景区营销部绩效考核

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景区营销部绩效考核

　　景区工作人员综合考核制度目的为促进员工队伍的规范建设，增强工作人员爱岗敬业精神和遵章守纪的自觉性。以下是小编为你整理的景区营销部绩效考核，希望能帮到你。

　　景区绩效考核管理制度

　　第一部分总则

　　一：目的

　　1、通过绩效考核，传递组织目标和压力，促使员工提高工作绩效，达到“培养员工、提高员工的工作能力、纠正员工偏差、使之更好地为公司服务，达到公司与个人之间的双赢”的目的。

　　2、加强公司的计划性，改善组织的管理过程，促进管理的科学化、规范化。

　　3、客观、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资调整、绩效薪资发放、职务晋升等人事决策和组织员工培训提供依据。

　　4、反馈员工的绩效表现，加强过程管理，强化各级管理者的管理责任，促进其指导、帮助、约束与激励下属。

　　5、月度绩效考核主要目的在于：通过对1个月内工作计划安排和任务完成情况进行考核，全面评价员工的工作业绩，为员工绩效工资提供必要的依据，也为人力资源部门(目前隶属于综合管理部)对员工的晋升、降职、解聘和岗位调整提供依据，从而有效提升公司整体绩效。

　　6、年终考核目的：评价年度员工和部门工作绩效，为年终奖金发放，工作效率，岗位目标执行、人事调整政策评价提供依据。

　　二：理念

　　1、以目标计划为基础，以关键业绩量标准/指标对绩效进行考核，强调绩效的达成。

　　2、以绩效的提高为目标。

　　3、强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。

　　三：考核原则

　　1、相对一致性：在一段连续时间内，考核的内容和标准不能有较大的变化，至少应保持在1年内考核的方法具有一致性。另外，在必要的.时候，基于适当的原因可对考核的具体指标及权重分配做相应的调整。

　　2、客观性：考核要客观地反映员工的实际工作情况，避免由于光环效应，亲近、偏见等带来误差。

　　3、公平性：对同一职类员工使用相同的考核标准，最大限度地防止评估结果的不一致性和

　　偏见性。

　　4、公开性：每位员工都必须清楚体系是如何运作的，考核结果员工应签名，有意见可表述、申诉，无签名考核结果同样有效。

　　5、保密性：主管及被考核者不能将考核结果泄露给第三方(公司绩效考核管理必要的参与者除外)。

　　6、管理人员主导性：公司各级管理人员要正确认识绩效考核体系在员工管理中所起的作用，如果大部分人把实施本体系作为一个负担，则考核制度要做出相应修改。

　　四：适用范围

　　本制度适用于公司技术部员工。

　　第二部分考核规程

　　一：考核要素

　　1、专业技能

　　2、责任感，进取心和团队合作精神等

　　3、工作质量和工作效率等

　　4、其他依据

　　二：考核责任

　　1、原则上实行自评、直接上级主考、人力资源主办复核相结合的多级考评体制。

　　2、直接上级和被考核者共同承担考核责任。被考核者作为一级考核者进行自评，直接上级作为二级考核者进行主评;人力资源主办及被考核者所在部门负责人对考核结果负有监督、指导责任，按月度工作关键业绩指标工作记录确保两级考核者之间考核结果的公正、客观性。部门负责人及以上管理人员、总经理助理的工作由总经理负责考核。

　　3、月度、年终考核由实施，小组成员为体现公正、公平、公开原则由员工代表，职能部门负责人、管理者代表等组成，具体成员由经理办公会决定。

　　三：考核责权

　　1、人力资源部门：

　　(1)负责制定及定期修订绩效考核方案并报总经理批准

　　(2)负责组织绩效考核工作

　　(3)负责培训参与考核各级管理人员

　　(4)负责监督及控制考核工作的全过程

　　(5)考评分的汇总和考核资料的归档

　　(6)考核结果与薪资挂钩，计算并报批实施

　　(7)办理考核领导小组委托的相关工作

　　2、一级考核者(员工本人)和二级考核者(员工直接上级)

