企业员工情绪管理研究

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企业员工情绪管理研究

现代管理科学发展经历了不同的阶段,在其产生发展过程中包含着对人类情绪的漠视、关注、认识和重视的转变。

企业员工情绪管理研究

二十世纪80年代，西方学习日本“以人为本”的管理模式和企业文化,掀起实行“有人情味管理”的热潮,形成“企业文化”阶段。管理不再是一种纯粹限于经济领域内的科学,也不是一种纯粹技术性的手段,管理是一种涉及多科学领域的综合性科学,是一种文化。管理科学出现“软”化趋势,以信任人、尊重人、关心人、发挥人的潜能为着眼点,强调非计划、非理性的情绪因素的重要作用,利用人与人的情绪沟通和互动,培养职工之间、上下级之间的信任感、亲密感,协调企业中的人际关系,构成一种富有感情-色彩的“以人为本”的企业文化氛围。此时企业文化管理并没有抛弃管理科学理性的一面,而是力求将管理的理性和非理性、科学性与艺术性结合起来,标志着管理走向成熟。

世界经济正在进入一个新时代———知识经济时代,美国学者萨维奇提出“第五代管理”是知识经济时代的管理,他强调第五代管理更注重人的作用和人际沟通,组织结构更依赖小组和团队的活动。受过正规教育,具有一定专业知识和技能的“知识工作者”将成为知识经济时代的主导力量,知识工作者必须以团体的方式工作,管理更多的是协调、沟通、交流和激励,创造出一种相互尊重、相互对话、相互协作的环境。

在管理科学的发展中,管理学中的第一公设———人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展,越来越重视人的社会需求、心理感受,重视人的非理性因素———情绪,使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。随着社会对情绪的认识,人们注重情绪的研究,呼唤出风靡全球的情绪智商(EQ),几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位,冷静之余,从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理,情绪管理便应运而生。因此，分析研究企业的情绪管理有着重要的现实意义。

1、现代企业所面临的情绪管理方面的问题

现代优秀企业的管理实践证明,在人性化的管理模式下,员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。对人的情绪、情感的态度转变是区分传统管理与现代管理的一个分水岭，特别是对正处在各种矛盾问题不断发生的转型期中的我国企业而言,正面临着金融时代、信息时代和知识经济时代多种国际浪潮的冲击,对企业也是严峻的挑战。加强对员工能力的开发和对员工活力的激发是企业管理的重要任务。情商既然是员工非智商性的能力和具有情绪性的活力的综合因素,而且与企业绩效又有诸多关联性,开发、提高情绪管理的能力,显然具有现实价值。戈尔曼在《情感智商》一书中也提到,企业里有许多情感处理失当的问题,如士气低落等,这是企业作为一个整体缺乏情绪智慧的表现,将导致企业效率的下降,甚至会危及企业的生存。从我国目前企业现状来看,所面临情绪管理的突出问题有以下五个方面:

1.1、情商问题的认识误区

情商理论研究采用科学方法,对人的心理进行调查、分析、测试、比较。许多追踪性的研究测试表明:在社会性-交往或非学术性领域里,一个人的成就不仅仅取决于智商,更取决于情商;在一般非高科技行业里,作为非智力因素的情绪智慧往往决定着员工潜能的发挥程度。目前我国企业在观念上,正从原来视人力为成本,逐步转变成视人力为资源,但是,对人力资源所包含的各种潜能的全面性的认识仍然受传统的局限,特别是对企业员工情绪智慧这一潜能一直未予重视,比如在筛选、使用、考评晋升中重智商轻情商,传统观念中的“德才兼备”一直把“情商”因素排斥在外。这是导致企业团队情商水平低下,造成人际关系紧张、冲突不断加剧的主要原因之一;在企业管理层由于对情绪智慧的重要性没有正确的认识,平时不注重情绪智慧的学习和培养,使领导缺乏必须具备的一些情绪管理能力,这种状况不仅影响了管理的效率同时给企业整体情绪智慧的发展带来负面的感染和影响;此外企业员工过多注意专业能力的学习和培养,轻视情商知识的学习,培养自身情绪智慧的自觉性差;在企业管理中,仍然停留在传统的激励观念上,重物质刺激,轻情感满足,在竞争环境上抑制了员工个人潜力在全面发展基础上的自由个性。

1.2、与情绪相关的企业“内耗”

企业“内耗”是指企业内部员工之间(包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间)为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突,最终导致企业整合效应的减弱。企业“内耗”的特点除了有明确的个人功利(或小团体利益)目的外,就是手段的情绪性。特别是对非现实性冲突类的内耗来说,更是一种情感对立下的情绪渲泄。当企业人际冲突发生后(既现实性冲突发生后),其结果引发冲突各方的感知偏见,引起各方特别是受损方或败方的不满情绪。这种情绪会严重地长期压抑员工的心理,诱使他们采取不信任妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来渲泄这种情感。这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突在一些企业中长期得不到消解,员工队伍特别是领导层的人际冲突局势十分错综复杂,“内耗”愈演愈烈,结果阻碍了企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能等等功能的正常发挥。由此可见,员工情商,特别是员工情绪管理能力,与非现实性冲突有深远的关联性,是解决企业“内耗”的潜在心理因素。

