旅馆管理制度

　　在我们平凡的日常里，需要使用制度的场合越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编收集整理的旅馆管理制度，希望能够帮助到大家。

旅馆管理制度

旅馆管理制度1

　　（一）旅客必须凭居身份证或能够证明本人真实身份的有关证明材料登记住宿。

　　（二）旅客携带的现金、重要文件，贵重物品应向旅馆办理寄存，否则，丢失责任自负。

　　（三）严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危害物品带进旅馆。

　　（四）严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。

　　（五）旅馆内不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息。

　　（六）旅客应自觉遵守旅馆的各项制度，服从公安人员检查。

　　（七）值班巡查人员要做到“三勤”、“四看”。三勤：勤巡逻；勤观察；勤分析；四看：一看旅客是否按登记住房、床号住宿冒名住宿；二看旅客是否乱窜或男女混居一室；三看有无危险物品或应寄存的.行李及贵重物品；四看各部位有无其他不安全因素。

　　（八）发现旅客中有违法犯罪行为必须立即报告公安机关：

　　（九）旅客遗留在旅馆内的贵重物品，包括一定价值或有纪念意义的物品，旅馆应登记造册，妥善保管，通知物主认领。认领时要认真核对物品的主要特征，并办理领取手续，防止发生冒领或重复认领。

　　（十）旅客寄存应一人一牌（寄存牌），填写财物寄存登记本及身份证号贵重物品当点清封存。

　　（十二）凡是来访客者，须事先登记。

旅馆管理制度2

　　第一节日常工作条例

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带宾馆物品出店。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　13、工作中要有良好的工作态度。

