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烟草市场经理调研报告
一、 基本情况
1.市场情况
毕节市城区客户服务部负责七星关区及六个郊区村镇（大桥村、三板桥、流昌桥、观音桥、德沟村和海子街镇）的卷烟销售及市场管理。截止2015年8月底，城区客户部共有零售客户4159户，其中停歇业户为321户，正常经营商户3838户。正常经营商户中电话订货户2335户，网上订货户1503户，网上订货率达到39.16%，双电户比例达到100%。（除一户因残疾无法存款未参加电子结算）
2.2015年卷烟销售任务指标
卷烟销量33200箱；单箱类值12050元/箱，核算单条均价56.394元；低档烟任务6670箱；一二类烟比重较去年上升1个百分点；零售价60-90元价位的卷烟比重较去年提升2个百分点；省外烟比重较去年同期提升3个百分点；全国前20位一二类烟销量占同价类销售比重较去年不下降。
3.1-8月份任务完成情况
城区客户部2015年1—8月份累计实现卷烟销量24057.95箱，较去年同期增长1000.25箱，增幅达到4.34%；完成全年任务的72.46％，超时间进度5.79个百分点； ⑴省外烟销售10804.52箱，比重达到44.91%，同比增5.46个百分点； ⑵低档烟4704.06箱，完成年任务的70.53%，超时间进度3.86个百分点； ⑶单箱销售收入12664元，超目标614元，同比增长1404元，增幅12.47%； ⑷一二类烟4705.65箱，同比增长842.21箱，增幅21.8%；所占比重达到19.56%，同比增长2.8个百分点；
⑸零售60-90元价位的卷烟销售2678.81箱，占总销量的11.13%，同比增长3.41个百分点；
⑹全国销量排名前20位的一二类卷烟销售3302.57箱，占同价类比重为70.18%，同比增长519.91箱，所占比重减少1.84个百分点；
⑺单箱毛利3641.38元，同比增长705.41元，增幅24.03%；毛利率达到28.75%，同比增2.68个百分点。1-8月份累计实现销售毛利8294.79万元，比去年同期多为公司创收1525.11万元。
二、市场调研情况 1. 品牌培育分析:
城区客户部以 “有利于零售商户获利、有利于企业增利、有利于满足市场需求、有利于货源稳定”为核心构建了以名优强势品牌为主导、类别价位分布合理、符合我市销售实际的骨干品牌体系，最大限度地增加卷烟经济效益，确保了卷烟经济运行持续稳定健康发展。目前城区客户部确定的重点品牌有省产“帝豪”、“红旗渠”、 2大系列品牌和省外“芙蓉王”、“红塔山”、“利群”、 “玉溪”、 “中华”、“双喜”、“红金龙”、“黄鹤楼” 9个系列牌号规格。其中，一类卷烟品牌 7个，二类卷烟品牌 6个，三类卷烟品牌 3个。
首先牌号体系建设在工资分配制度上有所体现，提高培育品牌的积极性主动性。为积极推进市场资源向分公司确定的重点培育品牌（规格）集中，城区客户部把重点品牌卷烟销售纳入月度和年度目标考核体系进行考核。各区总牌号得分14分，各牌号分值完成60%以上（含60%）时以考核分数为基数，
每超一个百分点，增相应得分，完成60%以下不得
其次在考核上侧重骨干牌号的成长性考核。考核部门及客服部将部分牌号的上柜率、销售增长率作为衡量各线路品牌培育成绩的体现，这些分配制度的实施极大提高了客户经理培育品牌的积极性和主动性；
第三，工商协同营销力度的加大，促进了骨干牌号体系的成长。依托方便快捷的信息沟通平台，及时把市场上的信息反馈给各中烟公司，促进各卷烟牌号规格不断完善和各牌号的快速成长。客户经理的营销层面从零售客户向消费者延伸，注重收集消费者的意见建议，定期反馈给中烟公司，共同培育骨干牌号。