1.3、员工对情感的惧怕心理

情商理论提出的情绪智慧五种能力,最基本的是自身情绪的认知和表达能力。人的一切心理活动都带有情绪色彩,并以不同的心境、激-情和应激通过语言、声音、仪表、举止显露出来。但是在现实生活中,无论是企业领导还是普通职员对情感或多或少存在着惧怕心理,特别是在企业工作场合,抑制情感、隐藏情绪已成为一种习惯性的处世法则。造成情感惧怕心理的原因除了文化、价值观、社会观念、习惯等因素外,思想认识是一个重要根源,一是认为情感是幼稚和原始的,所以必须克制,应该以理性取代;二是认为情感是虚假的和没有价值的,所有没有表露的必要;三是认为情感是强大的,难以控制的,所以要尽量避免。此外,有的人把情感的认知表达与情感调控对立起来,片面地认为情感调控就是一味地对情感抑制、隐藏。其实,情感是人类彼此联结的纽带,它反映着个体与社会的关系,体现出人的精神面目和内心世界。从另一角度看,情感的能量好比行动的燃料,即使是消极的情感也可以转化成改善沟通关系,确定问题起因,促进相互理解,介入更多积极行动的能量,使人受益非浅。惧怕情感表露、情感接受是情商低的表现。戈尔曼认为情商高者,既能清醒了解掌握自己情感,又能敏锐感受并有效反馈他人情绪变化,在生活各个层面都占尽优势。

1.4、员工压力与员工的情绪管理问题

人类需要正面的“良性压力”,需要有价值的任务、挑战和目标。但企业员工通常都超出“良性压力”的范围承受着诸如时间压力、经济压力、人际关系压力、健康状况压力、家庭压力等等。新的情绪健康心理学发现显示,情绪上最有智慧的行为是聪明地和压力打交道。一些心理学家认为“压力的概念于情绪观念中是可证实的。 ”员工面临着越来越重的压力这是客观存在的,问题在于如何以自己的情绪智慧去管理这些压力。但大多数员工在这方面较差,有必要再度学习和训练。譬如,有些员工遭遇不幸时,不能以超然洒脱的态度去应对,结果使自己陷入被动状态而不能自拔;有些员工不懂得转换注意力,遇到烦恼不会将自己的注意力转移到其它与此无关的事情上去,做一些平时喜欢的事,而是一味地死钻牛角尖,使不良情绪愈演愈烈;有些员工遇到挫折不能自我调整,不能做到适时、适所的感情抒发。长期下来,导致心理和生理的健康状况日益低下,严重影响工作绩效。

1.5、企业员工情绪的负面因素

人的情绪是一个复杂的心理过程,消极情绪由多种复杂因素引起。当前我国企业员工情绪的负面因素主要表现在:

1.5.1、不切实际的需求对员工情绪的影响

在一些企业中普遍出现员工的情绪指数<1,即满足值低于期望值的现象。企业员工的需要总是多方面的,如生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、实现自我价值的需要等等。情绪总是由这种需要激发而产生发展。由于我国当前正处在社会转型期,企业机制尚在变革调整之中,适应社会主义市场经济的社会规范也不够健全,员工的价值观的冲突、角色期望的迷惘和混乱以及利益分配的无规则、无序状态容易使一些员工过高的期望值得不到满足,出现情绪上的消极状态,如沉闷、不满、悲观失望和消沉低落现象。

1.5.2、企业领导不良情绪对员工情绪的影响

有些企业领导没有意识到其情绪状态会直接影响到下属员工。特别是情绪调控能力低的领导,在下属面前喜怒无度,在意外事变前惊慌失措,遇到困难烦躁不安。这些不良情绪对企业员工有很强的感染性,对下属的思想行为有广泛的影响。

1.5.3、思想修养水平对员工情绪的影响

员工的修养水平与情绪也有一定相关性。思想修养水平高的员工能够更有效地调节自己的情绪。相反,有些员工缺乏文明内涵和思想修养,一遇到冲突就破口大骂,暴跳如雷;一遇到困难就垂头丧气,精神不振,消极情绪不能及时得到自我调整。

1.5.4、不良环境对员工情绪的影响

环境因素包括硬环境和软环境。企业的硬环境主要是工作环境,包括工作场所的美化、整洁。由于受到条件限制,许多企业员工仍然处在肮脏、混杂的工作环境中,使员工的心境和情绪受到影响。企业的软环境主要是指企业内部的管理,包括人际关系的和-谐性和利益关系的合理性及员工的稳定性等。有些企业用人不当、分配不公、是非颠倒、风气不正导致员工情绪心灰意冷。

由于竞争环境的日趋严峻, 情绪管理日益受到重视。越来越多的企业管理模式正在走向人性化与个性化,在这一管理变革的浪潮中,以人为本的管理思想与文化管理的模式有机地结合起来,充分发挥人的潜能、提升员工的竞争力、提高工作效率,从而推动企业持续发展。然而, 情绪管理在企业中的发展很不平衡,在一些优秀企业里尤其是国外的优秀企业, 情绪管理不断发展和完善,成效显著。但大多数企业在重视情绪管理的同时,却又面临了诸多问题，如何把员工的情绪因素也象员工智商和其他技能因素一样渗透到识人、引人、育人、用人、留人等人力资源体系中去有赖于管理者正确是的理解和有效实施情绪管理的理论与思想基础。

2、情绪管理的内涵与作用及其特性的理论分析

2.1、情绪管理的内涵

情绪是人人都熟知的一个词,并且每个人都有切身的体验。什么是情绪?心理学家曾下过多种定义。美国心理学家利珀把情绪定义为“情绪是一种具有动机和知觉的积极力量,它组织、维持和指导行为”。丹尼尔·戈尔曼(Daniel·Goleman) (美)认为“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性。 ”前苏联心理学家为情绪作出一种概括的定义:“情绪是对事物的关系或主观态度的体验”。

