客服行业奖惩制度

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客服行业奖惩制度

　　客服是一个很只要的职业，它是生产者和消费者之间的沟通桥梁。下面学习啦小编为大家整理了有关客服行业奖惩制度的范文，希望对大家有帮助。

客服行业奖惩制度

　　客服行业奖惩制度范文一

　　客服部奖惩制度

　　员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示

　　一、文明办公规范要求

　　1、办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分;

　　2、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分;

　　3、部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分;

　　4、随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分;

　　5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分;

　　6、工作期间接听私人电话，手机未调静音或振动的，一次扣2分;

　　7、临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分;

　　8、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分;(如摔鼠标发泄等行为)

　　二、电话接听规范要求 1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分;

　　2、接听电话未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分;

　　3、用电话聊天或长时间占用电话(未向主管报备)，一次扣3分;

　　4、通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分; 5、客服主管不定期查询QQ、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分;

　　6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分;(如语气不善、无精打采等情况)

　　三、系统操作规范要求

　　1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分;

　　2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分;

　　3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分;由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担;

　　4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分;对公司造成经济损失的，一次扣10分;

　　5、对遗留问题未及时写交接本造成延误处理的，发现一次扣5分;

　　6、对交接本上的遗留问题未及时处理的，发现一次同时扣当班人员各5分;对公司造成经济损失的，一次扣10分;

　　7、客服漏单、错单等行为，一次扣50分;

　　四、员工仪容仪表要求

　　1、上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分;

　　2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分;

　　3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分;

　　4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分;

　　5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分;

　　6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分;

　　7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分;

　　8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分;

　　五、电脑使用方面

　　1、离开办公区域未关闭文件，一次扣2分;

　　2、私自安装音箱、光驱和软驱等设备，一次扣2分;

　　3、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣3分;

　　4、安装和玩各种游戏软件，一次扣3分;

　　5、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣5分;

　　6、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣5分;

　　7、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣2分;

　　六、奖励方案

　　1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分;

　　2、提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分;

　　3、接到客户来信表扬的，一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分;

　　4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分;

　　5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分;

　　6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分;

　　七、备注：

　　1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告;

　　2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。

　　3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。

　　4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。

　　5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。八、检查实施方案 1、检查部门：由客服部安排人员进行检查

　　2、检查时间：每日/1次

　　3、每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范

　　4、检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。

　　客服行业奖惩制度范文二

　　客服部积分奖惩制度细则

　　处罚条例 

　　早、晚班上、下班未打卡要补打并按迟到一次处理，工作时间不上客服系统或客服QQ、电话没有及时应答一次扣款20元减2分;

　　

　　早、晚班上班时间吃饭不留人值班一次扣款20元减2分;

　　脱岗时间超1小时一次扣款50元减10分，本月内发生2次以上或

　　情节严重直至辞退; 

　　有事提前一天请假，未请假无故脱岗者按旷工处理，矿工一次扣绩效50%减5分;

　　 当班工作时间内对服务器宕机或发生重大事故未能按工作流程在15分钟内发现并上报、未能及时发布公告等相关处理扣绩效50%减5分，对游戏及公司形象造成不良影响者，追究其相关责任并辞退!

　　

　　利用GM职权在管理后台为自己个人账号徇私操作者发现一次扣当月绩效50%减5分，对情节严重者(对游戏和公司造成严重不良影响和损失)辞退直至追究其法律责任;

　　 工作中懈怠、解号原则凭个人感情封号者发现一次给予严重警告批评，重复发生2次以上者扣当月绩50%----100%减5-10分，情节严重者辞退。

　　 处理申诉不及时(超过15分钟，特殊情况除外)，一次扣款20元减2分;

　　不接受领班指导和批评态度不好者辞退。

　　游戏论坛回帖要求严重不当或回复时间超长或零回复等现象，回复时长超过20分钟警告批评并扣罚绩效20%减2分，后台操作不当，一次扣罚绩效20%--50%减2-5分情节严重者辞退;(夜班值班期间不计在内)

　　未认真填写GM工作日志，下班未作工作交接即离岗者一次扣罚绩效10%减1分，当月发生2次以上者扣罚绩效20---100%减2-10分 

　　对游戏中重大BUG或者客户方面产生严重事故(点卡被盗，点卡无法充值，区域串卡举报，点卡销售系统BUG等)未能及时做记录并第一时间上报者，一次扣罚绩效50%减5分，情节严重者辞退; 

　　由于管理后台的账号密码设置过于简单或离机不关闭管理后台造成及后台账号被盗者扣罚当月绩效100%减10

　　分，给公司造成损失者辞退或追究法律责任; 

　　夜班在办公场所吸烟一次警告批评并罚款50元减5分，2次以上免当月绩效;晚班离开公司忘记锁门窗一次扣罚50元减5分，对造成公司损失者辞退或追究其法律责任;( 扣光10分的客服，扣罚当月100%绩效并在全体部门会议上做书面检讨)

　　奖励条例 

　　当月无以上问题发生者，给予当月绩效100% +5分。工作态度认真或进步明显，经组长，经理核实给予当月绩效+10------30%的奖励;

　　 及时发现论坛错误回复并做出正确修改的一次当月绩效+10% +1分

　　 每季度评选出优秀员工一名给予当月绩效+10%奖励，并记入员工档案 

　　经组长推荐，经理.主管审查对于认真填写GM工作日志，对工作提出合理建议并被采纳者给予当月绩效+10---20%

　　的奖励; 

　　经组长检查推举出客服回复对玩家或者客户问题解答全面的好贴，通报表扬、发给全体GM共享学习并一次奖励50

　　元;

　　附加说明

　　 每月，每个同学将获得10

　　积分初始分数，得分最高的当选本月优秀学员和优秀班干部。 

　　任何同学发现有谁论坛回帖，后台操作不当，并及时通报领班的，给予+1

　　积分奖励 

　　组长发现GM操作不当，并及时纠正，上报主管给予+1积分奖励

　　扣罚款项留作部门基金用于奖励给当月无上述问题发生的员工;

　　根据当月各服务器销售完成情况，扣除本部门各项费用外剩余部分为部门奖金并根据公平公正的原则下发给部门当月无事故员工。

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