今年1-8月芙蓉王、软塔山、玉溪、利群、中华（硬）、黄鹤楼（软蓝）同比均取得了两位数的增长率，中华（软）、黄鹤楼（硬金砂）的增长率更是超过了120%（详见下表） 帝豪(硬金黄) -5.60% 中华(软) 128.52%
红旗渠(银河之光) 7.69% 红双喜(硬) -54.60%
芙蓉王 32.19% 红金龙(软红九州腾龙) 1.70%
红塔山(软经典) 45.41% 黄鹤楼(硬雅香) 6.74%
玉溪(软) 70.02% 黄鹤楼(软蓝) 45.85%
利群(新版) 60.50% 黄鹤楼(硬金砂) 122.65%
中华(硬) 46.94%
2.骨干牌号成长分析：
⑴城区市场的需求多样性导致品牌集中度进一步降低。2015年1-8月份卷烟在销品种规格为127个，较去年同期的101个增加了26个牌号规格。其中长白山、钻石、北戴河、七匹狼、泰山、中南海、红山茶等牌号为首次进入开封城区市场。其中卷烟销量超过500箱的品牌为10个，共销售卷烟15056.68箱，占总销量的62.59%；较全年同期牌号减少1个，销量减少1270.32箱，所占比重降低8.22个百分点。
一方面营销中心的品牌购进逐渐增多，而每个牌号进入市场都是首先选取城区市场作为投放重点，故城区市场体现出百花竞放的格局；另一方面开封作为全国优秀旅游城市，各地游客观光游览不断增多，带来了多样化的需求,而我们为了保证供应就要不断充实货源品种。
⑵全国强势品牌的成长性良好。城区客户部确立的骨干牌号体系以全国强势牌号为主，从去年开始重点培育，今年初见成效。特别是今年以来市公司与湖北中烟确立了战略合作伙伴关系，加大了与各中烟公司工商协同营销力度，各重点牌号成长态势良好，增长率大幅提高。
除红双喜（硬）由于货源供应问题导致较大下降外，省外其他牌号均提升明显；帝豪（金黄硬）由于红旗渠（金红硬）的不断扩销挤占市场及其他同价位牌号的进入市场等原因，导致了5.6%的下降。
黄鹤楼、利群、软玉溪等牌号，在工商协同营销力度不断加大的形势下，呈现出良好发展态势。尤其是市局提出的“三个一”工程，对黄鹤楼品牌在毕节的成长指明了方向，明确了目标。
随着毕节市烟草公司“品牌形象店”工程的实施，利用其在市场中的影响力和号召力，营销人员协助做好柜台出样、疑难解答、品牌知识讲解、理念宣传、及时送货等个性化服务措施，必将扩大销售名优强势牌号的阵地，通过提升品牌形象店自身营销能力来促进骨干牌号的扩销，实现市场份额稳步提升。
⑶中高档品牌的成长性明显好于低档牌号，
从卷烟消费市场格局变化印证城乡居民经济水平的不断提高。随着经济水平的提升，消费者对卷烟品牌的认可从中低档牌号向高档牌号靠拢，从区域性品牌向全国强势牌号靠拢。 随着经济快速发展，居民可支配收入不断提高，健康观念的深化，促进了各阶层消费水平的提高，软塔山、利群（新版）、黄鹤楼（硬金砂）、黄鹤楼（软蓝）、软玉溪、芙蓉王、硬软中华等牌号的销售增长恰恰说明了在零售70、90、120、150、180、250、400、700等价位段固定消费群体的逐步成长,是消费水平升级的结果。
⑷骨干牌号的扩销促进了单箱类值、毛利率及单箱毛利不断提高。今年1-8月份单箱类值和单箱毛利同比分别增长了1404元、705.41元。毛利率提升了2.68个百分点，这是城区市场上以“利群”、 “玉溪”、 “中华”“黄鹤楼”等牌号为主的骨干牌号体系建设取得的初步成效。
⑸低档品牌仍有一定市场。城市低收入阶层的消费需求及农村卷烟消费市场的不断开拓，促进了低档烟的销售，1-8月份低档烟同比增长211.1箱。
城区客户部注重满足农村市场和城区低档卷烟市场需求，深入推进“村村通网络”工程，对低档烟科学适量投放，极大满足市场需求。应该看到在社会消费水平不断提高的前提下，低档烟对于满足社会上低收入阶层的卷烟消费需求起到很大作用。
3.价格波动情况：