20世纪90年代以来,由于情绪现象的内部机制被越来越深刻地揭示出来,情绪作为人的重要的心理过程,对人的认知和行为的影响及情绪的正负作用倍受重视,心理学界掀起情绪研究的热潮,美国耶鲁大学心理学家彼得·萨洛维(P·Salovey)和新罕布什尔大学教授约翰·梅耶(J·Mayer)最先提出了情感智力(Emotional Intelligence)这一概念，萨洛维把情商定义为五个主要的方面:了解自我,管理自我,自我激励,识别他人情绪,处理人际关系。此后戈尔曼提出与智商(Intelligence Quotient—IQ)相对应带有革命性的概念——情绪智商，将情感智力的商数称为“情商（Emotion Quotient—EQ）”。又经过几年的持续研究，他们于1996年对情商概念作了进一步的界定，认为情感智力应包括四方面内容：情绪的知觉、评估和表达能力；思维过程中的情绪促进能力；理解和分析情感并获得情绪知识的能力；对情绪进行成熟调节的能力。情商概念的提出在心理学界引起了极大反响，被看成是20世纪末最重要的心理学研究成果之一。在企业界，人们以此来解释为什么工作绩效最高的人常常不是智商最高或学历最高的人，这表明一个智商高但社会交往能力差、性情孤僻的人，他的低情商影响了他的成就；相反那些能够敏锐地知觉他人情绪并善于控制自己情绪的人，更具亲和力，并与伙伴有良好合作，因此更可能取得成功。在人力资源管理中，人们发现的一个有趣的现象是：智商决定一个人能否被录用，而其情商预示着他能否在今后获得提升。

至此,心理学界和企业管理界已清楚地认识到,情绪不只是个体的心理现象,同时由个体组成的集体、团队或组织同样也会有情绪管理方面的问题也是社会现象,情绪有其社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式。人们长久以来对于情绪控制的渴望,对于情绪引导和利用的愿望,愈加迫切,情绪需要管理,人类需要情绪管理。

情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程,它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制,是对情绪智商的挖掘和培植,是培养驾驭情绪的能力,建立和维护良好的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平,取决于在个体成长过程中学习、环境认同,身心体验中培养出的情感质地,取决于处理人与人、人与团体之间的人际关往的艺术。

情绪管理中情绪控制贯穿管理的全过程。控制是在情绪发生偏离或出现不良情绪时予以调整和纠正,建立良好的情绪状态。情绪控制的方法很多,运用错觉和幻觉影响情绪;利用语言和动作进行暗示;发挥积极的想象产生激-情;依靠坚强的意志对情绪进行控制。根据控制的方向,还可以利用心理宣泄、诉说,使情绪发生转移,用相反的情绪代表、形成转化控制;采取措施使强烈的情绪冷静下来的冷化控制;以及自我激励,使自己情绪保持一定的兴奋状态的自激控制。总之,通过控制、调节起到管理情绪的作用。

情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理,使人性、人的情绪得到充分发展,人的价值得到充分体现。从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发,提高对情绪的自觉意识,控制情绪低潮,保持乐观心态,不断自我激励,自我完善。

情绪管理的目标是追求现代管理全新理念之一的“和-谐管理”,形成管理中各事物间协调地生存与发展的状态,满足人的情感需要,突出情绪的健康表达,在管理中做到人与人的和-谐———人际和-谐,人与社会的谐———群己和-谐,人与自然的和-谐———天人和-谐。情绪管理的这一目标融进了东方文化的重整体、重情感、天人合一的哲学思想,符合新世纪东西方管理整合和软化的发展趋势。

2.2、企业情绪管理的重要作用

2.2.1、减少员工情绪压力，推动企业的变革

由于现代社会是一个科技发展迅猛、竞争异常激烈的社会，新体制、新观念、新知识对工作中的人们提出了更高的要求，与以往相比，工作中遇到的各种压力更多、更大．因过分的焦虑、压抑、挫折感引起的思维障碍和情绪不适往往导致紧张工作的人们注意力分散、决策频频失误、抵制和攻击行为增加，给企业和个人的发展造成不必要的麻烦．企业情绪管理可以提高员工认知和调控情绪的能力，以便使员工们以更理想的情绪状态投人工作。另外，在急剧变化的社会里，情绪管理可以提高企业和员工的适应性，以积极灵活的姿态接受并推动组织的变革和发展。

2.2.2、增强互相合作精神，提高企业竞争力

在21世纪，管理面对的是高度专业化和知识化的员工，工作的基本单元却是工作中相互依赖的群体而非个人，企业的生产力将取决于他们之间的协作和配合。如果企业内部矛盾重重，纠纷不断，那么企业即使拥有再雄厚的资金和技术实力也很难发挥出应有的巨大能量，无法面对外部的挑战甚至痛失发展的大好机会。企业情绪管理不仅着力于员工的社会情感学习和人际关系能力的提高，而且对管理制度、领导艺术、环境等与企业情绪有关的各方面进行综合管理，改进人们在一起工作的方式，让员工们在互相帮助、互相鼓励的环境中尽情发挥其才干和创造性。不仅如此，企业情绪管理还能够塑造高情商的团队，这对生死牧关的企业竞争力来讲也是极为重要的。

2.2.3、获得直接和间接的经济效益

企业情绪管理能够获得财务上的回报，这点已被一些研究和实践证实。美国大都市人寿保险公司在推销员录用和培训中强调“乐观”标准，因为他们发现“超级乐观主义者”的业绩比“一般悲观主义者”高出21%至57%，另一家AEFA公司（American Express Financial Advisor）也发现其投资顾问们的情感能力与业绩之间有着密切联系，而且发现在经过情感能力训练的管理者带领下，财务顾问的业绩增长幅度要比未经训练的管理者带领下的业绩增长幅度高出两个百分点。原因是情商训练使他们认识到情绪的促进作用，管理者们借助于它与下属建立起紧密关系，而财务顾问们以此推动了委托人的投资决策。此外，研究还发现经培训的员工其健康状况也有所改善，公司的医疗支出也随之降低了。可见，高情商、低内耗带来的经济效益十分明显，其潜在的效益更是无法估量。