　　第二节前厅部各岗位职责

　　一、前台主管岗位职责

　　（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

　　（二）主要职责：

　　1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

　　2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

　　3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

　　4确保接待处的运作合乎成本效益。

　　5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

　　6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

　　7检查前台交班本并落实各项有关事项。

　　8检查VIP客人的房间安排。

　　9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

　　10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

　　11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

　　12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

　　13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

　　15督导商务中心职员提供文秘服务。

　　16督导商务中心职员的预订工作。

　　17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

　　18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

　　19完成上级领导交给的其它任务。

　　（三）主要职权：

　　1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

　　2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

　　3有对违纪现象处理权。

　　6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

　　（四）主持工作会议：

　　1出席有关会议。

　　2主持前台月例会。

　　二、总台收银员岗位职责

　　1、严格遵守财务制度和服务操作规程

　　2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

　　3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

　　4、做好交接班，财物交接清楚

　　5、按规定及时结清各种旅行团的经费

　　6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　三、总台接待员岗位职责

　　1、严格遵守各项制度和操作程序

　　2、热情、周到地接受订房和团体开房

　　3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

　　4、做好客人的验证手续和开房登记

　　5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

　　6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

　　7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

　　8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

　　9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

　　11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

　　12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

　　13、负责客人的'叫醒，即用电话叫醒客人

　　14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

　　第三节前厅部岗位服务程序

　　一、前台主管的工作程序

　　（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

　　1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

　　2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

　　3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

　　（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

　　2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

　　3、当天客房销售余缺情况等。

　　（三）布置工作任务（09：00）

　　1、向当班接待员布置当天的主要工作。

　　2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

　　3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

　　（四）检查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、内宾登记表和外宾登记表。

　　2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

　　3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

　　4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

　　5、资料存档。

　　（五）主持例会。

　　1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

　　2、传达有效通知等。

　　（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。

　　1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

　　2、检查工作的完成情况及其它。

　　（七）思考及了解。

　　1、当天未完成的工作和明日工作计划。

　　2、问题处理及与有关部门的协调。

　　3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

　　（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

　　（九）注意事项。

　　1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

　　2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

　　二、总台收银员服务程序

　　1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

　　2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

　　3、协助接待员完成住宿登记手续

　　4、准确为客人办理预定、收取押金手续

　　5、完成旅客账目结算

　　6、平衡账目

　　7、妥善处理公司直接支付业务

　　8、妥善处理现金、支票

　　9、平衡各部门费用

　　10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

　　11、遵守财物的规章制度

　　12、催收、核实账单

　　13、对各项费用凭证转入旅客账目

　　14、对签合同的公司确定合同号、签单人

　　15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

　　16、控制和掌握旅客的消费活动

　　17、客人退房时与客房沟通

　　18、九点前向经理呈送各类报表

　　散客结账

　　1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

　　2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

　　3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

　　4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

　　5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

旅馆管理制度3

　　凤矿小学205xxx

　　今天晚上，我们旅游团到达日照的一个宾馆住，可是，宾馆已经住满了，我、小姨、妈妈只好到另一个宾馆住下。

　　一进宾馆，首先看见三张床整齐地摆在房间的中央和两侧，床的`旁边各有一张茶几，每个茶几上都放着两套洗漱用品，茶几下还有几个纸杯，床的对面是一个电视柜，它上面是电视机，下面放着毛巾，再下面是三双拖鞋，电视柜的左侧是卫生间，虽然看起来有点乱，但是我觉得也很不错，因为我已经很累了，急需休息，所以也不管那么多了，我躺在床上感觉真舒服，不知不觉就进入了梦乡。

　　旅馆虽然没有家那么好，但它提供给我们方便，让我们能继续更远的旅行。

　　指导老师：xxx

　　评语：观察有序，感受真实

旅馆管理制度4

　　1、员工必须严格遵守防火安全制度,参加消防活动。

　　2、熟悉自己岗位的工作环境,操作的设备及物品情况,知道安全出口的位置和消防器材的'摆放位置,懂得消防设备的使用方法,必须知道消防器材的保养措施。

　　3、消防中心电话号码“119”,救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

　　4、严禁员工将货物堆放在消火忏山、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物,确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

　　5、如发现异色、异声、异味,须及时报告上级有关领导,并采取相应措施进行处理

　　6、当发生火灾火警时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号,并积极采取措施,利用附近的火火器,进行初期火灾扑救,关闭电源,积极疏散酒店内的顾客,有人受伤,先救人,后救火

　　消防日常管理

　　1、无论本单位、外单位及施工单位,如果要动火都必须到告知安全部消防控制中心,严格遵守消防动火规定,并配备相应数量的灭火器材。

　　2、重点部位动火须由经理签字。动火时,安全警卫人员必须在场监护。

　　3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物,疏散标志和出口指示标志应完好,应急照明设施必须保证正常。

　　4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进酒店范围内,如施工单位确需使用,应报安全部消防监控中心及工程部,征得有关人员同意后方可使用。

　　5、仓库内禁止烟火,不准乱拉临时电线,不准使用加热设备。仓库照明灯限制60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯,严禁使用碘钨灯。物品入库时,防止夹带火种,入库后,保安人员要经常巡视检查。、

　　6、进行油炸食品、电烤食品电动机注意控制油温、油量,防止油锅着火。

　　7、变电所、配电室、空调机房等地,不准存放易燃易爆和化学物品,严禁吸烟。

　　8、生鲜处所有的排油烟机及管道,应定期清理油垢,在清理卫生时,不得将水喷淋到电源插座和开关上,防止电源短路引发火灾。

旅馆管理制度5

　　第一章总则

　　第一条为规范旅馆经营行为，促进旅馆业健康发展，保障旅馆业经营单位、从业人员和住宿人员合法权益，维护社会治安秩序，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规规定，结合四川实际，制定本办法。

　　第二条本办法所称旅馆，是指本省行政区域内按日或者小时向社会公众提供住宿服务的宾馆、饭店、旅馆、酒店式公寓、客栈、招待所、家庭式旅店等经营场所，以及向社会公众提供住宿服务的洗浴、足疗、按摩等经营场所。