　　(1)了解考核的程序及方法

　　(2)确保考核的公正、公平

　　(3)对责任范围内的直线下级进行考核

　　(4)考核后对被考核者进行详细的工作指导和辅导

　　3、由人力资源主办会同被考核者所在部门的负责人严格审核考核表及工作计划(关键业绩指标及满意度指标)的真实性，确保考核结果的公正、公平

　　(1)严肃处理违背考核宗旨，以权牟私的个人

　　(2)负责考核工作的整体性和及时性，并有计划地按公司战略规划和年度工作目标、年度经营目标推行新的考核体系。

　　4、绩效考核领导小组负责：

　　(1)拟定相关考核细则报总经理批准，负责年中、年终考核方案的组织执行

　　(2)考核工作的柔性调控和协调.

　　(3)重大申诉、投诉考核事件的处理。

　　四：考核权限

　　每位员工由自己进行自考，直接上级进行主考，人力资源主办会同被考核者所在部门的负责人进行审核，绩效考核领导小组对考核全过程进行指导、监督并负最终审核责任。

　　第三部分人员考核的具体实施

　　一、月度绩效考核

　　月度考核分为员工自评和直接上级考评两个环节，考核依据是员工的当月工作表现和实际工作业绩。

　　1、员工自评

　　员工根据本岗位的考核表给自己评分，员工应认真、严肃、客观地进行自评打分，员工自评是员工自省和反映真实自我的重要机会，也是直接上级考评的依据之一。

　　2、直接上级考核

　　直接上级根据员工的当月表现和实际工作业绩给员工进行评分，直接上级应本着对事不对人

　　的客观态度对下级进行评分。为避免对下级可能存在的信息失真，在评分时应适当参照员工的自评情况。

　　3、人力资源主办会同部门负责人复核

　　员工自评和直接上级评分后，人力资源主办会同部门负责人要进行最后的把关复核，防止人为因素影响考评的客观性。

　　人力资源主办会同部门负责人复核无异议后，将本部门员工考核表交人力资源主办按以下权重汇总计算：

　　各员工的最终得分 = 员工自评分 × 20% + 直接上级考评分 × 80%

　　二、月度绩效考核时间

　　当月5日前 (次月5日前)

　　三、年度绩效考核流程

　　1、公司绩效考核领导小组对技术部员工的月度、年度绩效进行统一考核。

　　2、对公司总部和各部门的考核直接由绩效考核领导小组负责进行，考核程序是首先员工自评、部门自评，然后由绩效考核领导小组考评。

　　3、部门的年终考核在次年1月4-10号进行。

　　第四部分考核结果及运用

　　一、考核等级

　　考核等级主要是对员工绩效进行综合评价的结论。考核A(优秀)、B(良好)、C(合格)、D(不合格)

　　表3 考核等级表

　　平均分值 59分及以下 60-69分 70-79 80-89分 90及以上

　　等级不合格差合格良好优秀

　　二、考核结果的运用

　　考核结果将作为工资、奖金、职务晋升(降)、任职资格等级调整、员工培训安排的重要依据，现薪资中的绩效月薪、奖金部分按考核分数换算后的系数发放。

　　奖惩措施

　　1、对年度绩效等级“不合格”人员，予以辞退。

　　2、对年度绩效等级“差”人员，其岗位工资在本岗位内降低一级，岗位工资已经是最低级在原标准的基础上降低10%。连续两个半年度(岗位)绩效等级“差”者，予以辞退。

　　景区营销部绩效考核范例

　　为了进一步加大度假村2012年下半年度营销力度，充分调动营销人员的积极性，强化营销部内部管理，力求公正评价营销部的业绩，客观全面反映营销人员工作状况，根据莱西市酒店行业和市场销售的情况，在确保度假村全年经营指标顺利完成的前提下制定2012年下半年度营销部绩效考核方案。

　　一、指标分配;

