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客服中心服务质量监控信息沟通制度
1目的
为了保证客服中心服务水平，服务质量监控组需与其他业务组协调运作，以保证各类信息畅通及时，提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。
2适用范围
客服中心服务质量监控组
3实现方式
根据工作需求，服务质量监控组定期形成有价信息资料，以书面或电子文档形式及时反馈相关业务组。
4管理制度
4.1与业务口信息沟通要求
4.1.1及时在客服系统中反馈质检综合评价及考核评分情况。
4.1.2每月7日前质检班长负责将《客服中心服务质量分析报告》传递至机房现场管理人员，由其负责下发及流转。内容包括：质量监控组对业务班组服务质量提升的建议及指导。
4.1.3实时将质量监控过程中发现问题，通过《质检信息沟通单》与业务班长进行互通。
4.1.4如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知业务组，并结合倒班性质，预留培训时间。
4.2与投诉口信息沟通要求
4.2.1涉及服务质量方面投诉，配合投诉组相关人员，依照流程在规定时
限内提取系统录音进行问题确认。
4.2.2实时将质量监控过程中发现投诉隐患，通过《质检信息沟通单》进行互通。
4.2.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。
4.3与培训口信息沟通要求
4.3.1质检员在监控过程中发现CSR普遍存在问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。实时提供培训口。
4.3.2配合培训组负责对新业务、焦重点等相关内容培训效果的跟踪和反馈。
4.3.3配合培训组，对所提出的监控需求（如：新工、下岗、返岗监控）进行及时监控评估并反馈。
4.3.4定期与培训组沟通交流，形成会议纪要。
4.3.5如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。
4.4与信息采编口信息沟通要求
4.4.1质检监控过程中发现CSR解答困难、或含糊不清、模棱两可的业务问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。通过《质检信息沟通单》进行信息传递。
4.4.2对咨询库、知识库存在的错误问题，通过《质检信息沟通单》及时告知信息采编组进行更正。
4.4.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留
培训时间。
5工作要求
5.1公平公正、尽职尽责。
5.2真实性与及时性并重。
5.3工作记录详细，准确。
5.4形成的分析言简意赅，问题明确。
6工作流程示意
7 本制度解释说明部门
本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期
本制度自2017年8月起执行
客服中心服务质量监控制度2017-04-01 09:13 | #2楼
1 目的
服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。
2 适用范围
客服中心客服代表
3 实现方式
设臵专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防纠错。
4 管理制度
4.1设臵专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业务流程进行考核评估。
4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。
4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果，制定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。
4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。
4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接受20次以上质检。
4.6依据《客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个人绩效考核。
4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成《客服中心服务质量报告》。
4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质检员跟踪培训效果。
4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。
4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写《客服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行。
5 工作要求：
5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。
5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的业务水平，做好客服中心的全面监控工作。
5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致命错误定义。
5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。
5.5监控结果通过《日质检通报》、《服务质量考核确认单》以电子文
档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。《日质检通报》中包含对客服代表肯定及否定的评价。
5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。
5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。 6 工作流程示意：
7 本制度解释说明部门
本制度由客服中心负责解释说明 8 生效日期
本制度自2017年8月起执行
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