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怎么管理好电销人员
在和电话销售团队打交道过程中，主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外，无一例外地都在关心同一个问题：如何有效帮助电话销售代表更好地管理自己的情绪，克服恐惧心理，调整好被拒绝后的沮丧情绪。
电话销售的特点决定电话销售团队管理有其自身的独特性，而众多独特性之一，就是电话销售团队整体热烈而富有激-情的销售氛围的打造。呼叫中心 关于打造这样的销售氛围，豪无疑问，团队主管的激励能力、管理方式会起到很重要的作用，但对于电话销售人员来讲，这些都是外部激励因素，虽然外部激励因素很重要，但更重要的，是其自身的内部激励因素，其内在心理活动对其自身情绪有很重要的影响。
本文将从销售人员内在心理层面来剖析如何帮助电话销售人员有效管理自己的情绪。需要说明的是，我并非医学专家，也并非心理学专家，我完全依靠的是我个人的感受以及这么多年来和销售团队打交道的经验来谈我的观点，仅做参考。
一、情绪和情绪的来源
谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，呼叫中心 那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。
比如，电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是：“你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。”，而这种想法是内心心理的一种活动， 其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语：“哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。
既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候，我们经常听到电话销售人员说类似这样的话：
“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”
“是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。”
“因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。”
“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”
你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。
那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。
那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢？
二、改变信念管理情绪
如何才能有效管理自己的思想呢？我在这里给大家分享几点我的体会：
第一：核心的关键点，改变自己的信念。
信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多电话销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。
对于我来讲，因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。
那如何才能改变信念呢？分享以下对我影响至深的几个方法：
1、 破框法
破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：
事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。
现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。
这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。
客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。
客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。
要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。
我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车10分钟左右，但那一次回家整整用了1个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：
为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如走那条路的话，我们现在已经到家了…
但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗？看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理了自己的情绪。
七招促成回头客 办公家具销售技巧解读
销售行业是很多刚刚参加工作朋友的首选，但坚持到最后的销售好手却没有几个，如何提升销售能力及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，这里为大家准备了一些办公家具销售技巧，希望可以帮到大家。
办公家具销售涉及的元素有很多，比如说售前，售后，使用用者，管理者，等等，比如说企业购入办公家具时，老总们最关心就是家具费用、耐久性、可靠性和能否提供便捷的维修服务等。但对于员工来，使用的舒适性、摆放的美观性，可能是他们首先考虑的问题。因此，办公家具销售往往是一个持久而坚苦的过程，这需要办公家具销售人员有足够的耐心及毅力，还要会运用各种销售技巧。我们一起看一下办公家具销售过程中的沟通技巧。