一是明码标价执行不够到位。部分零售客户虽然粘贴的有明码标价标签，但还存在着不按标价销售等恶性竞争现象，导致市场恶性竞争、商户利润空间变小。此种情况多发生在零售商户比较集中、竞争比较激烈的地段。
二是极个别经营规模较大的零售商户存在私自批发的行为，扰乱了市场价格。一方面是资金流量较小的商户进货不全，到大户那里拿货；另一方面大户为扩大辐射面，将卷烟按照公司批发价供应给其他零售商户，以低于零售指导价的价格销售给消费者。
三是部分品牌由于进入市场时间较长，在市场上形成了消费者能够接受固定零售价，而该价格低于指导零售价。例如芙蓉王指导零售价为250元/条，而市场价格为230元/条等等。 四是指导零售价在货源比较紧俏时执行的较好。
4.市场上存在的主要问题
一是紧俏卷烟供应偏紧，畅销卷烟不能有效满足商户需求，特别是哈德门（精品）、黄金叶（世纪之光）等零售四元的卷烟经常断货，或是限量供应，最低时每户只分配到1条，远远不能满足商户需求。在走访中即使客户经理做了大量的相关解释引导和品牌置换工作，但是客户由于缺少足够的适销卷烟，影响了正常的卷烟销售促使客户满意度有所下降。客户经常说，你不用解释，给我烟就中，正是最好的写照。
二是市场不够规范，个别商户守法经营程度不高，受畅销紧俏卷烟货源不足问题困扰，和非正常化渠道卷烟利益较大驱使，个别商户通过非法渠道购进假烟、乱渠道卷烟，造成市场紊乱、假烟冲击市场、乱码、串码等现象出现。
三是卷烟零售指导价执行不到位，部分卷烟批零差率偏低，商户利润不高、销售积极性不高，一定程度上也给假、私、非卷烟的繁衍提供了漏洞，影响到了整个卷烟销售行情。市场上一些商户特别是资金较雄厚的大户，为了拉拢消费者，扩大其副食品生意，往往利用卷烟带动其副产品的销售，以卷烟批发价或者稍高于批发价的手段销售卷烟，从而垄断副食品或其
他生意，甚至利用其掌握的销售网络来出售乱渠道卷烟。大户的低价销售把握住了市场的主流消费行情，促使中、小户纷纷跟进低价销售，而低价销售的结果必然是利润降低，这就自然打击了中、小户经营卷烟的积极性。
四是行业业务系统不够稳定，网上订货系统特别是电信、铁通用户经常出现无法登陆烟草订货网站现象，电子结算系统各银行也相继出现过无法扣款、代扣出错等现象，给商户及送货员带来很多不便。个别商户因为离银行远、银行人员服务态度不好或者存钱时排队时间长等原因，不乐意实行电子结算，同时造成部分商户对烟草公司存在不满情绪，这些都影响和制约了卷烟销售正常工作和网络建设的有效开展。
五是品牌置换稍过频繁，客户短期不易接受新品卷烟。品牌置换是为了贯彻执行国家局提出的“大品牌、大战略”政策，同时为满足客户卷烟货源和多元化需求提供了保障。问题的关键是品牌置换稍过频繁、新品种货源得不到持续供应，反而不利新品卷烟培育工作的开展。很多时候新品卷烟刚刚开始做大的时候却又面临品牌置换或是货源跟不上导致退出市场，给客户造成经营上的损失，同时也对烟草公司造成信誉上的影响。
六是市场上存在卷烟调包现象，在给经烟户造成经济损失的同时，也在一定程度上损害了我们烟草企业的信誉，扰乱了零售市场的秩序。
七是考核评分项目与市场需求相背离，比较明显的如城区的低档烟指标压力较大，市区有部分未脱离温饱的群众确实还只能吸食低档卷烟但比例已大大降低，较之去年相比如今盖房活泥工、蹬三轮、收废品的也普遍改吸3-4元价位的卷烟了。又如全国销量前20名的卷烟占同价位卷烟比例要求较高，市区市场的多样性，使得品牌集中度提高难度加大。以金红硬红旗渠为例，市区有很大的销售市场，1-5月份销售961.77箱，但是该牌号不在考核序列中，造成品牌集中度提高乏力。另外省外烟比重要达到目标不仅超过全省平均水平，而且超过周边其他地市直属局水平，要努力完成目标要认为的控制某些品牌卷烟的销售，直接影响了卷烟零售商户的销售，人民群众的满意度也有所降低。