2.2.4、激发自信和热情，创造企业开拓进取的氛围

企业情绪管理从情商角度激励其成员，引导员工积极正确地评价自我，勇敢坦然地面对困难，控制自己、延迟享受，热情满腔地努力进取。在这种气氛下，员工的进取心、毅力和创造性都可以得到最佳发挥，企业的发展后劲有了最好的保证。

2.3、情绪管理的特性

情绪管理作为一门管理科学,它具有管理的科学性和艺术性。就其艺术性也对领导者提出了更高的要求。

2.3.1、情绪管理的科学性

情绪管理建立在情绪心理学、社会心理学和管理科学基础之上,直接用相关的学科理论指导管理活动中的情绪发生、发展和变化。情绪管理是人类的实践活动,要提高情绪管理的水平与管理素质,不能只停留在实践阶段,需要在大量实践、应用的基础上总结、归纳、提炼情绪管理中带有规律性的东西,上升到理论,上升到科学,再去指导情绪管理的实践,把不自觉变自觉,把被动受情绪控制转变为主动掌握自己的情绪。并以此为基础,形成一套研究和探讨情绪管理基本规律的科学体系。

情绪管理的科学性强调情绪管理作为一个活动过程,为保证其的科学性必须遵循现代管理的四个基本原理：

(1)、系统原理

不同层次的个体、正式及非正式群体都存在情绪问题；企业中几乎所有的工作也都或多或少地涉及情绪问题，如果不把这些问题放在一起作整体的考虑并进行系统管理，就很难利用情绪的相互促进来提高企业的整体情商。因此，在情感能力的开发上进行统一的计划，安排相应的培训，对与此相关的其他工作—如组织工作的设计、人力资源管理、企业文化建设以及公共关系活动等等加以协调，才能使企业在最大程度上发挥情绪的协同作用。

(2)、人本原理

人的情感问题是企业情绪管理面对的基本问题。人的情感是企业尚未开发的资源，这一资源的特别之处在于难以把握而且不能强行开发，能够开发这一宝库的主体只有人们自己．因此，必须而且只有坚持“以人为本”的原则，企业才有可能够深人情感领域，进一步设计和营造完美的精神世界。

(3)、动态原理

人与人之间的动态交流的工具是沟通。沟通也是提高人的情感能力和发挥企业情感力量的关键手段。在封闭的情感世界里，人们难以学会正确地判断和表达情绪，企业也无法利用情感来促进各方面的合作以及工作效率的提高。为此企业只有坚持沟通原则，并在方法上不断创新，才可能把情感资源真正转化为现实生产力。

(4)、效益原理

市场经济的发展使企业竞争从以往低层次的产品竞争转向更高级、更深人的层面—具有知识技能和丰富情感的人才的竞争。企业竞争力关系到企业的效益，这是企业情绪管理之所以值得探讨和实践的根本原因。所以，企业情绪管理首先必须服从企业效益的要求，以此为出发点才能保证其实际效果。

以人本原理为根本,将情绪管理作为一个管理系统,进行系统分析,了解情绪的结构,把握情绪的功能,洞察情绪的联系,在动态过程中研究情绪的调控,并注重情绪调控的效果。

2.3.2、情绪管理的艺术性与领导者应具备的能力

情绪管理既有科学的规律可循,又有艺术的运用之妙。情绪管理活动本身就是艺术,它强调心情舒畅、乐观向上、注重人际关系的友情和温馨,重视利用人的情绪来控制人的行为,实现人际互动,充分发挥管理系统内的自我组织和自我调控,体现了较高超的管理艺术。

情绪管理是一种情景艺术,不同的环境引发不同的情感,有着不同的情绪判断,显示出不同的情绪网络,遵循不同的情绪心灵的逻辑,这都需要具备一定的情绪管理技能和诀窍。

情绪管理对领导人来讲又是一种领导艺术,一个成熟的领导者应有较强的情绪控制能力,一个领导者情绪的好坏,会影响下属和职工的情绪,甚至影响整个群体的气氛。因此, 情绪不再是个人私事,而是一种领导技巧。作为一个管理者就应具备情绪管理方面的几种能力：

(1)、领导者的情绪调控能力

情绪调控是指对感情和情绪的自我调整和控制,使自己以最合理的方式行动。领导者要做到情绪调控,前提是必须准确地认识自己的情绪,具备较高的情绪认知能力。首先要认清影响自己情绪的各种因素,在需要因素、个性因素修养因素、环境因素、生理因素及意外因素等诸因素中找出对自己情绪的主要诱因,这样才可能“对症下药”,有效地调控情绪。其次是要了解、识别自己的情绪感觉。只有掌握了自己的真实感觉,才有驾驭自己情绪的可能性。最后一点是领导者特别需要注意的,就是要时刻意识到自己的情感状态,包括眼神、表情语言和姿态对下属的感染性和影响力可以想象,领导者情绪表露如果不予控制,在下属面前喜怒无常,在意外事变中惊慌失措,遇到困难又烦躁不安,对人际冲突暴跳如雷,就会严重影响自己的威望,对下属的思想行为产生消极影响。一位优秀的领导者无论其性格是理智型或意志型还是情绪的,对情感情绪都不会是无能为力,任其支配,都可以用自己的理智感去抵挡住各种因素的引起的情感波涛,及时调控情绪,避免因情感失控而产生冲动行为。

领导者要提高情绪调控能力,除了情绪认知能力这一前提外,还要学会用回避法、注意力转移法、自我暗示或提示法以及发泄减压法等心理调整方法,按照不同情况对情绪进行有针对性的调整控制。当然,加强领导者自身的思想修养,是调控情绪的内在精神力量,是提高领导者情绪调控能力的根本途径。