　　1、度假村全年经营指标为***万元，客房全年经营指标***万元，餐饮全年经营指标为**8*万元。具体分配如下(以度假村2012年每月经营指标预算表为主)：单位：万元月份8 9 10 11 12

　　2、营销部绩效指标按客房和餐饮指标，即：客房全年绩效考核指标*8**万，餐饮全年绩效考核指标*88*万，现将计划指标以月为单位分解如下(以度假村2012年每月经营指标预算表为主)：单位：万元月份8 9 10 11 12

　　二、考核方法

　　1、营销部经理、营销代表按计划指标分配考核指标、发放工资和绩效奖金。

　　2、营销部的管理工作严格按照度假村服务质量监督实施细则及度假村规章制度执行。

　　3、营销部的管理费用严格按照度假村的预算标准，接受度假村的费用考核。营销部考核：只考核团队，不考核个人。我们不考核个人，是因为一旦对个人进行考核，马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象，同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。考核团队业绩，大家能做到团队一致，每个人都积极向上，都很努力想为团队做贡献，同时能相互鼓励，相互监督、共度难关。

　　绩效工资计算比例为：

　　1、客房：低于基数、高于基数、月计划指标****万元以下。

　　2、餐饮：低于基数、高于基数月计划指标***8万元以下。

　　3、营销部的应收账款业绩按实际到款金额计算。

　　三、营销部编制：经理一人、营销代表三人、美工策划一人，计五人。

　　四、薪资福利

　　1、电话费：营销经理电话费补助100元/月，营销代表电话费补助60元/月，美工策划电话费补助30元/月。

　　2、交通费：营销经理交通费补助150元/月，营销代表交通费补助100元/月，美工策划交通费补助50元/月。

　　3、营销部经理工资3600元，绩效工资电话补贴(100元)、交通补贴(150元);

　　4、营销代表工资1500元绩效工资电话补贴(60元)、交通补贴(100元);

　　5、美工策划工资2000元绩效工资电话补贴(30元)、交通补贴(50元)

　　五、考核范围

　　1、营销部业绩组成以销售度假村客房、餐饮为主，其中包括单位协议，旅游、会议团队，婚宴酒席等。

　　2、酒店客房和餐饮的销售价格一般不允许低于营销部最低权限接待，特殊情况报度假村领导批准。列如：销售房价低于度假村门市价**折(含**折)的，其销售业绩按50%计算指标(注：单位挂账、个人挂账客房消费折扣原则上不能低于**折，餐饮消费折扣原则上不能低于8.8折)。

　　3、度假村至尊会员充值销售不计入营销部的绩效考核指标，是度假村全员销售的一项重要工作，个人推销度假村至尊会员充值，给予1的奖励，如：充值1万元，奖励100元，以此类推。

　　4、自2012年*月*日起，单一的酒席由餐饮预订负责预订，只有营销部接待协议公司单位和个人到餐饮部消费的，才计算为营销部的业绩考核指标，考核指标按50核算(6桌以含上6桌)。

　　5、营销部业绩统计以度假村每天营业状况报表为主，由营销部专人统计，经相关部门经理签字确认，送财务部审核，最后总经理签字确认，董事长批准发放绩效工资。

　　6、若营销部连续三个月未完成计划指标配额，部门经理、销售代表按当地最低工资发放或人力资源部部根据工作需要另行安排工作。

　　7、根据营销部每个月销售业绩的情况，划出月销售业绩的10%作为度假村综合分配款。本考核方案自董事长批准之起实行，在方案实行的过程中，将随市场变化情况及度假村工作实际做出适当调整。

　　五、关于宾馆全员营销奖励试行方案

　　度假村对外营业的市场拓展经营工作的需要，为激励全体员工积极地参予度假村营销工作,特拟以下全员营销奖励方案：

　　一、全员营销定义

　　1、全员营销即每位员工(前厅部和营销部所有人员除外)都可作为宾馆的一名销售人员，通过自身的人脉关系(即亲戚、朋友等)为宾馆介绍客源(团队和散客)，以此增加度假村的销售收入。