八是市场竟争对烟草业也造成一定的威胁，许多经营户被盐商、酒商、副食商的高额促销方式吸引，特别是在节假日和部分商家召开订货会时，并投入大量资金，造成经营户资金周转困难影响卷烟订货，使卷烟销售上量造成很大难度。
烟草公司市场调研报告
一、基本情况
1.市场情况
××市城区烟草局（分公司）负责××市区及六个郊区乡镇（北郊乡、东郊乡、南郊乡、西郊乡、柳园口乡和水稻乡）的卷烟销售及市场管理。截止2015年8月底，城区分公司共有零售客户4159户，其中停歇业户为321户，正常经营商户3838户。正常经营商户中电话订货户2335户，网上订货户1503户，网上订货率达到39.16%，双电户比例达到100%。（除一户因残疾无法存款未参加电子结算）
2.2015年卷烟销售任务指标
卷烟销量33200箱；单箱类值12050元/箱，核算单条均价56.394元；低档烟任务6670箱；一二类烟比重较去年上升1个百分点；零售价60-90元价位的卷烟比重较去年提升2个百分点；省外烟比重较去年同期提升3个百分点；全国前20位一二类烟销量占同价类销售比重较去年不下降。
3.1-8月份任务完成情况
城区分公司20
。
“帝豪”、“红旗渠”、2大系列品牌和省外“芙蓉王”、“红塔山”、“利群”、“玉溪”、“中华”、“双喜”、“红金龙”、“黄鹤楼”9个系列牌号规格。其中，一类卷烟品牌7个，二类卷烟品牌6个，三类卷烟品牌3个。
首先牌号体系建设在工资分配制度上有所体现，提高培育品牌的积极性主动性。为积极推进市场资源向分公司确定的重点培育品牌（规格）集中，城区分公司把重点品牌卷烟销售纳入月度和年度目标考核体系进行考核。各区总牌号得分14分，各牌号分值完成60%以上（含60%）时以考核分数为基数，每超一个百分点，增相应得分，完成60%以下不得分；
其次在考核上侧重骨干牌号的成长性考核。考核部门及客服部将部分牌号的上柜率、销售增长率作为衡量各线路品牌培育成绩的体现，这些分配制度的实施极大提高了客户经理培育品牌的积极性和主动性；
第三，工商协同营销力度的加大，促进了骨干牌号体系的成长。依托方便快捷的信息沟通平台，及时把市场上的信息反馈给各中烟公司，促进各卷烟牌号规格不断完善和各牌号的快速成长。客户经理的营销层面从零售客户向消费者延伸，注重收集消费者的意见建议，定期反馈给中烟公司，共同培育骨干牌号。
今年1-8月芙蓉王、软塔山、玉溪、利群、中华（硬）、黄鹤楼（软蓝）同比均取得了两位数的增长率，中华（软）、黄鹤楼（硬金砂）的增长率更是超过了120%（详见下表） 帝豪(硬金黄)-5.60%中华(软)128.52%
红旗渠(银河之光)7.69%红双喜(硬)-54.60%
芙蓉王32.19%红金龙(软红九州腾龙)1.70%
红塔山(软经典)45.41%黄鹤楼(硬雅香)6.74%
玉溪(软)70.02%黄鹤楼(软蓝)45.85%
利群(新版)60.50%黄鹤楼(硬金砂)122.65%
中华(硬)46.94%
2.骨干牌号成长分析：
⑴城区市场的需求多样性导致品牌集中度进一步降低。2015年1-8月份卷烟在销品种规格为127个，较去年同期的101个增加了26个牌号规格。其中长白山、钻石、北戴河、七匹狼、泰山、中南海、红山茶等牌号为首次进入××城区市场。其中卷烟销量超过500箱的品牌为10个，共销售卷烟15056.68箱，占总销量的62.59%；较全年同期牌号减少1个，销量减少1270.32箱，所占比重降低8.22个百分点。
一方面营销中心的品牌购进逐渐增多，而每个牌号进入市场都是首先选取城区市场作为投放重点，故城区市场体现出百花竞放的格局；另一方面××作为全国优秀旅游城市，各地游客观光游览不断增多，带来了多样化的需求,而我们为了保证供应就要不断充实货源品种。 ⑵全国强势品牌的成长性良好。城区分公司确立的骨干牌号体系以全国强势牌号为主，从去年开始重点培育，今年初见成效。特别是今年以来市公司与湖北中烟确立了战略合作伙伴关系，加大了与各中烟公司工商协同营销力度，各重点牌号成长态势良好，增长率大幅提高。