办公家具销售技巧
销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：
1、引发兴
向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。
2、获取信任
对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：
如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。
3、了解顾客
销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。
4、抓住时机
根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。
5、引导消费
在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。
6、处理意见
在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。
7、抓好售后
售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。
怎么管理好电销人员
在目前中国的人力资源市场上称职的电话销售员仍是一种供不应求的状况，这种供不应求是目前电话销售员难招、难管、难留的根本原因，其无论在外企、国企、私企都普遍存在。 中国正处在大变革的时期，人们现在的价值观既有别于中国传统观念，又不同于西方现代观念，也不能与日本人、韩国人的观念作类比。因此,无论跨国公司、国有企业、私有企业目前对于"中国人力资源的有效管理"尚都处于摸索阶段，仍未形成具体和完善的管理体系，这也是电话销售员难管的一个重要因素。
电话销售员的职业特点决定了其大部分时间属于户外工作，因此管理难度较大。要想管理好，必须以目标管理结合过程管理，而其中更应注重过程管理。但是诸多企业普遍注重目标管理而轻视过程管理。即便有少数企业注重过程管理，也没有完全掌握过程管理所必需的科学方法、程度与技能。
电话销售员的薪资结构问题。国内企业的薪资结构普遍为"低底薪、高提成制"。销售业绩的产生更多的是依靠人员个人的能力而非销售系统，同时又过于注重"挖人"，而非培训。这样，称职的电话销售员更易频繁跳槽，造成流动率过高…… .如何管理难管的电话销售员
一 合理分派电话销售员任务
电话销售员管理是通过对电话销售员所从事的具体业务环节的管理来实现的，这些业务环节包括对推销产品的管理、对市场的管理、对市场信息的管理、对经销商的管理。为保证各个环节的顺畅、高效运行，实行联销计酬、建立激励机制在企业界已得到普遍认同，但在实际操作中还有几个误区，应该加以分析研究。
（1）是要不要设置保底工资？工资实行联销计酬、上不封顶，大家均没有异议，但下限是否要保底？如果不保底，即如果电话销售员某月一件产品也没有卖出去，也没有收集到一条有用的信息，那么他的工资则应为零；如果保底，则即使电话销售员的业绩表现再差，只要是全身心地投入工作，就应给予起码的最低生活保障工资。笔者倾向于后者。因为推销业绩的显现是电话销售员长期努力的结果，不一定呈现平均分布。如果企业因其暂时的业绩不佳而伤了电话销售员的感情，可能会导致其辞职甚至铤而走险，这对企业是得不偿失的。企业也可采取以本补欠的方法，以季度或年度为单位实行联销计酬，使电话销售员之间的收入能拉开档次，个人逐月收入水平相对稳定，效果会比较好。
（2）是联销计酬在上不封顶政策上的分歧。即电话销售员超额完成任务达到一定的指标后，激励力度应呈现递增还是递减？大多数企业都实行随超额增加而激励力度递减的政策，惟恐电话销售员收入太多而导致贫富差距拉大，并振振有辞曰："兼顾公平"。其实正好与企业追求利润最大化的本质南辕北辙。电话销售员业绩越显著，企业的利润水平越高，单位产品利润的绝对额也越大。如果推行超额越大、激励力度越低的政策，实际上是在暗示电话销售员不用把太多的精力投入推销业务中，这不啻是一种完全错误的导向。明智的企业家应该摒弃这种选择。 企业常用的分派电话销售员的方法有两种：一种是按地区分派电话销售员。即凡是本企业在某一地区推销的产品，不管品种多少，一概由该地区的电话销售员负责。其优
点是电话销售员熟悉当地的市场环境，费用水平较低；缺点是电话销售员不可能熟悉每个产品品种，因而推销的总体效果不会十
分理想；另一种是按企业产品品种分派电话销售员。即凡是推销某一种产品，不管其适销范围在哪里，均由指定的电话销售员具体负责。其优点是电话销售员特别熟悉产品，推销效果明显；缺点是推销费用偏高，企业所有的电话销售员都需要跑遍全国，有的还可能跨出国门。根据以上两种分派方式的比较分析，应该针对企业产品实际情况，合理分派电话销售员任务。如果企业产品品种单一，或虽然有多个产品品种，但其技术相似性、使用相似性较明显，则应按地区分派电话销售员较为适宜；如果企业产品品种繁多且彼此间相关性不强，则宜采取按品种分派任务的方法；如果企业产品品种繁多，分为若干大类，类别之间差异较大，类别内部相似性强，那么就应在不同类别间按品种分派，在类别内部按地区分派，以兼收两种方法的优点。
二 规范电话销售员管理的基础工作
员根据顾客千差万别的具体情况，充分发挥主观能动性，以较强的应变能力，因人因时因地制宜地做好工作，才能顺利完成企业交办的推销任务。企业推销管理部门不可能也不应该用一套刻板的、整齐划一的模式来束缚电话销售员的手脚。但这并不是说，因为电话销售员面临的市场情况千变万化，电话销售员管理就无处下手了。相反，市场情况越是复杂，市场范围越是广阔，推销管理部门就越应该强化电话销售员管理的一系列基础工作。这些基础工作主要是指认真制定并严格执行一系列的电话销售员管理制度：关于电话销售员培养方面的定期培养制度、传帮带制度和授权制度；关于产品推销方面的1合同制度、2样品，样本，计术资料登记制度、3交接制度和汇报制度；关于信息沟通方面的4信息反馈制度、5售后服务制度、与中间商沟通制度和6重点顾客档案制度；7货款回收方面的结算制度和8报销制度等。
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