　　二、团队定义;

　　一次性用房在四间房以上称为团队。

　　三、营销收入界定;

　　客房、会议室、餐饮、一期各设施、西餐厅餐厅收入。

　　四、全员营销实施细则;

　　1、对散客依据度假村现行对外的报价

　　2、对团队、会议室的消费统一按营销部的对外执行价报价。

　　五、统计管理;

　　全员营销的预订单，统一由营销部下单并统计与审核，每月末呈总经理核准、财务部执行。如未经营销部下单，直接到前台预订或餐饮、会议等预定登记的，均不计入全员营销的推广奖励范围内。

　　六、奖励比例;

　　1、商务散客推广销售奖励比例;

房型	门市价	宾馆销售价	奖励费用
总统套	**88元/间.夜（含早）	***8元/间.夜（含早）	奖励80元/间
豪套间	**88元/间.夜（含早）	**88元/间.夜（含早）	奖励50元/间
豪单间	**88元/间.夜（含早）	**88元/间.夜（含早）	奖励30元/间
豪标间	**88元/间.夜（含早）	**88元/间.夜（含早）	奖励20元/间

　　备注：

　　1)员工推广引进的业务，原则由销售部下单为前厅记录台账为准。业务超过销售价销售的客房，差价部分按2%另行奖励。月末销售部整理后，交前厅部会签后呈总经理审核、总经理核准由销售部报财务部。

　　2)前厅部员工、销售部员工由于部门职能，按计划销售参加销售奖励活动，不参加此项推广奖励活动。但前厅部需要及时、准确配合销售部建立员工推广的业绩台账。月末销售部整理后，交前厅部会签后呈总经理审核、总经理核准由销售部报财务部。

　　2、销售部销售奖励比例;

销售价格**88元以上（含早，四间/天以上）	为20元/间奖励
豪套间与总统套分别为50、80元间/天	分别为50、80元间奖励

　　备注;

　　1)销售部原则按团队销售实行奖励比例。销售部引进业务，前厅部需准确建立台账。月末整理后交销售部会签后呈总经理审核，总经理核准后由前厅部报财务部。

　　2)依据销售部工作职能对客房超过销售价差额的奖励不参加。所有引进业务达成指标后按(表一)奖励标准执行。

　　七、会议室推广销售奖励比例;

会议室	门市价	协议价	奖励
会议室	**88全天	**88全天	50元次
会议室	**88全天	**88全天	60元次

　　备注：

　　1)如因业务推广需要，客户仅需要使用半天的可按半天计价。

　　2)超过协议价部分的差价按2%另行奖励，销售部可以参加奖励。

　　3)如推广引进会议业务，连带客房、餐饮的消费，按消费总额的2%奖励，但原则客房价不不低于度假村协议价，餐饮折扣不低于9折。

　　5)在推广餐饮贵宾厅时，人均餐位不低于十位餐标不低于300元/位的，可以赠送用餐时段的贵宾接待室。可以赠送贵宾接待室。但贵宾室仅限休息用，不可作为其他用，否则按标准收取。

　　6)综合上述操作中，经营部门须以销售部下单为准，销售部必须准确的计入员工业务推广奖励的台账。月末由销售部整理后，客房消费交前厅部会签、餐饮业务交餐饮部会签后呈报总经理审核，总经理核准后，由销售部报财务部。

　　八、餐饮、西餐餐厅推广销售奖励措施

　　1)各部门员工需将业务信息通过销售部下单为准。业务引进达成后按照度假村规定的客户消费总额部分的1%奖励给员工个人。

　　备注：

　　1、员工引进业务不包括自助餐，仅指餐饮、咖啡厅的业务，并且不低于度假村规定的餐标、不实行折扣的业务达成奖励给员工本人。

　　2、销售部员工原则按照团队定义实行奖励。餐饮推广期间四桌以上(含)，四桌以下的奖励费用为0%，达成四桌不低于度假村规定的餐标的按消费总额的1%奖励。达成8桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的2%奖励。达成10桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的3%奖励。达成20桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的5%奖励奖励给员工本人。客房推广期间奖励参照本条例奖励给员工本人。

