物业客服绩效考核

物业客服绩效考核

第一章  总则

第一条  考核的目的

1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。

2、保障《年度目标责任制》的执行。

3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。

第二条 考核的用途

人员考核的评定结果主要有以下几个方面：

1、合理调整和配置人员；

2、职务升降；

3、提薪、奖励；

4、教育培训、自我开发、职业生涯。

第三条 考核原则

1、以关键绩效为向导原则；

2、定性与定量考核相结合原则；

3、公平、公正、公开原则；

4、多角度考核原则。

第二章 考核对象与考核周期

第四条  考核对象

服务中心全体员工。

各类人员的范围如下：

— 管理人员：各客户服务中心经理、副经理；各部门主管。

—  操作层：行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。

第五条  绩效考核为月度考核

月度考核：月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。

月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。

第三章 考核机构、考核时间和考核程序

第六条 考核机构

1、考核人

考核人负责对所有直接下级人员的考核评定；

—副总经理：各客户服务中心（副）经理

—经理：主管级员工

—主管：操作层员工（无主管的由部门经理直接考核）。

2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。

3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。

第七条 考核时间

月度考核于次月初5日内完成。

第八条 月度考核程序

1、月度考核指标的确认

月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。

2、程序

月度结束后，次月度3号前完成月度考核。

（1）          逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。

（2）          办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。

   第九条  考核打分

 考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。

表1

第十条  结果分级

直接上级根据结果确定考核等级。考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例（见表2）。

表2

第四章 考核结果

第十一条 人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。

第十二条 考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。

考核结果与相应的考核系数对照表3

表3 人员考核结果与考核系数对应表

第五章 考核方法及考核维度、考核权重

第十三条 考核方法及主体

考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。

第十四条 考核维度

考核维度主要有业绩维度：指被考核人员的工作岗位职责KPI指标；态度维度：指被考核人员对待事业的态度和工作作风：绩效维度：指该服务中心根据《目标责任书》每月应完成经济指标。每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同的被考核人采用不同的考核维度。

1、业绩维度包括：

— 工作业绩：体现的是本职工作任务完成的结果。

2、态度维度包括：

— 工作纪律性：工作过程是否服从分配、符合公司规章制度。

—  合作精神：工作过程中与相关人员的合作情况。

3、绩效维度包括：

—  经济指标：详见各服务中心《年度目标责任书》。

第十五条 考核维度的权重

权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及改指标有不同的考核人评价时的相对重要程度。权重的作用在于：

1、              突出重点目标：在多目标决策或多指标（多准则）评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。

2、              确定单项指标的评价值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值，每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。

第六章考核结果的应用

第十六条 依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类：

1、月度考核直接和月度绩效奖金挂钩。

2、月度考核连续三次不合格的人员进行工资降档

3、月度考核凡是有一次不合格的人员不得参与年度评优。

4、考核作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根据当年和今后经营状况最终确定。

第十七条 对新入职的员工不参与月度绩效考核，无绩效工资，转正后进行相应岗位绩效考核。

第七章 附则

第十八条  被考核人对考核结果持有异议，可以直接向公司办公室申诉，公司办公室在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。

第二十二条  本管理制度自   年   月   日起执行，原有与本制度内容不一致的制度及规定自本制度生效之日起即行作废。

第二十三条  本管理制度未尽事宜由公司办公室视需要予以补充或修订，对本制度有疑义，由公司办公室负责解释。

附录：

                考核评分填表说明

第一条  考核人在对被考核人评分时必须参照对应的职务说明书中考核指标描述部分和《直接上级绩效考核评分表》中考核项进行评分。

第二条  考核评分一般分为A、B、C、D四级

1、定量指标说明

（1）、经营指标（例如物业收费率等）；

（2）、时间指标（例如工作进度、完成某项工作的情况）；

（3）、质量指标（例如合格率、重大安全事故等）；

2、定性指标说明是指对岗位主要工作职责完成效果的评价。

第三条  有否决性指标的（如重大事故、重大投诉或发生诉讼），如果否决指标未达标则此项考核指标得分为0，其整体绩效考核为不合格。

考核表见各岗位评分表。

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