员工绩效考核比项

员工绩效考核比项

客服绩效考核方案

一、    客服中心座席绩效构成（已转正）

总工资=底薪（1800元）+提成+绩效（600元*X%）+夜班补贴+住房补贴

l  提成：

CALL量：0.5元/个

线下出票：5元/张

线下退票及改票：1元/张

保险：1元/张

l  绩效（500元）：

满分为100分，计算方式：绩效考核=600*比重总分

l  夜班补贴：//

小夜：20元，大夜：30元

l  住房补贴

400元/人（必须符合住房补贴规定）

l  奖励：200-100元，占全客服比例的10%（如：10个客服内只奖1名，20个客服内奖两名

每月质控、绩效、业务、业绩考核综合总分前二名客服

如三月份提成为例：

如三月份最高工资的一位客服计算：

1800+266+600+220+400=3286

二、客服组长工资购成

总工资=底薪（2500元）+考核（1000元）+

客服关怀

一、记录每位员工的生日，在生日当天赠送礼品并为她庆生

二、每一至两个月组积一次活动（如吃饭、唱K，一日游等）

专业知识考核(30%)

现实操作项(20%):

操作流畅、语言组织能力、

操作流畅(10%)

以上测试占比率计算方式:操作正确个数/操作总个数=占比率

语言组织能力项(10%)

此项考核员工在电话沟通中的沟通技巧、沟通流畅度、回答问题完整度、敬语使用、风险提示信息共5项每项占比2%

试题考核（10%）：

A、B卷考试、分批次进行、考试前一周可下发考试资料给员工

现场管理：（10%）

迟到、早退2% 

A．一线员工请在上班前15分钟到岗。

B．接-班人员未到岗不得私自离岗。

按时签入系统2%

A．进入工作座席请在上班前3分钟签入系统并为等待接听状态。

B．监控发现电话溢出或即将溢出时不得随意将系统点成暂停服务。

卫生（个人卫生、公共卫生）3%

公共卫生：

A．工作区域除液体饮料外，禁止出现其他食物，禁止吸烟，就餐请到休息区。

B．雨具不要随意摆放，禁止将伞撑开放在公共区域。

C．保持工作区域环境整洁。

个人卫生：

A．按公司要求着装。

B．保持头发、指甲整齐清洁，严禁出现不洗澡不洗头不换衣服鞋袜的现象，保持个人清洁，没有异味。

现场秩序  3%

A．进入办公区域必须佩戴工作牌。禁止带入与工作无关物品，非工作原因禁止带入外来人员。

B．进入办公区域手机调为振动或静音。

C．在办公区域放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语。工作区域禁止发生争吵现象。

D．工作时间禁止阅读与工作无关的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌、上外网、玩在线游戏，手机游戏等与工作无关的事宜。

E． 下班前整理座席，填写好交接本，关闭电脑主机及显示器，椅子推至座席下摆放整齐。

业务业绩考核：（25%）

业务类：业务熟练、客户满意度、内部奖励（8%）

业务熟练度评测：熟练：2%、欠缺：1%、不合格：0%

熟练：全部操作率正确95%以上；

欠缺：全部操作正确率85-94%；

不合格：全部操作正确率84%一下

客户满意度：整月的客户评价录音满意占比在80%以上:  2%

整月的客户评价录音满意占比在70%-79%占比：1%

整月的客户评价录音满意占比在69%以下：0%

满意度计算方式：客户满意评价/客户评价总数=客户满意度

内部奖励：是部门领班、主管、经理给予员工的评价；评价标准是：员工平时的工作态度、工作完成度以及处理合理性；占比4%

业绩类：电话接听量、订单操作处理规范、交接-班、报表完成度、订票改期量、线下出票量  (15%)

以上占比项测试方式为：工作总量/人数=平均值、个人工作量/平均值=个人处理占比（个人处理占比上下浮动3%）

投诉占比（10%）

每人每月达到或超出2个有效投诉，当月投诉绩效按零计算；两个以内，按照占比的50%计算

质控考核（25%）

电话抽测：部门内部抽测（多通）占比5% （若当月有领导进行抽测，直接按照领导抽测执行，领导抽测占比5%）

质控平时监听：占比18%；监听内容包含：通话流畅度、沟通技巧、业务熟练度、客户问题一次性解决率、重点监听项合格率、话术执行率;所监测内容按照当月质控合格率进行评测! 当月出现2通零分录音；当月绩效质控项按照0计算

计算方法：

合格录音/每人月监听总量=录音合格占比率

领导评测：根据绩效各项指标考核：在月底给予员工综合评价评价幅度在：5-10%此项属于加分项

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