　　3、西餐餐业务推广原则为团队操作，在30至40人以上(含)，按照客户消费总额部分的2%，奖励给员工个人。20至30人以下的按按照客户消费总额部分的1%，奖励给员工本人。

　　4、凡是通过员工引进业务所预定客人消费达成后，营销部有权代表度假村为客人奉送价值本桌消费额5%的菜品一份、客房消费额2%的水果一份。

　　5、婚宴在15桌以上的可以赠送客房一间各主人。

　　6、消费总额不包含酒水和烟及饮料的消费额度。餐饮折扣低于9折(含)的不计奖励费用。

　　九、奖励时间;

　　1、每月月底经财务部审核业务应收款已经到账的确认后，作为统一发放奖励前的一项考核条件。

　　2、奖励费用在员工工资发放日一并发放。

　　十、奖励办法;

　　1、如果是网络订房公司、宾客自行来店消费的房间或会议及其他消费，奖励对象只针对网络订房公司或宾客自身，不再奖励其他人。

　　2、散客自己来店消费的任何业务，不能作为员工业绩而奖励给个人。在度假村内接洽的任何业务均不列如员工奖励。

　　3、营销部要核实消费者的真实情况，严禁弄虚作假，伪造证明，虚假消费。一经查实除收回奖励外，给予营销部经济处罚500—1000元，当事者经济处罚200—500元，并视情况给予行政纪律处分。

　　4、所有销售要在客人满意的前提下完成。产生严重投诉者，营销部依据客人投诉事实原因，有权形成书面提请总经理对客人消费部门负责人将给与50—100元罚款。

　　5、预定后形成消费由销售部让预定员工填写销售记录单并签字后一式三份。财务部一份、销售部一份、员工本人一份自己保存丢失概不补签。

　　六、前厅部前台员工在接待客人入住时，经推介，客人实际入住房价高于度假村规定柜台价(若有变动，以度假村最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的，对实际入住价格高于度假村规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即：柜台销售提成和升级销售提成。

　　1、柜台销售提成

　　以来自散客和无预订入住客人为主，若有升级，则按实际入住房价与同类房型的度假村规定提成售价之差进行提成。各节日与黄金周不予提成。

　　计算公式：

　　提成金额=(实际入住价格-柜台价)×实际入住天数

　　2、升级销售提成

　　以所有有预订入住客人为主，经推介后升级入住的，以客人实际入住房价与度假村下的最新预订单房价之差提成。该提成不受节日与黄金周限制。其中：

　　(1)度假村协议客户，事先无预订且按协议价入住的，不予提成;事先有预订，经推介后升级入住的，按实际入住房价与度假村下的最新预订单房价之差予以提成。

　　(2)网络订房。客人按预订房型入住的，不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。

　　计算公式：

　　提成金额=(实际入住价格-预订单房价)×实际入住天数

　　二、提成的客房销售，当班接待员必须详细、认真填写“前台升级销售登记表”及“前台柜台销售登记表”。

　　三、所提售房奖励按实际业绩由前厅部按规定发放。

　　四、财务部应认真审核提成的每一笔业务，按规定计算提成。

　　提成一般都是0%1%3%5% 提法。0%是保底。然后根据房价不同，提成不同。

　　例如：房价对外定价400元间，但内部操作价为260元间：按260(间)销售成功按0%提成，按300元(间)销售按1%提成。按340元(间)销售按3%提成。按380元(间)销售按5%提成。财务部就可以按这个提成划分为：0%1%3%5%。

　　五、同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施：

　　列如;前厅部当月业绩完成5000间业务为保底时，奖励提成按0%计算。但当月还有2500间没有完成，按2500间乘3%来扣除岗位工资部分。但当月还有3500间没有完成，按3500间乘5%来扣除岗位工资部分。

　　此规定自董事长批准发文之日起执行!