　　本省行政区域内的军队对外有偿服务的旅馆、招待所，应当遵守本办法。

　　第三条公安机关是本省旅馆业治安管理工作的主管机关。工商、卫生、旅游、商务等行政管理部门应当按照各自职责，协助配合公安机关做好治安管理工作。

　　第四条旅馆业治安管理应遵循公安机关治安部门归口管理和辖区公安派出所属地管理相结合，属地管理为主的原则，实行严格、公正、文明、规范管理。

　　第二章设立

　　第五条开办旅馆应当具备下列条件：

　　(一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权；

　　(二)场所选址、建筑安全、消防安全、出入口和通道等符合国家有关规定；

　　(三)有安全保卫机构或者安全保卫人员，有健全的治安保卫制度和必要的治安防范设施；

　　(四)从业人员具有完全行为能力，持合法有效的身份证件；

　　(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施；

　　(六)取得公安机关颁发的《特种行业许可证》和工商行政管理部门核发的营业执照；

　　(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

　　第六条开办旅馆的单位或者个人，在办理工商营业登记前，应当向所在地县级以上公安机关申请办理《特种行业许可证》。申请材料包括：

　　(一)申请书；

　　(二)法定代表人、经营负责人的身份证件和复印件；

　　(三)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》;

　　(四)经营场所的产权证明或者租赁使用证明；

　　(五)旅馆方位图及其内部标明房间号、服务台、安全监控设备设施、疏散通道、安全出入口等情况的平面图；

　　(六)治安防范设施和旅馆业治安管理信息系统安装情况；

　　(七)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明；

　　(八)旅馆治安安全管理制度；

　　(九)旅馆与居民住宅位于同一建筑、平房院落内，需要共用门户通道的，应当出具所有住户同意共用的证明材料；

　　(十)法律、法规规定的其他材料。

　　第七条县级以上公安机关受理申请后，应当对材料进行审查，并实地核查，在接到申请之日起20个工作日内做出决定。对符合条件的，应当做出许可决定，核发《特种行业许可证》;对不符合条件的，应当做出不予许可决定，并书面说明理由。

　　第八条旅馆经营场所跨区域迁移的，应当向新址所在地公安机关重新申领《特种行业许可证》。

　　旅馆改建、扩建，变更名称、布局设施、法定代表人或者经营负责人，以及在所在的区域内迁移经营场所的，应当到所在地公安机关办理《特种行业许可证》变更手续；转业、停业、歇业的，应当在15日内到所在地公安机关办理《特种行业许可证》注销手续或者备案。

　　第九条经批准开办的旅馆，自批准之日起，每满1年应当到公安机关进行《特种行业许可证》年度审验。

　　公安机关接到旅馆年度审验申请后，应当进行实地检查，在5个工作日内做出年度审验合格或者不合格决定，不合格的书面说明理由。

　　第十条申请人办理许可手续时应当如实向公安机关提交有关材料。

　　禁止伪造、变造、买卖、出租、出借或者以严他形式非法转让《特种行业许可证》。

　　禁止使用伪造、变造的《特种行业许可证》。

　　第三章经营

　　第十一条旅馆法定代表人、经营负责人对本单位的治安安全工作负责。

　　第十二条旅馆应当根据内部治安保卫工作需要，设置治安保卫机构或者配备专职、兼职治安保卫人员。

　　第十三条旅馆应当履行下列职责：

　　(一)落实治安管理制度和治安防范措施，及时整改不安全隐患；

　　(二)制定和落实突发事件应急方案，定期组织演练；

　　(三)组织从业人员接受治安防范知识和技能的培训；

　　(四)建立和落实查验住宿人员的身份证件制度，按照规定设专人实名、实情、实数、实时登记住宿人员的姓名、住址、身份证件种类和号码等身份信息以及入住、退房时间，并通过治安管理信息系统实时传送公安机关。

　　(五)建立会客登记、值班巡视制度，客房区全天应当有人值班巡查，服务台、监控室应当设专人24小时值守；

　　(六)建立贵重物品管理制度，设置住宿人员财物保管箱(柜)或者保管室、保险箱，落实专人负责保管工作。

　　(七)接受公安机关的指导、监督和检查；配合公安机关执行公务；

　　(八)法律、法规规定的其他职责。

　　第十四条星级旅馆应当在出入口、主要通道等公共区域安装闭路电视监控设备。监控设备在营业期间应当正常运行，不得中断。

　　录像资料应当留存30日以上备查，资料应当保留完整。第十五条旅馆及其从业人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：