(2)、领导者的自我激励能力

自我激励是人的情绪智力的重要因素之一。领导者的自我激励主要反映在保持自信心和热忱。情绪的产生与其需要是否得到满足紧密相关。领导者也与普通人一样,情绪是多种多样的,工作和生活上的许多因素都会对情绪产生影响。这种影响按程度不同可分为心境、激-情和应激三种状态。领导者无论处在什么样的情绪状态都有其两极性,即积极的一面和消极的一面。积极的心境是领导者的精神优势,它的渲染性和扩散性特点可以使领导者保持极大的自信和高度的热忱;激-情和应激对于领导者来说尽管有其不利的一面,但如果具有较强的自我激励能力,在理智和意志力的控制、调节下也可以使领导者调动全身心的潜力,激发超乎平常的巨大动力。这种应激机制可以使领导者临危不乱,急中生智。自我激励能使领导者在不同的情绪状态下做到满怀希望、乐观向上、增强自信心,不断激发自己的工作热忱。心理学研究表明,能自我激励的人把所有的失败和挫折都归咎于通过自己的努力能改变的因素,相信自己能应付挑战,而且这种自信心是不断自我强化的。这是领导者必须具备的心理品质。领导得缺乏自我激励,就很难保持积极向上、乐观自信的心境,更何况在激-情或应激的情绪状态中,难免会出现惊慌失措、思维迟钝或者行为失控、判断失误。

(3)、领导者的情绪促进能力

情绪促进能力主要是情绪对思维的引导能力。包括情绪对与情绪有关的判断、记忆过程产生积极作用的能力、情绪状态中解决特定问题的促进能力以及情绪的变化促使个体从多个角度进行思考的能力。人都有情感和情绪,领导都也同普遍人一样,一切行为包括智力状态、思维过程总会被情感和情绪所笼罩。但是作为领导者重要的是要使自己的智力思维和行为不受其支配,并反控制它们,使其转化为有利于实现工作目标的一种创造力。情绪智力理论反映并论证了这种由情感和情绪引起激发和促进心智良性发展的可能性,同时也说明了情感、情绪与理性认识行为的协调联结,这种联结可以是相互对立的,也可是相互促进的。领导者情绪促进能力主要的反映在两个方面:一是在积极情绪状态下,如何调动创新能力。心理学研究表明人们在乐观、稳定的情绪下,大脑处于最佳活动状态,灵感容易产生,思维特别敏捷。领导者的工作性质决定了他对遇到的新问题没有选择的余地,但可以给自己选择一种积极乐观的情绪,促进思维不断创新,使自己的思想尽可能适应发展和变化的需要,以产生相应的更具有建设性的处理方法。二是消极的情绪状态下,如何转化为积极的行为动力。一般来讲,情绪促进能力强的领导者既可以用积极情绪调动创新能力,也可以把消极情绪转化为积极的行为动力,即使是悲痛、愤怒、紧迫的情感,也可转化为积极的行为动力,这种行为动力可以推动领导者尽快地从单纯的情感体验中走出来,把这种情感转化为一种行动,在工作实践中发挥出效能。

(4)、领导者的“情感移入”能力

“情感移入”亦称“移情”或“同理性”,是情绪智力中一种感人之所感,知人之所感的能力。这种觉察,识别和理解他人情绪情感的能力对于领导者来说尤其重要,对领导职能发挥具有重要作用。情绪智力理论研究者设计过一套衡量“情感移入”能力的测验(简写PONS),通过对美国和其他18个国家的7000多人进行测验,发现PONS得分较高者在工作和处理各种人际关系时更成功,尽管他们智商一般。作为领导只了解下属的工作、学习情况是远远不够的,还应该用自己的情绪认知能力去了解下属的情感,通过下属的面部表情、声音、姿势等去体察下属情绪,然后设身处地地想象一下自己处于这种情绪状态下会怎么样,这样就可以在下属面前作出相应的情感反应,让下属接收到领导者某种爱和理解的情感信息。相反,如领导者不懂得从细微处了解下属情感,不能“情感移入”,就会使下属感到领导者自私和无情,引起心理上的不满。我们提倡领导者对下属严格要求、坚持原则,但也要学会“无情管理、有情操作”,在情感上去了解下属、理解下属、同情下属、关心下属。这样有的问题即使领导者无能为力为下属解决,也能使下属获得精神上的帮助。此外,领导的“情感移入”还应懂得不同下属的不同情感需求不同年龄、不同性别、不同职业、不同处境、不同性格的下属对领导者情感需求各不相同。而且这些不同下属还会因各种因素的作用使情感需求发生变化。譬如,知识工作者对领导的情感要求与体力工作者不同,他们更关注领导对自己工作的承认和赞赏以及精神关怀;女同志或自尊心强的下属对领导的情感较之一般下属要求更细腻,领导者的一个眼神、细微的表情变化,或不经意的一句话都会使他们思来想去;有过错或受挫折的下属对领导者的情感要求就更高,他们对领导者的情感特别敏感,渴望领导的情感反映出善解人意和宽慰,以此得到自信和自尊的满足。总之,领导者的“情感移入”是其管理机能运转中的润滑剂,是与下属情感沟通的纽带,也是发挥下属潜能的精神动力。