　　六、销售部各岗位绩效考核表;

　　姓名：考核时间范围：年月日——年月日考核日期：年月日

考核项目	考核指标		绩效目标（评分部门填写）	满分	实际完成数值（评分部门填写）	完成比率	得分（行政）	评分部门	备注
业绩指标（60分）	销售完成率		本月任务万元	15分	实际销售额万元				完成比率=实际完成销售额÷销售任务×100%
	销售增长率		上月销售额万元	15分	本月销售额万元				增长率=（本月销售额-上月销售额）÷上月销售额的绝对值×100%
	销售账款回款完成率		实际回款金额/计划回款金额	10分	本月回款额万元				完成比率=实际完成回款额÷计划回款额×100%
	促销计划完成率		实际销售金额/计划销售金额	5分	本月促销金额万元				完成比率=实际发生费用÷计划费用×100
	新客户开发		实际开发客户/计划开发客户	4分	人				完成比率=实际新客户数÷任务×100%
	制度执行		度假村管理制度有效执行	5分	违规次			行政	每违规一次，扣1分
	客户回访		每两个月电话拜访客户一次	4分	违规次				无论通过何种途径了解到该员工超出两个月未回访客户，一次处罚5分。
	出勤率		培训次、开会次活动次、日考勤_____次	4分	缺席次			行政	度假村或本部门组织的各种培训、会议、活动。每缺席一次扣2分。除出差外，无论何种原因。
	客户满意度		顾客投诉次数	3分	投诉次				出现一次客户投诉，该项不得分
考核项目	考核项目	考核标准				满分	考核依据	得分（行政）	评分部门	备注
工作态度（10分）	工作总结	1分：能按时提交工作总结，总结流于形式，没有价值 2分：能对市场清晰了解，对客户充分认识，对自己工作明确 5分：对未来工作有完善的计划，工作积极、高效、有序				5分
	责任感	0分：工作马虎、推脱、靠监督、考核才能完成工作任务 1分：自觉地完成工作任务，工作中有失误 2分：工作努力自觉地完成分内工作，起到表率作用 5分：除了做好自己的本职工作外，还主动请领额外工作				5分
	专业知识	0分：了解度假村产品基本知识 1分：熟悉本行业及本度假村的产品 2分：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识，对其他相关知识了解不多 4分：掌握熟练的业务知识及其他相关知识				4分
工作能力（30分）	分析判断能力	0分：较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 1分：一般，能对问题进行简单的分析和判断 2分：较强，能对复杂的问题进行分析和判断，不能运用到实际中4分：强，能迅速的对客观环境做出较为正确可行的分析判断				4分
	沟通协作能力	0分：不能清晰的表达自己的思想和想法 1分：有一定的说服能力 2分：能有效地与员工及其它部门之间进行沟通协调 5分：能灵活运用各种沟通技巧，与员工和其他部门沟通协作得心应手				5分
	随机应变能力	0分：缺少变通能力，反应不灵活 1分：对个别问题能处理，有一定的应变能力 2分：较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但失误常有4分：强，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施				4分
	组织策划能力	1分：靠听从上级要求被动开展工作，部门员工接受任务各行其职2分;根据度假村业绩和市场行情制定部门目标，与员工目标缺乏统一性4分：根据度假村业绩和市场行情合理制定各阶段的目标，进行合理策划及安排，与部门员工在思想、行动、目标上实现统一				4分
	领导激励能力	1分：放任式管理即无管理，部门员工放任自流、形如散沙2分：靠制度和专权来管-理-员工，缺乏奖励机制4分：管理偏人性化，原则和立场不坚定，管理被动5分：民-主管理、恩威并施、奖罚分明				5分
	培训能力	0分：部门员工靠在工作中获取业务知识 1分：无系统培训方案，靠“新带老”完成员工业务知识的学习4分：定期量化组织部门员工进行有针对性的培训，并做培训总结				4分