　　(一)住宿人员使用已经过期、伪造、凃改的身份证件，或者所持身份证件与身份不相符的；

　　(二)住宿人员携带危险物品、违禁物品、管制刀具的；

　　(三)住宿人员有违法犯罪嫌疑或者被公安机关通缉的；

　　(四)旅馆内发生违法犯罪案件、灾害事故的。

　　发生前款第(二)、(四)项情形，旅馆安全保卫人员在确保自身安全的情况下，应当予以制止。

　　第十六条旅馆及其从业人员不得有下列行为：

　　(一)强迫他人接受住宿或者其他服务；

　　(二)利用旅馆从事违法犯罪活动；

　　(三)为违法犯罪活动提供条件，或者为违法犯罪人员通风报信，包庇、纵容、隐瞒违法犯罪活动；

　　(四)不按规定登记住宿人员信息；

　　(五)私自泄露住宿人员信息和图像资料。

　　第十七条旅馆治安保卫机构、治安保卫人员应当履行下列职责：

　　(一)开展治安防范宣传教育，并落实本单位的治安管理制度和治安防范措施；

　　(二)在旅馆范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、检查和治安隐患整改记录；

　　(三)维护内部的治安秩序，制止发生在旅馆内的违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦察、处置工作；

　　(四)督促落实内部治安防范设施的建设和维护；

　　(五)法律、法规赋予的其他职责。

　　第十八条住宿人员必须遵守下列规定：

　　(一)如实提供本人有效身份证件，配合旅馆办理住宿登记手续；

　　(二)遵守旅馆的规章制度，爱护旅馆财物；

　　(三)不得私自留他人住宿；

　　(四)严禁将公安机关规定的危险、违禁物品和管制刀具带入旅馆；

　　(五)严禁在旅馆进行卖淫、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动；

　　(六)配合人民警察依法执行公务。

　　第四章监督管理

　　第十九条公安机关应当履行下列职责：

　　(一)依法对旅馆进行安全审核，发放《特种行业许可证》，

　　建立旅馆治安管理信息档案；

　　(二)指导、监督旅馆建立健全治安管理制度，落实治安防范措施，指导治安保卫人员队伍建设；

　　(三)检查、指导旅馆的治安保卫工作，发现旅馆有违反本规定的行为或者治安隐患，及时下达整改通知书，责令限期整改；

　　(四)接到旅馆内发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报警，及时出警，依法处置。

　　(五)宣传有关法律、法规，并指导、协助旅馆对从业人员开展治安安全和业务培训；

　　(六)为没有携带有效身份证件确需办理住宿的人员核实身份，出具身份证明；

　　(七)依法履行的其他职责。

　　第二十条人民警察到旅馆执行职务，应当出示工作证件。人民警察依法检查住宿人员房间时，不得少于2人。

　　第二十一条公安机关对旅馆业经营场所进行监督检查的情况应当记录在案、归档管理，并逐步实行信息化管理。

　　监督检查记录应当采取书面形式，必要时可辅以录音、录像等形式，由在场的旅馆责任人签字。

　　第二十二条旅馆行业协会应当依照章程的规定，制定行业自律规范，指导、监督会员的经营活动。

　　第二十三条人民警察不得参与或者变相参与旅馆业经营活动，不准为旅馆业违法犯罪活动提供庇护。

　　第二十四条公安机关对工作中知悉的旅馆住宿人员信息和图像信息，应当严格保密。

　　第五章奖励与处罚

　　第二十四条对严格执行治安管理制度，认真落实治安防范措施，积极维护旅馆治安秩序和协助公安机关查处违法犯罪成绩突出的单位和个人，有关人民政府、公安机关和有关部门应当给予表彰、奖励。

