紫荆花仍然坚持，人生的意义在于过程，在于改造自然和世界。对人的认识，认为人有两个生命，一是物质的生存生命，二是精神生命，二者结合才是真正的人。对工作不抛弃，对自己不放弃，工作就是生命，工作是自己的，也是社会的。许多员工通过学习，认可了这个观点。这是可以增强思想的凝聚力的工作。 2、业务与技能的教育。

　　酒店服务的技能，主要在于心态。也就是为社会服务的职业态度。技能必须在服务心态上才能提高和完美。教育中主要让员工认识到，服务产品的质量，除了业务技能，还有精神产品的质量，精神产品的质量存在服务的过程中。表现在与顾客面对面的服务，在过程中形成产品质量。这是与生产物体产品的鲜明区别。在员工掌握必要的技能之后，强调发自内心的微笑与热情是职业的，而不是随心所欲的。这个教育，会增强对服务行业特点的认识，从而增强服务的自觉性，使酒店员工队伍更具战斗力。

　　3、责任与责任心的教育。

　　这个教育，主要告诉员工，责任是企业规章制度的产物，是法制性的，员工必须认识和去做这个外在的义务。责任心则是员工内心产生的愿望。酒店监督检查的是责任，但很难检查到责任心，因为责任心是通过完成任务的好坏表现出来的。有些工作细节，责任难以到达，必须靠责任心予以补充，这就是为什么有些工作细节被遗漏的原因。强调细节决定成败的理论基础。使看不见的责任心成为关键一环。

　　4、团队与个人的教育。

　　团队精神，是人类社会的文明进程中最根本的组织精神。这种精神，同国家精神，民族精神，企事业精神一脉相承，是一种集体团结力量的体现。这种力量，主要体现在社会实践和思想运动的方向。 ①在社会实践中，表现在组织性、纪律性，以达到为实现一个既定目标，行动的统一步调的一致。这一体现，可以集中在军人的一切行动听指挥的作风。没有这种精神，就是一盘散沙。 ②这种团队精神的力量，不是天上掉下来的，也不是人自发产生的，是经过社会组织、法律、方针、政策、制度、纪律约束、贯彻执行的。在企业常常以企业理念的形态出现。任何人都不能破坏这种精神，没有团队精神的人，是社会和企业及他人不欢迎的人。任何人都应该执行团队精神。 ③团队精神的力量，对个体的人是一种压力，同时也是一种动力。对于融于团队精神的人，是一种强大的动力，精神旺盛。为了团队目标的利益，不惜牺牲自己的一切。对于不愿融于团队精神的人，常常感到莫名的压力，这种人精神萎靡不振。甚至因对社会对人生失去情感而失去爱心。 ④培养团队精神的组织，要教育人国家集体利益高于一切，个人利益寄于国家集体利益之中。在企业，常常表现出企业的利益，和员工的利益高于一切。体现双赢战略。 ⑤作为国家，尊重公民的人权，为公民服务是唯一宗旨。国家必须关爱自己的公民。国家是人民利益的代表，人民才会热爱自己国家的这个团队。作为企业，要尊重员工，不断提高员工的福利，员工也才会热爱这个企业的团队。这是企业和员工共同奋斗的目标。 ⑥从人的思想层面上看，团队精神爱国主义、爱企思想。人必须认识到，自己的个体现象只限于物体的生命。人的行为现象离不开集体，只有集体，国家才能保护个体生命的最高利益。国家灭亡、企业倒闭、殃及的是国民和员工。因此，爱国主义，以企为家的思想，是国民和员工们一种高尚的道德和情操。人生的意义，工作的意义更在于贡献。因为贡献属于精神，索取属于物质。物质快乐不完全代表精神的快乐。 ⑦由上述分析可见，个人主义、小团体主义不符合团队精神。个人主义是个人利益至上，小团体主义是扩大了个人主义，只会破坏团队精神，是法律、制度、纪律不能允许的。各级组织和公民、员工，都要认识到个人主义、小团体主义的危害。真理不在个人，而寓意在公意。

　　5、自由与纪律。

　　自由与纪律，是对立统一的一对矛盾。在社会团体中，自由的愿望对个人而言，是甜蜜的梦想，人的本质是自由的。但社会是政治的，企业是钱治的，人是独治的，因此，两个人以上就是群体，自由只是一个人独立存在的形式。实际上在社会与企事业里的行为里没有真正的自由，只有在纪律约束下，才会得到有益于集体和自身的自由。自由最多只在个人的思想中存在。对于纪律，总体来看，就是法制。用法制纪律，调整人际关系，个人与企业的关系，以达到维护社会、企业和个人的合法利益。员工在酒店的压力，是纪律的压力，这种压力，正是一种必备的动力。必须使人们清楚，进入社会，便应放弃危害社会或他人的自由。加入企业必须放弃危害企业和同事的自由。一切理论和艺术鼓吹的自由，是一种不看世界，无政治的社会的误读。由个人或集团产生的人治，争取民-主才是公意。

　　6、理想与现实。

　　这个问题很大又很实际，因为理想就是一种愿望，而愿望是精神活动的产物，精神活动没有终极目标，精神活动的特点在于过程。人们生存的动力，靠物质解决生存，靠精神实现意义。理想会使人生活生存有目标。理想表现形式的其实都与现实有关。由此构成了人们不断地追求和进取性。进行理想与现实教育，就是要让员工们理解世界和社会是永存的，而人的社会活动是暂时的，只有紧紧地将理想和现实连在一起，才是实现理想的唯一途径。所以，人们大多认识到，脚踏实地，面向未来，春暖花开。将伟大的理想，分解在年年月月日日中去体现。是唯一正确实现理想之路。

　　我们面对新形势，分析了酒店员工队伍的稳定因素和对策，只起到抛砖引玉的作用，形式是不断发展变化的，在发展变化中不断产生新的问题，不断解决新的问题。这就是我们的工作。

　　展示未来企业与员工的矛盾及稳定.将会集中在劳动报酬的提高.劳动时间的缩短两个方面.否则难以达到社会和企业的稳定和-谐......

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