文明服务导入汇报材料

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文明服务导入汇报材料

中国农业银行股份有限公司天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2017年被省分行授予“青年文明号”单位截止2017年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。

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机制建设---三强化

在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业

务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨：服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、、、、、。

二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。

三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行

情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开评选 “明星柜员”、 “每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。

突出重点---四落实

一是落实营业环境建设。2017年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配臵了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。

二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替

通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。

三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。

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四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多（目标客户有4300余户），因此他们对钻石卡、白金卡、金卡等客户分别实行差异化服务，提升了客户的忠诚度。通过优质个人客户系统完善客户档案，加强对高端客户的关系营销、管理与维护，努力打造个性化、差异化、专业化的服务平台，提升综合竞争力；依托全行的信息优势，面向全行优质客户健全了信息发布平台，保持与客户的长期性、持续性联系，满足客户对金融产品的需求欲望，抓好了客户互通、产品互融营销。

巩固成果---五坚持

网点文明标准服务工作是一项长期的、系统的工作，不同于以往的优质服务、突击月活动，要持之以恒，把网点文明标准服务固化下来，为此他们做到了五坚持。

一是坚持晨会、夕会制度。落实晨会夕会制度，提高业务素质。着眼挖掘员工潜力，利用每天召开晨会的形式，回顾上日工作，检查服务流程，集体讨论交流，提高员工沟通技巧、服务礼仪等公关能力，并通过合理调整岗位、开足窗口等措施，减少了顾客办理业务花费的时间和精力，实现了柜面提速。

二是坚持将员工服务质量与绩效工资挂钩。按我行有关服务要求的考核标准，按月对员工进行考核，按季结账。

三是坚持大堂人员配足不减少。营业期间大堂里要保证做到有大堂经理、保安、迎宾员、低柜柜员在为顾客服务。

四是坚持做好对贵宾客户的维护与开发。利用个人优质客户糸统对所有优质个人客户进行全员分解指派，落实全员客户经理管理，以个性化和差异化的优质服务，最大限度提高客户满意度,不断提升服务营销水平，树立优质服务的品牌形象。

五是坚持长期培养员工的营销技能。长期组织员工学会关注客户需求变化，对产品的业务流程、特点和操作技能的把握，交流与不同客户沟通的技巧，以致达到让客户满意。

下阶段他们将进一步紧紧围绕上级行制定的工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过开拓新业务,更

好地为客户服务。积极努力拓宽渠道，大力增强创新能力，教育和引导全体员工立足岗位，勤奋工作，为农行的腾飞做出更大贡献。

创市文明服务示范点汇报材料2017-03-25 22:05 | #2楼

杭州汽车北站是杭州长运运输集团有限公司下属的客运站，于1999年10月投入营运。车站现有职工152人，其中党员16人，经营班线主要开往江苏、安徽、山东、河南、湖北等地，是连接浙、苏、鲁、皖、鄂、豫六省的主要交通枢纽的共用型车站。目前车站日均始发班车570余班，日旅客输送量10000余人次，最高峰日30000人次。先后获杭州市文明车站、市春运工作先进集体、市安全生产先进集体、市最佳门面、省市卫生先进单位、省三星级客运站、省交通系统文明示范窗口、交通部一级车站等荣誉称号。现将我站创建文明服务示范点工作汇报如下：

一、狠抓服务，把优质服务作为创建工作的目标。

在北站创建文明示范窗口的工作中，我们着眼于全面提升服务质量，把提供优质服务作为创建工作的重点，具体做了如下工作：

1、加强培训，坚持不懈地抓好员工的文化素质和专业技能的提高。每年定期对全体站务员进行普通话、礼仪及业务知识等培训，并规定培训考试合格方可上岗。

2、规范服务标准、不断提升服务质量。

按照全面质量管理的要求，我们制定了各岗位的作业指导书，对各岗位的工作时间、地点、内容、程序、质量要求、考核都作了明确的规定，规范了服务程序，明确了服务质量标准。 1

在服务过程中要求统一着装，带胸卡，仪容端庄、举止大方、语言文明、微笑服务；由集团公司统一安排，请电台播音员制作录音带，向旅客宣传乘车常识及旅行常识。为接受旅客的监督，我们把《服务承诺》、旅客投诉、举报、求助电话上墙公示，对自己的服务工作要求做到一全、二要、三心、四主动。

一全是指全心全意为旅客服务。在工作中，树立旅客永远是对的的观念，努力做好服务工作，对于旅客的合理要求以积极的态度去完成，对于旅客不合理的要求以协调的态度去沟通来获取一致的见解。