　　综合得分：

　　青岛豪邦度假村全员销售及绩效考核管理制度

　　(第二部分)

　　一、前厅部关键绩效考核指标

序号	KPI指标	考核周期	指标定义/公式	资料来源
1	客房营业额	月/季/年度	考核期内度假村中客房营业额总计	财务部
2	对客结账差错率	月/季/年度		财务部
3	预订信息差错率	月/季/年度		前厅部
4	分房准确率	季/年度		前厅部
5	行李运送与保管差错率	月/季/年度		前厅部
6	客人有效投诉数	月/季/年度	考核期内客人对前厅工作有效投诉数量	前厅部
7	紧急事件处理速度	月/季/年度		前厅部
8	部门协作满意度	季/年度	对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值	总经办

　　二、客房部关键绩效考核指标

序号	KPI指标	考核周期	指标定义/公式	资料来源
1	客房营业额	月/季/年度	考核期内客房营业额总计	财务部
2	部门GOP值	月/年度	考核期内部门营业额总计－部门营业支出额	财务部
3	部门GOP率	月/年度		财务部
4	经营成本节约率	季度/年度		财务部
5	对客服务设备设施完好率	季度/年度		工程部
6	客人满意度	季度/年度	接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值	客房部
7	投诉解决率	月度/季度/年度		客房部
8	卫生服务达标率	季度/年度		总经办

　　三、客房部PA、洗衣房关键绩效考核指标

序号	KPI指标	考核周期	指标定义/公式	资料来源
1	部门GOP值	月/季/年度	部门营业收入－部门营业支出	财务部
2	部门GOP率	月/季/年度		财务部
3	卫生合格率	月/季/年度		客房部
4	衣物收发准确率	月/季/年度		客房部
5	洗涤合格率	月/季/年度		客房部
6	叫醒服务准确率	月/季/年度		客房部
7	布草收发准确率	月/季/年度		客房部
8	废旧布草利用率	季/年度		客房部
9	成本节约率	月/季/年度		财务部
10	设备设施完好率	月/季/年度		工程部

　　四、餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名		职位	餐饮部经理	部门	餐饮部
考核人姓名		职位	总经理	部门

序号	KPI指标	权重	绩效目标值		考考核得分
1	餐饮营业额	15%	考核期内餐饮营业额达到万元
2	部门GOP值	15%	考核期内餐饮部GOP值达到万元
3	餐饮销售计划达成率	15%	考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4	餐饮经营成本节省率	10%	考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5	菜品出新率	10%	考核期内菜品出新率达%以上
6	客人投诉解决率	10%	考核期内客人投诉解决率达100%
7	客人满意度	10%	考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8	设备设施完好率	5%	考核期内设备设施完好率达%以上
9	卫生清洁达标率	5%	考核期内卫生清洁达标率为100%
10	部门员工技能提升率	5%	考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核指标说明	1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝
被考核人		考核人		复核人
签字：日期：		签字：日期：		签字：日期：

　　五、工程部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名		职位	工程部经理	部门	工程部
考核人姓名		职位	总经理	部门

序号	KPI指标	权重	绩效目标值		考核得分
1	工程计划目标完成率	15%	考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2	设备设施完好率	15%	考核期内度假村内各系统设备设施完好率达到%以上
3	设备设施正常运转天数	15%	考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4	系统运行成本节约率	15%	考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5	设备设施维修及时率	10%	考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6	平均故障间隔时间	10%	考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7	故障停机率	5%	考核期内故障停机率低于%
8	部门管理费用节省率	10%	考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9	部门员工技能提升率	5%	考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核指标说明	工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝
被考核人		考核人		复核人
签字：日期：		签字：日期：		签字：日期：

　　六、康乐部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名		职位	康乐部经理	部门	康乐部
考核人姓名		职位	总经理	部门

