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零售店面员工管理细则
一、店面形象管理 ：
1. 门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。
2. 门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。
3. 门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
4. 门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
5. 门店要灯光柔和，亮度适中。
6. 门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。
7. 门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。
8. 商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
9. 商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。
10. 门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。
11. 门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。
12. 门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
13. 门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14. 门店周边环境应保持整洁有序。
二、服务规范管理：
（一）着装仪容
1. 门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
2. 上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。
3. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
4. 女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。
（二）行为举止
1. 站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。
2. 不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。
3. 上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
4. 不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
5. 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
6. 上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱 岗。
7. 不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
（三）接待顾客
1. 亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态, 当顾客表现出对商品感兴趣时, 应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2. 当顾客需要什么帮助时, 应面带微笑向顾客打招呼, 应使用标准用语“先生/ 小姐: 您好, 请问有什么可以帮忙吗? ”绝对不能置之不理。
3. 如果正忙于接待顾客, 另有顾客需要服务时, 应用和缓的语气请其稍等, 应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。
4. 遇到不会讲普通话的顾客, 而又听不懂顾客的语言时, 应微笑示意顾客稍等, 并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
5. 坚持问病卖药流程：
(1). 问顾客需求是什么？（您要点什么？）
(2). 顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）
(3). 问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*** 病吗？您检查过没有？）
(4). 问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*** 过敏吗？）
(5). 介绍药品的功效与特点等；（这药有*** 的作用, 是治疗*** 的! ）
(6). 介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃( 用) * 次, 一次吃( 用) * 粒）
(7). 叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。
(8). 如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6 、7 项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。
6. 停止营业后, 如有顾客希望购药, 要继续留岗。顾客在挑选商品时, 不得有任何催促的言行, 决不能说:“能不能快点, 我们要下班了”此类的话, 应象平常一样耐心为顾客提供服务。
7. 不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。
8. 不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。
9. 在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要 的商品送到其手上。
10. 在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。
11. 不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。
三、门店日常管理
1. 员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2. 整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。
4. 收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
5. 提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。
6. 商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。
7. 未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。
8. 上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。
9. 一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。
10. 一次迟到、早退超过30 分钟的按矿工处理。
11. 调班、请假需店长批准。
12. 原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3 天以内由店长批准，超过3 天的由公司人事部批准。
13. 门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。
14. 遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。
15. 各级主管人员对员工应该亲切指导。
16. 工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行
17. 同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。
18. 要求每月至少要召开1 次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。
19. 各门店应该采取收支两条线, 即货款和其他费用支出分开, 以免造成帐务混乱. 费用的支出应该凭收据进行, 且不可以从货款中扣拨。
20. 各连锁店应该定期进行盘点核查, 以确保帐货相符, 对于不相符的, 需要提交书面报告说明, 并采取相应措施。
21. 各门店应该积极预防出现过期商品。
22. 商品销售价格, 原则上按系统规定的零售价销售, 对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。
零售店面员工管理细则
一、店面行为规范
1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临XX药店”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。
2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。
3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。
4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。
6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括行业同行和参观产品客户)。
7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。
8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。
二、店面管理
(一)培训管理
1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。
(二)客户管理
1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。
2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。
3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。
4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。
(三)销售管理
1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。
2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。
3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩!
三、店员职责及要求
1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。
2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。
3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。
7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。
8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。
四、工作流程
(一)组织晨会的召开
1、人员状况确认(出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况)。
2、传达老板重要文件及通知。
3、昨日营业状况确认、分析。
4、针对营业问题，指示有关人员改善。
5、分配当日工作计划。
(二)对店内状况的确认及工作安排
1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。
2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。
3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。
五、接单流程
接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单(客服)—完成定单。
1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。
2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。
3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。
4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。
5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料。
六、绩效管理
(一)销售计划制定
1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。
2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。
3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。
(二)销售计划执行
根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。
(三)执行情况分析
1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。
2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。
(四)绩效考核及奖励、处罚
1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励;
2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。
七、售后服务管理制度
为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：
1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。
2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费。
3、应树立“为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。
4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。
5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。
6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。
7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。
8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。
八、员工出差及报销管理制度
为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。
(一)差旅费
1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。
2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。
3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。
4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承担等额赔偿责任。
5、报销程序：出差(报销)人员按要求填写报销单---交会计审核(真实性、合理性)核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。
(二)业务招待费
1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支;原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。
2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准，金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出150元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销。
3、单项招待费用超过500元以上的，需提前申请、研讨、审批。
(三)电话费，手机费
1、各部门的办公电话，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。
2、享受电话费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报”的限额报销制度，每月凭话费发票报销。
注：
1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。
2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。
3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。
九、公司用车管理制度
1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。
2、公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。
3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。
4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时，需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。
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