二要是指对旅客要文明礼貌、要态度和蔼。在工作中使用十字文明用语，照顾不同层次的旅客需求，调节语速，做到让旅客听明白、弄清楚。做到对待老人和蔼可亲，对待孩童温柔耐心，对待孕妇小心贴心，对待病者细心呵护。

三心是指接待旅客热心、解决问题耐心、接受意见虚心。比如06年春运中湖北方向班车因不可抗力发生晚点，旅客心烦意乱，我站工作人员耐心安抚旅客，对晚点时间较长的班车旅客，车站为他们提供了晚饭和热开水。在工作中车站经常碰到着急旅客求助，急人所急，想旅客所想，这是车站服务的宗旨。2017年1月的杭州日报发表了对付‘马大哈’汽车北站有一套一文，对北站拾金不昧为旅客寻找失物的情况进行了表扬。安保科收到旅客遗忘的一个袋子，里面没什么钱物。但细心的安保干事倪根祥发现里面竟然是一叠证件：身份证、户口本、毕业证书、学位证书、公务员准考证。看来是一位 2

刚毕业准备报考公务员的学生，这对她可是非常重要的。按照身份证上的地址，老倪马上寄信到绍兴让其来认领。姑娘来到北站后，感激地眼泪都出来了，如果这些证件找不到了，我公务员考试就不能参加了，对我以后的人生影响就大了。此类事例不胜枚举。车站也非常重视对旅客意见的征询，通过意见簿、现场抽样调查、聘请服务质量监督员的形式，及时发现并改进工作中存在的问题。

四主动是指主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动征求旅客意见。对于腿脚不方便的老人和残疾人要进站乘车，我站服务人员会提供残疾人轮椅，并与检票员沟通，提早检票上车；对稚龄的孩童单独出行需要随车照顾的，车站实行了托管业务，办好手续后嘱托司机随行照顾，让孩子安全地到达目的地。车站还专门设立旅客救助基金，对因钱包失窃的原因无钱乘车的旅客提供义务帮助。

为了不断激励鞭策自己，我们把不断满足顾客需求作为座右铭，制作成标牌，镶嵌在大厅的服务台内，经常对照检查，不断提高文明服务质量。据不完全统计，2017年共为旅客排忧解难2000余人次，替旅客查找失物150次，价值20000余元，收到旅客锦旗2面、表扬信3封。

3、创造优美的候车环境。按照浙江省三星级汽车客运站的标准，近几年我站花巨资配备了豪华航空座椅、中央空调、电子显示系统、电子监控、自动洗车机、自动危检仪、车辆检测仪等设施设备，并实行全过程的宾馆化服务，候车室内服务人员将引导、帮助旅客办理购

票、检票、行包托运等一切手续，能最大程度地解决旅客在候车中遇到的各种问题，让旅客心情愉快。

二、狠抓管理，把严格管理作为创建工作的基础。

我们深刻地意识要到提高服务水平，就要把好管理关，只有有效的管理方式才能带动车站服务的不断进步。

1、贯彻全面质量管理。为使我站的质量管理标准同国际接轨，在集团公司的统一部署下，我们于2001年11月份开始贯彻ISO9000体系，并于2002年11月份顺利通过认证。由集团公司发布实施的《质量手册》和《程序文件》规范、明确了各个岗位的职责、程序和标准，全面推动各项管理工作的程序化、标准化、规范化，促进了管理的升级，提高了我站的整体素质和管理水平。

3、强化考核监督机制，奖惩泾渭分明。车站实施新的《汽车北站员工服务质量考核办法》，根据安全生产、优质服务、业务技能、遵章守纪等四方面进行综合考核，对受到旅客投诉的员工，除给予批评教育外，还落实改进措施；设立奖励基金，实施《汽车北站精神文明奖励标准》，对表现突出的先进个人，给予奖励，每月综合考核评比一次，上墙公布，把员工的日常工作表现同自己的切身利益相挂钩。

4、建立快速有效的投诉服务体制，对旅客反应的问题能及时处理解决。今年上半年车站处理投诉件，

班车有终点，服务无止境。在新形势下，旅客们对我站的服务工作提出了新的要求，对此在上级部门的领导下，我们定会再接再厉，

埋头苦干，以一流的工作，一流的管理，一流的设施环境，一流的精神面貌，把汽车北站打造成杭州的文明窗口，来回报旅客。

杭州汽车北站

二00六年六月

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