　　第二十五条旅馆从业人员因履行职责伤残或者死亡的，依照国家有关工伤保险、评定伤残、见义勇为、批准烈士的规定给予相应的待遇。

　　第二十六条对没有《特种行业许可证》，擅自从事旅馆业经营的，由县级以上公安机关予以取缔，并依照《治安管理处罚法》

　　第54条的规定予以处罚。

　　单位有前款行为的，除对直接责任的主管人员和其他直接责任人员予以治安管理处罚外，对单位可以处1万元以上5万元以下的罚款。有违法所得的，没收违法所得。

　　第二十七条以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的，公安机关应当予以撤销，并在3年内不再受理其申请。

　　旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案2

　　第一条为加强本市旅馆业治安管理，保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全，维护社会治安秩序，根据国务院《旅馆业治安管理办法》，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条本市行政区域内的旅馆治安管理工作适用本办法。

　　本办法所称旅馆包括各种宾馆、家庭旅馆及提供住宿服务的饭店、招待所、客货栈、洗浴场所和其他经营场所。

　　第三条公安机关是本市旅馆业治安管理工作的主管部门。

　　旅游、卫生、工商、税务等部门应当依法按照各自职责做好旅馆业治安管理相关工作。

　　第四条旅馆经营者应当遵守法律法规，建立健全安全管理制度，加强治安管理工作。

　　第五条开办旅馆应当具备下列条件：

　　(一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权；

　　(二)旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间有隔离设施；

　　(三)客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔；

　　(四)符合公安机关要求的出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统；

　　(五)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施；

　　(六)有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)以及其他治安防范设施；

　　(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

　　第六条本市对旅馆业实行特种行业许可制度。

　　申请开办旅馆的，申请人应当向开办旅馆所在地的县(区)公安机关申办《特种行业许可证》。

　　申请人未取得《特种行业许可证》的，不得擅自从事旅馆经营；取得《特种行业许可证》的，应当在许可范围内从事旅馆经营。

　　第七条申请人申请开办旅馆的，应当提交下列材料：

　　(一)法定代表人或者非法人单位主要负责人的身份证明；

　　(二)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》;

　　(三)经营场所的产权证明或者租赁使用证明；

　　(四)旅馆客房数量、床位数量，旅馆方位图及其内部平面图；

　　(五)公安消防部门出具的消防安全检查合格证明；

　　(六)旅馆治安管理制度和突发事件应急预案；

　　(七)旅馆治安保卫负责人、治安保卫人员、登记验证人员的基本情况；

　　(八)法律、法规、规章规定需要提供的其他材料。

　　第八条申请人申办《特种行业许可证》应当向辖区公安机关派出机构提交申请材料。公安机关派出机构应当在收到申请材料之日起5个工作日内完成形式审查。对符合条件的，将审查报告和申请材料一并报送所在县(区)公安机关；不符合条件的，说明理由并一次性告知需要补足的材料。

　　县(区)公安机关应当自收到审查报告和申请材料之日起20个工作日内，完成对申请材料的审查，并对旅馆的开办条件进行实地勘验。对符合条件的，应当予以核发《特种行业许可证》;对不符合条件的，应当书面说明理由。

　　县(区)公安机关在20个工作日内不能做出许可决定的，经本级公安机关负责人批准，可以延长10个工作日。延长期限的理由应当书面告知申请人。

　　第九条旅馆的名称、法定代表人或者非法人单位主要负责人等许可事项发生变更的，应当到工商行政管理部门办理变更登记，并自决定变更许可事项之日起3个工作日内，到原作出许可决定的公安机关办理变更手续。

　　因翻修、改造、扩建、合并等原因改变原有开办条件的，应当到原作出许可决定的公安机关办理变更手续，原作出许可决定的公安机关应当重新进行实地勘验。

　　第十条旅馆迁移地址的，应当向新址所在地公安机关重新申请《特种行业许可证》。

　　第十一条旅馆停业、歇业的，应当在停业、歇业的3个工作目前向原作出许可决定的公安机关备案。

　　第十二条申请人办理许可手续时，应当如实向公安机关提交有关材料。以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的，由原作出许可决定的公安机关予以撤销，并在3年内不再受理其申请。