(5)、领导者的人际关系管理能力

领导者人际关系能力与普通人不同,仅仅掌握一些处理人际关系的技能只能说明人缘好。领导者的人际关系能力主要体现在对他人情绪,特别是对团队情绪的整体协调和管理,这是领导者领导能力的重要方面。它关系到一个团队人际关系的和-谐程度,从而影响到团队沟通、团队合作、团队整合等人际关系功能的发挥。早在20世纪30年代,人际关系理论就提出“社会人”的假设,认为人有社会心理方面的需求,即追求人际友情及安全感、归属感和受人尊重的需求。因此强调从社会心理方面激励管理对象40年代以后,行为科学中各种有关激励、利用人情、协调人际关系以提高生产率的激励理论和领导理论相继涌现80年代后,从日本到美国掀起“以人为本”的管理模式,实行“有人情味的管理”热潮。可见在管理界,人的情感情绪以及人际关系的和-谐越来越引起重视和关注。

领导者对人际关系的管理是一门领导艺术。一个团队配置在各种职位上的成员,在各自的优缺点、需求、偏好、性格、素质、价值观及工作性质等方面存在着很大差异,在合作相互间经常会发生各种矛盾和冲突。这就需要领导者一方面以行政手段去协调管理,另一方面用人际关系技能去指导或引导下属的情绪,沟通信息,增强理解,去营造和-谐的环境,统一各成员的思想和行动,激励各成员为自觉地实现组织目标而共同努力。

情绪管理是科学性和艺术性的统一,它不仅依靠科学的调控,而且还依赖个体的心理过程,调适情绪,顺应人性,尊重人格、理解人心,从内心深处,激发个体的主动性、内在潜力和创造精神。

3、情绪管理的本质及其实践模式的发展

3.1、情绪管理的本质

企业有其组织目标,员工有其个人心理目标如何协调组织和员工的行为达到组织目标,这是管理的基本问题。情绪管理的宗旨就在于为更好地做好这种协调提供一种个性化的组织文化和管理模式,最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。我们认为,情绪管理的本质就是尊重人的尊严与价值,帮助人实现愿望与梦想,让人体验生活的幸福与快乐。情绪管理之所以重要,乃在于情绪、情感在人的心理生活中起着动力与组织作用,它支配和组织着个体的思想和行为,并决定着个体的工作和生活质量。

情绪、情感是人精神生活的核心成分, 情绪管理应成为人本管理的中心环节。基于情绪管理本质的上述理解和现代管理学原理,我们认为,人本管理的本质在于:企业用系统的观点看待自己的目标与使命,尊重和平衡处理各利益相关者的利益关系(包含员工、顾客、股东等),用人性化和个性化的方式激励员工,把促进人实现其合理的愿望和梦想作为管理的出发点,在尊重、真诚、信任和支持的环境中实现企业和员工的共同发展,让员工对自己的未来充满憧憬和信心,在工作中感受生命的价值与意义。

3.2、情绪管理的实践模式的发展

在管理实践中, 情绪管理的早期模式以感情投资为主。感情投资的主要方式是管理者关心、爱护和体贴员工,通过感情的付出赢得下属的拥护和信任,增强工作激励,促进组织发展。感情投资是建立在“社会人”假设基础之上的管理模式。随着组织行为和人力资源管理的发展,现代优秀的企业文化进一步拓展了情绪管理的内涵, 情绪管理的方式也发生了深刻的变化。下面主要以摩托罗拉和3M公司为例,分析现代西方优秀企业情绪管理模式的发展及其与情绪理论的关系。

摩托罗拉的情绪管理集中体现在尊重个人,创造无偏见和支持的愉快环境,促进员工的成长与发展方面。摩托罗拉公司的创始人高尔文有一句名言:对每一个人都要保持不变的尊重。在摩托罗拉,这个理念有几层含义:尊重每一位员工的价值和个人自由;给予员工最大的信赖;尽量满足员工的要求;创造团结、和-谐、乐观、向上的整体氛围。摩托罗拉公司规定:公司一级及下属各层管理者办公室的大门要始终敞开着,意在表明领导者与一般员工是平等的,始终保持着交流,准许员工随时进入领导者的办公室提出意见或发泄不满。为了尊重个人,摩托罗拉公司一方面不断致力于改善员工的工作环境(包括物质环境与心理环境),另一方面,也竭力促进员工的发展。公司总裁和高层管理人员都十分重视与员工对话,要求员工要有长远的打算。

摩托罗拉对人的尊重突出地表现在“肯定个人尊严”的原则与活动中。“肯定个人尊严”是员工和企业共同达成的契约,摩托罗拉推行企业与员工共同承担义务和责任。摩托罗拉认为企业对员工必须承担的义务是:创造真正有意义的工作;教会员工争取成功所应具备的知识与技能;提供必要的培训;制定事业发展规划;提供有关行为表现及事业发展前景的反馈;消除各种偏见;坚持高度诚实的标准与原则;在维护人的尊严方面达成共识。应该说,保持对员工不变的尊重这一核心理念已经渗透到摩托罗拉人力资源管理的方方面面,从人员的招聘、配置到员工的激励、培训、沟通、职业发展,都体现了情绪管理的要求。

与摩托罗拉公司相似,3M公司的发展基石是对员工个性的尊重和对员工能力的信任。研究者们发现,3M公司的管理有三大基本特征,这些特征集中体现了情绪管理的要求。第一,培养员工的主人翁意识;第二,培养员工的自律性,形成同事间相互比较的、挑战自我的环境;第三,营造对员工有利的企业环境。管理层需要一种支持性的企业文化以体现对员工的尊重,这种文化是开放的,不但能接纳来自基层的质疑,还要容忍他们的失败和挫折,使员工建立起承担风险所必需的自信心,提高员工承担和驾驭风险的意愿和能力。只有在这种环境中,员工才能真正变得自信和自强,从而有所创造和作为。