除红双喜（硬）由于货源供应问题导致较大下降外，省外其他牌号均提升明显；帝豪（金黄硬）由于红旗渠（金红硬）的不断扩销挤占市场及其他同价位牌号的进入市场等原因，导致了5.6%的下降。
烟草客户经理调查报告
1数据分析：
我们每天大概要花费掉3个多小时的时间去拜访客户（其中不包括客户经理到达目的地的时间），每天花费在路上的时间大概在93分钟左右，平均每户花费的时间为2.59分钟；花费在真实的有客户接触的时间为101分钟， 平均每户的拜访时间为2.81分钟；总整体上分析，花费在路上的时间长总的拜访时间的47.9%，真实的有客户接触的时间为52.1%。
2拜访内容分析：
目前我们做的主要工作有：（1）100%的通过走访告知商户货源，平均花费在每户的时间约为0.6分钟。（2）部分商户对货源供应情况表示不满，作说服客服工作，每户会占掉10分钟的时间，会占掉总的拜访时间的8%左右。（3）对违规违纪的商户作教导工作，会花费10分钟的时间左右（4）对新开户作烟草行业的宣传工作，指导商户按照自己的次订货量来组织货源，指导商户经营，会花费10分钟
左右的时间（5）对那些下档的商户作解释工作， 告诉她们为什么降档和我们是怎样调节的档次，这样会花费5分钟左右的时间。 3 总体分析
上述做的统计是１０月份的，阴天雨天比较少，气温比较暖和，适合外出的情况下做的统计，拜访的效率应该算是一年当中最好的时候，如果按照一年来统计的话，如果每天还是按３６户来访的话，总的拜访时间要比３个小时多，在赶上的特殊情况向刮风，下雨，下雪，大集，这些情况拜访的客户数要下降一些。
二、存在有问题
（一）客户经理的拜访效率比较低
通过我们统计的数据可知，一是目前客户经理的拜访效率比较低，其中花费在路上的时间就占47.9% ，接近总的拜访时间的一半；二是告知商户货源现在占据客户经理的时间也非常多，我们平均每天拜访户数在36户左右，目前大部分都是通过拜访告知商户货源，不算花费在路上的时间，告知商户货源一项就占有总的拜访时间的11.13%左右，加上在路上的时间占有的时间就更多了。
(二)部分商户对货源供应情况表示不满
一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限,大都是限量销售,造成客户在向公司下订单时,客户的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购,并不是客户真实的需求,所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求;二是部分商户因为档次小，访烟时间比较晚，经
常得不到几个品种的烟，得到的卷烟的数量也是太少。尤其是对3-7元烟的紧缺表示难以理解;三是有时有些高档客户也需要低档烟，有时有些低档客户需要高档烟，我们目前的分发是高档客户的不到低档烟，抵挡客户的不到高档烟。
(三)对货源分配程序、方法不了解,
一是有的客户订单数量很大、金额很高,有的客户订单数量不是很大、但金额很高,有的客户订单数量很大、但金额不高,有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等,这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的,但公司在卷烟分配时的平均主义,使这些有不同要求的客户都不能满意;
（四）部分商户对客户经理态度不好
我们每次去拜访客户时，会出现部分商户对客户经理大骂或者关门的现象，主要原因包括以下几个方面1我们告知给商户的的货源，访烟的时候得不到几种品牌2得到的卷烟数量不够买3对市场的管理不满，总觉得稽查针对的总是自己，而不管别人。
(五)其它存在的问题