　　禁止涂改、倒卖、出租或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》。

　　第十三条旅馆及其工作人员应当履行下列职责：

　　(一)落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改；

　　(二)落实突发事件应急预案，定期组织演练；组织工作人员接受治安防范知识和技能培训；

　　(三)建立旅客验证登记制度，按照规定设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统；

　　(四)建立会客登记制度；

　　(五)及时制止违反旅馆治安管理制度的行为；

　　(六)保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，不得中断；图像信息资料的保存期限不得少于30日；

　　(七)对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关；

　　(八)接受公安机关的指导、监督和检查；配合公安机关执行公务；

　　(九)法律、法规、规章规定的其他职责。

　　第十四条具备涉外接待资格的旅馆，应当按照要求及时向公安机关报告入住的外籍人员及港、澳、台人员的信息情况。

　　不具备涉外接待资格的旅馆，不得接待外籍人员及港、澳、台人员住宿。

　　第十五条旅馆及其工作人员，不得强迫他人接受住宿服务；不得为违法犯罪行为提供条件；不得为违法犯罪行为人通风报信、包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪活动。

　　第十六条旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当及时报告公安机关：

　　(一)住宿旅客携带枪、弹药、管制器具、爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质的；

　　(二)有违法犯罪嫌疑人和被公安机关通缉的人员住宿的；

　　(三)住宿旅客携带反动宣传物品、淫秽物品、毒品等违禁物品的；

　　(四)旅客使用已过期的身份证件或者有伪造、涂改身份证件等情形的。

　　第十七条旅客住宿时应当按照规定持合法有效证件的办理住宿登记手续，遵守旅馆的治安管理规定。

　　第十八条县(区)公安机关应当履行下列职责：

　　(一)指导、监督旅馆建立并落实治安管理制度和治安防范措施；

　　(二)对旅馆进行治安检查；对检查中发现问题的，责令其限期改正；

　　(三)建立旅馆治安管理档案；

　　(四)建立旅馆业治安不良信息记录制度；

　　(五)查处刑事、治安案件，对突发治安灾害事故和事件采取紧急处置措施；

　　(六)宣传有关法律、法规、规章；

　　(七)依法履行其他职责。

　　第十九条公安执法人员到旅馆执行公务时，应当两人以上，并出示执法证件，严格依法办事，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。

　　公安执法人员依法执行公务，旅馆工作人员和旅客应当予以配合。

　　第二十条未取得《特种行业许可证》擅自从事旅馆经营的，超出《特种行业许可证》许可范围从事旅馆经营的，旅馆工作人员发现犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员后不向公安机关报告的，由县(区)公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。

　　第二十一条以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的，涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》的，未依照本办法规定办理变更手续的，由县(区)公安机关处1000元以上10000元以下罚款，并责令停业整顿。

　　第二十二条旅馆及其工作人员有下列情形之一的，由县(区)公安机关责令改正，并视情节轻重对旅馆处5000元以上10000元以下罚款或者责令停业整顿；对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款：

　　(一)不落实治安管理制度和治安防范措施，发现安全隐患不及时进行整改的；

　　(二)不落实突发事件应急预案，不定期组织演练的；

　　(三)不落实旅客验证登记制度，未按照规定设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统的；

　　(四)不组织工作人员接受治安防范知识和技能培训的；

　　(五)不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台、监控室不设专人全天值班的；

　　(六)不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，或者图像信息资料的.保存期限少于30日的；

　　(七)未按照要求建立旅馆业治安管理信息系统的；

　　(八)对违反旅馆治安管理制度的行为不及时制止的。

　　第二十三条旅馆不按照规定落实会客登记制度的，旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物品带入旅馆不予制止的，由县(区)公安机关处200元以上500元以下罚款。

　　第二十四条违反本办法的其他行为，国家和自治区有关法律、法规、规章已有规定的，依照相关规定予以处罚。

　　第二十五条本办法自20xx年8月1日起施行。

　　旅馆治安管理制度及突发事件应急方案治安突发事件应急预案3

　　第一条为加强旅馆业的治安管理，维护社会治安秩序，预防违法犯罪，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家有关规定，制定本规定。