20世纪90年代中期,哈佛商学院教授巴特利特和伦敦商学院教授高歇尔的系列研究发现,传统公司的管理行为背景具有四个典型特征:服从、控制、契约和限制。它们集中体现了对员工情感生活的漠视和不尊重,不尊重员工独立的人格力量。而像3M公司、通用电气公司这样自我更新的企业,它们的管理行为背景则具有纪律、支持、拓展和信任的特点。这些特点集中体现了对员工情感世界和人格力量的尊重和支持,把员工与企业作为一个利益与事业的共同体,注重二者共同成长、共享成功。

情绪管理的这一发展轨迹有其必然性。尊重人是情绪管理的基础,是人本管理的首要原则。我们经常说要尊重人,但尊重人意味着什么?怎样才叫尊重人?许多企业的管理人员对这一问题缺乏理性的思考。我们认为,尊重人意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理需求。因此,对人的尊重具有对象性、情境性、积极的情绪色彩和一定的心理需求获得适度的满足等特点。员工一般有哪些心理需求要在工作情境中获得满足呢?我们认为,这主要包括对个人生活与隐私的尊重、人格的保持、良好的工作环境与条件、简单和-谐的人际关系、工作的安全感、个性与工作的匹配、适当而公平的工作报酬、工作中得到认可与赞赏、参与管理、授权与工作的自主性、良好的沟通环境、成就感、个人成长与发展等。

4、推进我国企业情绪管理的思考与建议

情绪管理的本质就是尊重人的尊严与价值,帮助人实现愿望与梦想,让人体验生活的幸福与快乐。情绪管理的宗旨在于为协调组织和员工行为提供一种个性化的组织文化和管理模式,最终实现员工的自我管理和员工与企业的共同发展。根据情绪管理的这一理论分析,我们不难发现,传统的感情投资主要是满足员工的生存需要和关系需要,而摩托罗拉公司、3M公司等现代优秀企业的情绪管理则超越了传统的感情投资,重视营造无偏见的和支持性的环境,尊重人的尊严与价值,帮助员工实现自我发展和自我超越。因此,当代优秀企业的情绪管理比传统的感情投资更好地反映了个体情感活动的规律和尊重人的要求,更完整地体现了人性的特点和情绪管理的内涵。

当今世界知识经济蓬勃发展,人才与创新对企业竞争力的贡献不断增大,国际化的企业竞争与人才竞争不断加剧,管理人的能力成为企业获取竞争优势的一个主要来源。变革组织文化,创新管理机制,大力发展情绪管理,这是我国企业面临的一项紧迫任务。然而,我国的企业中还有相当一部分没有把情绪管理作为管理的一项重要内容,实施情绪管理的企业,其情绪管理模式也基本停留在较低层次的感情投资水平。我国企业的情绪管理亟待从轻视情绪管理和传统的感情投资向综合的情绪管理模式转变, 将情绪管理作为生产经营过程中的重要管理理念,用更多更丰富生动的情绪来调动和激励全体员工的创造活动,使企业充满新的生机和活力，把情绪管理与管理的人性化和个性化有机结合起来,变革企业的文化与制度,增强组织行为和人力资源管理的有效性提高管理效能。

因此我们认为,我国企业的情绪管理亟须在以下方面进行变革：

4.1、更新观念、调整领导方式形成以人为本的企业管理风格

摩托罗拉的情绪管理是以现代企业优秀的组织文化为基础的,尊重每位员工的个性是其基本特征,而在我国企业的管理中由于历史带来的严重的家长制和官本位,管理者往往是怀着父母的心态关心、爱护员工,而没有把员工和管理层摆在平等的地位上,也往往没有把员工和企业看做利益共同体，不尊重员工的现象十分普遍。这种观念不改变,就不可能真正实现情绪管理的超越与发展。

传统的独裁型或指挥型领导方式完全以任务为导向，不考虑员工的情绪感受，这种领导方式已经不适应现代企业的现状和发展要求。管理者需要正确地把握管理中的人性特点,全面理解情感管理的本质和发展方向。从情绪管理角度来看，领导者应该学会聆听员工们的意见，敏锐感知他们的情绪，认真对待员工们的想法和期望。不仅如此，管理者完全不必总是在下属面前隐藏自己的情感，与下属保持过大的情感距离，而是应该加强上下级之间的情感沟通。在情绪管理的领导方式中，管理者与被管理者之间都可以坦诚地表达自己的内心感受，以增进工作和情感两方面的相互理解和尊重．与此同时，领导作风也须作相应的改变，多深人群众，以增加领导者与普通员工直接亲近的机会。

企业管理中人性因素和理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制,情绪管理更突出“以人为本”,重视员工的情绪需要,将人性和理性有机地结合起来,摒弃陈旧的管理思维定势,拓展新的管理风格。一位在外资企业中担任销售总监的中国女性在评价自己的管理时说:“情感具有很强的感染力,在工作中我逐步确定了这样一种管理风格:像母亲那样———对员工表现出高度的关心和爱护;像姐妹那样———学会与员工接触与交流;像朋友那样———珍惜友情,耐心倾听。 ”这是将中国情绪表达方式有效地运用于管理中,使中国“和-谐”的文化传统与西方现代管理创造性地结合起来的一种创新型管理风格。

4.2、开发员工情绪智力、重视情绪教育和人际交往培训

现代情绪管理已经与管理沟通、工作激励人员配置、员工培训与发展等方面紧密联系起来而不仅仅局限于感情投资而是把开发提高员工情商列入人力资源培训内容。情商培训,对企业管理人员和从事营销、教育、行政方面职业的员工尤为重要。因为这些人员的情商水平对其职业的关联性特别深远。人力资源管理部门应把培养提高企业员工情绪智力方面的能力作为一项新的使命。把情绪智力的拓展训练作为员工素质教育的一个内容。首先要对情商知识进行宣传、传播,让员工了解情商知识及其影响;第二,可对员工进行情绪智力相关知识的教育来提高感知和控制情绪的能力并掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如职业道德教育、美感、理智感的教育以及如怎样对待自己的情绪波动，怎样观察他人的情绪，如何积极交往等等。三是开展一些有益于提高员工情绪智力的竞赛活动。有条件的企业在员工培训中可尝试把情绪教育作为专题列入培训内容。

