老年人服务沟通技巧

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老年人服务沟通技巧

　　技巧指表现在文学、工艺、体育等方面的巧妙的技能。如“谈话技巧”；或者指技巧性的运动。如“技巧比赛”。下面是小编为大家整理的老年人服务沟通技巧，希望能帮到大家！

　　1、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

　　2、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往，让他们感受到一种真挚的关心；

　　3、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

　　4、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

　　5、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

　　6、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

　　7、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

　　8、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

　　9、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

　　10、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话

　　志愿者服务老人的技巧

　　一、了解老人

　　（１）老年人的生理转变；

　　（２）老年人的心理转变，老年人的需要。

　　二、服务技巧

　　（１）在沟通上的守则。

　　（２）与老人谈话的艺术。

　　（３）与老人沟通技巧。

　　（４）令老人反感的语句。

　　（５）志愿工作者在探方老人前的准备。

　　三、在沟通上的守则

　　１、保持尊重、友善和诚恳的态度。

　　２、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。

　　３、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。

　　４、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。

　　５、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。

　　四、与老人谈话的艺术

　　１、如何展开话题：在这里的生活习惯吗？平时有什么活动？近来身体如何？

　　２、如何引导出老人的感受：你对这件事有什么看法？觉得如何？你为何这样想？你是否觉得？

　　３、如何打破老人的沉默：当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。

　　五、与老人沟通技巧（要）

　　１、谈话要简短，多听少发言。

　　２、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的信息，为了解老人而听

　　３、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。

　　４、运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。

　　５、给老人适当的欣赏及鼓励。

　　６、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。

　　７、在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。

　　六、令老人反感的语句（不要）

　　１、命令式

　　“你不要哭”、“再努力些”会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。

　　２、说教式

　　“你应该这样”会令老人羞耻、内疚及不满。

　　３、争辩式

　　“事实是这样”、“你这样不对”会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。

　　４、批评式

　　“你自己破坏了”会令老人自卑及反抗。

　　５、分析式

　　“你都是因为怕媳妇才会这样做”会令老人愤怒、不安及自卫。

　　６、逃避式

　　“我们不要说这些了”会令老人感到被拒绝而不敢坦言。

　　７、责问式

　　“你为何不这样做”会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。

　　七、志愿工作者在探访老前的准备

　　１、清楚了解此次探访的目的、内容及对象资料；

　　２、探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。

　　３、探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。

　　４、保持仪表整洁，并穿上志愿者标志的衣服。

　　如何与老年人沟通技巧

　　真挚：营造沟通机会，主动接触、打招呼和日常问候。还要注意称谓，不知道的可以请教他们。要知道态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断。你和老人交流的第一步就是要有一颗真挚亲切的心。

　　接纳：要体谅老人的处境，接纳他们的唠叨、固执、反复无常。对于他们个性化的习惯我们要尝试接纳，理解。

　　尊重：每个老人都有一笔珍贵的精神财富，他们渴望被认同，渴望有人听他们讲那些辉煌往事。老人的心是比较脆弱的，你的粗鲁可能会成为交流无法进行下去的障碍。多赞美他们，语言尽量充满活力，希望和幽默。姿态要端庄放松，让他们感觉自己受到了友好对待，然后他们才会对你敞露心扉。

　　主动：主动关心他们，主动了解他们（包括他们的身体状况、家庭、兴趣爱好等等）。尽量多参加有老人的活动，培养和老人相处的能力。

　　耐心：老人因为年纪大了，所以像听力、语言表达、理解能力、记忆力等功能都会衰退，所以一定要有耐心，耐心是建立信任的桥梁。大多数老人都有多疑的特点，耐心可以帮助你早日取得他们的信任~（有很多因素是我们在交流过程中可能会遇到的，像媒介因素。要是因为口音方言的问题，交流也会受阻碍，这时我们可以多学习，了解方言的特点，方便我们理解。）

　　个人化、独特性：每个老人都有他们特有的性格爱好，喜恶不同。像有些老人喜欢下象棋，练太极，跳广场舞等。趋齐所爱，交流不是问题。找一些他们感兴趣的。你最好能参与其中，或者聆听他们讲他们的爱好。

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