　　第二条本规定适用于本市行政区域内的宾馆、饭店、旅店、招待所以及其他以洗浴、酒店式公寓等计时休息形式提供住宿服务的经营场所(以下统称为旅馆)。

　　第三条市及县(市)、区公安机关，是本行政区域内旅馆业治安管理的主管机关，应依照法律、法规和本规定加强对旅馆业的治安管理。

　　第四条申请开办旅馆，应当具备下列条件：

　　(一)有具有所有权或者使用权的经营场所；

　　(二)经营场所与所属建筑物中的非旅馆部分隔离；

　　(三)客房与旅馆内的娱乐、商业等服务设施分隔；

　　(四)安装符合标准的旅馆业治安管理信息系统；

　　(五)有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)及其他治安防范设施；

　　(六)具有一定数量的床位(床位城镇三十张、农村十张以上)，客房人均使用面积不少于四平方米；

　　(七)法律、法规、规章规定的其他条件。

　　第五条申请从事旅馆经营的单位或者个人，应当持下列材料向开办地县(市)、区公安机关提出申请：

　　(一)法定代表人或者主要负责人的身份证明；

　　(二)工商部门核发的有关名称核准文件；

　　(三)经营场所的产权证明或者租赁使用证明文件；

　　(四)旅馆方位及其内部平面图纸；

　　(五)公安消防机构出具的消防安全合格证明文件；

　　(六)法律、法规、规章规定应当提供的其他材料。

　　公安机关应当自受理申请之日起七个工作日内完成行政许可申请的实地核查工作，符合条件的核发《旅馆业特种行业许可证》，不符合条件的作出不予许可的决定并书面说明理由。

　　第六条旅馆迁址、合并、变更名称、变更法定代表人或者主要负责人的，应当到公安机关变更《旅馆业特种行业许可证》;歇业的，应当自歇业之日起五日内到公安机关办理歇业登记，交回《旅馆业特种行业许可证》。

　　前款规定的情形中，涉及经营场所开办条件发生实质性变化的，公安机关在变更《旅馆业特种行业许可证》前，应当对变更申请按照本规定进行实地核查。

　　第七条旅馆的法定代表人是本单位的治安责任人，应与所在县(市)、区公安机关签订治安责任书。公安机关应对治安责任书的落实情况进行监督检查。

　　第八条旅馆应当配备治安保卫负责人和专、兼职治安保卫人员，制定各项治安管理制度和突发公共事件应急预案。

　　第九条旅馆及其工作人员应当履行下列职责：

　　(一)落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改；

　　(二)组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训，定期组织应对突发公共事件演练；

　　(三)按照规定查验旅客身份证件，准确登记旅客姓名、身份证件种类和号码，实时录入旅馆业治安管理信息系统；

　　(四)客房区域设专人全天值班巡查，服务台、监控室设专人全天值守；

　　(五)发现犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，及时向公安机关报告；

　　(六)对旅客遗留的财物妥善保管，无法归还的，送交公安机关处理；

　　(七)为他人提供场地从事旅馆经营以外的活动的，在活动举办二日前通知公安机关；

　　(八)法律、法规、规章规定的其他职责。

　　第十条旅馆应按国家有关规定设置消防器材、设施和消防安全标志，并确保其完好有效，疏散通道和安全出口应保持畅通。

　　第十一条旅馆应当在出入口、通道、电梯、停车场及其他公共区域按规定设置公共安全视频信息系统，并保证其在营业期间正常运行。视频信息系统图像资料的保存期不得少于三十日。

　　鼓励旅馆安装使用电子防盗门锁和电子报警装置。

　　第十二条旅客不得将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆，不得携带枪-支-弹-药住宿，不得从事违法犯罪活动。