情绪教育包括仰信教育、企业精神教育,如日本企业要求每天上班前员工要郑重地诵读公司精神,唱公司歌等活动。海尔集团在兼并重组一个企业时,首先向员工灌输“敬业报国,追求卓越”、“迅速反应,马上行动”的海尔作风和团体精神,在企业内形成一股巨大的热情,构成企业的同心协力,共同奋斗的凝聚力。

情绪教育注重人际交往的训练。教育员工要能认识自己的情绪,还要能识别他人的情绪,训练人际关系中的沟通技巧、参与技巧、激励技巧、表扬技巧和批评技巧,通过生产过程中管理者与被管理者之间情绪的交流、传统和互动,创造一个精神愉快、关系和-谐、宽松平等的工作氛围,最大限度地发挥每个员工的主观能动性和创造力。

4.3、加强情绪的控制和引导与合理化解人际冲突

工作上的摩擦、挫折以致失败,往往导致不良情绪,如怨天尤人,自卑自弃,急躁、焦虑、恼怒等,这些负面情绪又会影响工作,甚至造成事故,因此,企业要及时疏导、转化和控制员工的情绪。如日本一个电气公司设立了“情绪发泄控制室”,室内放着橡皮作的模拟人形,有气的职工可以用棍子或拳头痛打模拟人,以发泄自己的愤怒。企业要善于化解矛盾,缓和冲突,对员工的情绪加以科学引导,使之变成一种可控的能够使企业稳定发展的积极因素,藉以提高组织和工作效率。

合理协调、化解各种人际冲突,改善企业内部人际关系,提高团队情绪是提高员工个人情绪的重要环境因素。给员工提供一个尽可能开放的、宽容的、和-谐的环境和情感交流气氛,有助于员工情绪智慧的良性发展和情绪促进能力的提高。一些成功企业在管理中十分重视人际关系的和-谐,重视情绪管理，如“索尼家庭”观念等等。努力营造公司的家庭气氛,提高人际关系的和-谐度,在增强团队整合效应的同时,促进了员工情绪智慧方面的能力水平。

4.4、创造良好的企业文化和宽松的环境

由于企业文化是以企业价值观为核心、以企业目标为号召、以企业精神为力量来凝聚人心、提高士气，因此企业文化建设在企业情绪管理一致性方面不失为一条捷径．除此之外，环境会通过各种感觉作用于人的精神世界,色彩、灯光、声音与工作环境的布置都会影响绪。企业应通过美化工作环境,改善劳动条件,增进员工对工作热爱的情感,使他们身心愉快地从事工作。并且给员工们创造一个宽松的情感交流环境—如经常性的员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流；配备疏导不良情绪的必要设施—如情绪发泄室，以疏导象愤怒、压抑等消极情绪，来减少员工们在现实生活中的情绪过激行为；提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务—如设立专职的情绪指导专家或心理医生，以帮助员工们放松在紧张工作中积累起来的紧张情绪．这些措施都可以控制不良情绪的蔓延并提高企业的情绪管理的水平。环境除物质基础,还包括前面提到的文化环境、精神氛围,欧美企业提出了营造“系人心环境”,就是为了充分尊重员工,全方位地激发员工的工作热情。德国经济学家戴夫·乌尔里的最新理论认为:“企业中人的热情无时不在发挥资本增值的乘数效益,员工热情高,企业兴旺发达;相反,企业则会零增长,甚至出现负效益。”

4.5、建立健全有效的管理机制是发展情绪管理的基础

组织文化的变革和管理模式的个性化和创新都离不开制度建设及其有效执行,建立健全有效的管理机制，把情绪管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中，完善管理沟通这是发展情绪管理的基础。

4.5.1、把情绪管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中

无论是传统的人事管理还是现代的人力资源管理，对员工的聘用、培训、发展和考核评价往往偏重于专业技能的考虑．随着知识经济时代的到来，企业非常重视高层次、高学历人才的引进和培养。那些基础扎实、思维敏捷、创造力强的人才普遍受到欢迎．但与此同时，常常可以发现许多员工在技术上是出色的，可在处理情感冲突和人际关系问题方面有些欠缺：如不善于倾听、理解别人的需要，甚至为情所累影响工作才能的发挥。事实上人才素质的评价内容应是多方面的，既包括专业技能，也应包括情感技能。

相对于智商能力、空间机械能力和认知准确性以及运动能力等等测试,情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证,且较难实际操作。然而情商测试的理论依据是可靠的,情商潜能对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实。某些情绪智慧方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。譬如对人际关系技能的测评,单从个人履历调查是不足以说明问题的,可以通过设计一种模拟测试程序来测评,如让被测试者身处所设定的人际关系环境里,面对一些现实性的冲突和问题,从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系技能。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行,不然被测试者的情绪状态真实性就会下降。在使用阶段可以做类似的测试考察。

4.5.2、完善管理沟通

企业管理制度和信息沟通渠道中体现出来的对情感的照顾和人性化程度，如管理方式是否符合大多数成员的情感特点和需要，所有涉及成员利益的制度是否公平、合理和透明，上下左右之间的情感沟通能否有效保持等等这一切都是对企业情绪管理的基本保证。

我们认为,上述变革成功的关键是要做到以人性为依托,以文化为导向,以领导为动力,以制度为保证。实施这种变革,我们将任重而道远。

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