序号	KPI指标	权重	绩效目标值		考核得分
1	康体娱乐业务营业额	15%	考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2	部门GOP值	15%	考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3	部门GOP率	15%	考核期内康乐部GOP率达%以上
4	经营成本节约率	10%	考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
5	卫生清洁达标率	10%	考核期内卫生清洁达标率为100%
6	客人满意度	10%	考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7	客人稳定率	10%	考核期内客人稳定率达%以上
8	客人有效投诉件数	5%	考核期内客人有效投诉件数不超过件
9	健身娱乐设备设施完好率	5%	考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10	部门员工技能提升率	5%	考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核指标说明	客人稳定率客人稳定率＝
被考核人		考核人		复核人
签字：日期：		签字：日期：		签字：日期：

　　七、大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名		职位	大堂副理		部门
考核人姓名		职位	前厅部经理		部门
序号	KPI指标	权重	绩效目标值		考核得分
1	酒店GOP值	5%	考核期内度假村GOP值达到万元以上
2	客房营业额	20%	考核期内客房营业额达到万元以上
3	客人对前厅服务的满意度评价	20%	考核期内满意度评价达到分以上
4	受理客人意见处理率	10%	考核期内客人意见处理率达%以上
5	客人有效投诉件数	10%	考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6	管理费用节省率	10%	考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7	前厅工作记录差错率	10%	考核期内出错率为0
8	下属员工技能提升率	10%	考核期内达%以上
本次考核总得分
考核指标说明	1.客人对前厅服务的.满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
	2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝
	3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝
被考核人		考核人		复核人
签字：日期：		签字：日期：		签字：日期：

　　八、客房部绩效考核管理制度

制度名称

客房部绩效考核管理制度

受控状态

编号

第1章总则

第1条目的

为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供度假村经济效益，特制定本方案。

第2条原则

本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。

客房部绩效考核的原则

考核原则	说明
公平、公开	客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化	作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合	定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈	考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者

第2章绩效考核的实施

第3条考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

第4条考核内容与指标的设计

（1）考核内容

绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容	权重	指标示例
工作态度	10%	考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能	30%	专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩	60%	工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

（2）客房部关键绩效指标体系

客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别	绩效指标	单位	指标（值）
设备设施管理	客房整洁度与舒适度
	客房设施设备合格率
	客房设施设备安全率
	配套设施合理性
客产服务质量	客房清扫是否及时及卫生合格率
	是否符合客房服务规范化要求
	宾客委托事项办理及时性
	宾客个人情况熟悉度
	宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量	宾客关系维护
	宾客遗失物品处理是否及时
	服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

第3章绩效考核实施

第5条考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。

① 自我评估。

② 上级领导评估。

③ 同事评估。

④ 客人满意度评估。

第6条评估工具

客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名			所在岗位				入职时间
考核阶段		年月日至年月日				填表日期	年月日
考核内容	考核项			权重	考核要点			评估得分
工作态度	考勤状况			2%	出勤率的高低，迟到、早退情况
	工作主动性			4%	积极、主动地完成本职工作
	工作责任感			4%	工作认真，勇于承担责任
服务技能及工作业绩	卫生合格率			10%	90%≤R≤100%
					80%≤R<90%
					70%≤R<80%
					60%≤R<70%
	服务设备设施完好率			10%	95%≤R≤100%
					85%≤R<90%
					75%≤R<85%
					70%≤R<75%
	客人委托服务及时率			10%	在规定的时间内完成
	对客服务差错次数			10%	不得高于次
	经营成本节省率			10%	经营成本节省率达到%以上
	客人有效投诉件数			10%	不得低于件
服务能力	专业知识水平			5%	全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
	语言表达能力			15%	辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
	综合分析能力			10%	对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

第7条绩效申诉

被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。

绩效考核申诉表

申诉人		所在岗位	所属部门	申诉日期
申诉事由
处理意见或建议	受理人签字：受理日期：
处理结果
申诉人意见

第4章绩效考核结果的运用

第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。

（1）培训

酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。

（2）调动调配

管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。

（3）提薪及奖励

根据员工的绩效考核结果，结合度假村的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。

第5章附则

第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。