1、紧急情况下用烟不知道怎么办。如红白事用烟;2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时,。
三、开展下一步的想法及工作措施
(一)提高客户经理的拜访效率
目前客户经理的拜访效率比较低，实际的拜访时间只占到总的拜访时间的50%多一点，每天有客户达到10分钟的交流也只有10户左右，提高拜访的效率应该是我们考虑的问题。1做好拜访路线，有计划，有顺序的拜访，使有的路程最短，拜访的户数最多2改善交通工具，目前客户经理使用一般是电动车，自行车， 提高速度， 也是一个提高拜访效率的办法。3是减少客户经理的管辖户数，目前我们管理的客户户数都在200户以上，说明每天要拜访的户数在40户以上。减少客户经理的户数，提高工作效率也使有效的。
(二)进一步完善货源分配制度
一是客户经理把下周可能的货源分配信息发放到每户入网客户手中,让所有的入网客户都能对货源看到、知道、了解到;二是在货源分配时也要有侧重点,要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力(包括政治影响力、媒介影响力)、辐射力(能在一定范围影响周围消费群体)、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客户,可制定出一定的标准,例如订烟的量不少于1000条(单次)、订烟的金额不少于50万元(单次)时,或辐射半径能有2平方公里等客户,在货源分配时,可否有一定的政策倾斜;三是在货源不能满足所有客户的情况下，可以制定一个相对缓和的办法，比如第一周让前50%商户货源方的宽松一些，后50%商户紧一些，第二周时前50%商户紧一些，后50%的商户松一些。
(三)有特殊需要用烟时,能及时的订上烟
红白事用烟；红白事已经成为了一个老大难的问题，每家遇到这些事情都特别发愁买烟，东找西找，存在着红白事用烟买不到烟的情况，而且大部分客户比较信赖烟草的烟，我们完全可以另外开辟一个政策来满足这部分消费者的需求。
(四)提高客户经理的归属感,集体荣誉感
企业是大家的企业,我们都是企业的一分子,企业繁荣昌盛了,我们才能就着企业这棵大树好乘凉,企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大,只有人人都为企业着想了,企业的发展才会越来越好、越做越强。
(五)增加培训,提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技能
一客户经理是商户与公司之间的纽带,要不断提高客户经理的营销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通与交流,及时了解客户的进、销、存等情况,通过对客户经营方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力;二客户经理要及时向客户通报公司的最新货源、新品烟上市、退市烟等动态信息,加强宣传和引导,以两个十多个为工作重点,使客户提交有效的订单;三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良传统,结成对子,通过经验交流、同享成功心得,共同提高、共同进步。
四、总结通过这次学习使我对自己有了清晰的认识，离真正的客户经理还相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳，重要的是动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中进步。
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