　　第十三条认真执行本规定，在旅馆业治安管理工作中做出显著成绩的单位和个人，由公安机关给予表扬奖励。

　　第十四条违反本规定的，由公安机关按下列规定处罚：

　　(一)违反本规定第六条第一款、第八条规定，责令限期改正，逾期不改正的，对旅馆处五百元以上二千元以下罚款；

　　(二)违反本规定第九条规定的，责令改正，可以对旅馆处一千元以上三千元以下罚款，对责任人员处一百元以上五百元以下罚款。

　　(三)未按本规定第十一条规定保存公共安全视频信息系统图像资料的，责令改正，处一千元以上三千元以下罚款。

　　第十五条违反本规定涉及其他有关行政管理机关权限的，由其他有关行政管理机关依法处理。

　　第十六条违反本规定，构成违反消防、治安管理行为的，依照《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第十七条公安机关实施行政处罚，应严格按照《中华人民共和国行政处罚法》规定的程序执行；实施罚款处罚，应使用财政部门统一印制的罚款票据，罚款全部上交财政。

　　第十八条当事人对行政处罚不服的，可依照国家有关行政复议和行政诉讼的法律、法规申请行政复议或提起行政诉讼；当事人逾期不申请复议、不起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

　　第十九条本规定自发布之日起施行。

旅馆管理制度6

　　01、落实消防安全责任

　　宾馆饭店应当依法建立并落实逐级消防安全责任制，明确各级、各岗位消防安全责任人及工作职责。

　　宾馆饭店的法定代表人或者主要负责人对本单位消防安全工作负总责，统筹安排消防安全管理工作。属于消防安全重点单位的宾馆饭店应当确定一名消防安全工作专业人员为消防安全管理人，负责组织实施日常消防安全管理工作，主要履行制定落实消防安全制度，组织开展防火巡查和检查、火灾隐患整改、消防安全宣传教育培训、灭火和应急疏散演练等职责。

　　02、组织开展防火检查

　　宾馆饭店应当每月至少组织开展一次防火检查，做好检查记录，重点检查以下内容：

　　(一)消防安全制度落实情况;

　　(二)日常防火巡查工作落实情况;

　　(三)重点工种人员及其他员工消防知识掌握情况;

　　(四)消防控制室和消防安全重点部位的管理情况;

　　(五)消防设施设备运行和完好有效情况;

　　(六)厨房烟道、洗衣房排风道定期清洗情况;

　　(七)电气线路、燃气管道定期检查情况;

　　(八)火灾隐患整改和防范措施落实情况。对发现的消防安全问题，应当及时整改。

　　03、落实每日防火巡查

　　属于消防安全重点单位的宾馆饭店应当进行每日防火巡查，营业期间的防火巡查至少每两小时开展一次，并明确巡查人员和部位;其他单位可以根据需要组织防火巡查。重点巡查以下内容：

　　(一)安全出口、疏散通道是否畅通;

　　(二)安全疏散指示标志、应急照明是否完好、有效;

　　(三)消防设施工作是否正常，灭火器材是否完好有效;

　　(四)常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用;

　　(五)是否违章用火、用电、用油、用气;

　　(六)消防控制室及设有值班的厨房、洗衣房、消防水泵房、锅炉房、配电房、发电机房等重点部位人员在岗在位情况;

　　(七)娱乐场所、会议室、厨房、茶坊等区域使用或者营业结束后，应清除遗留火种，切断非必要电源、气源。对巡查发现的问题要及时处理，落实整改和防范措施。

　　04、加强消防设施管理

　　宾馆饭店应当依照规定对建筑消防设施、器材进行维护保养和检测，确保完好有效。设有自动消防设施的，应当委托具有相应资质的消防技术服务机构进行维护保养，出具维保记录，每年至少全面检测一次。

　　自动消防设施的各种联动控制设备应当处于正常工作状态，火灾自动报警、自动喷水灭火、防排烟系统应当设在自动状态，消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜启动开关应当处于自动位置(通电状态)。

　　05、严格消防控制室管理

　　宾馆饭店设有消防控制室的，工作人员应当持有行业特有工种职业资格证书，熟悉应急处置程序，能熟练操作消防设施，实行24小时专人值班制度，每班不少于两人，在值班期间严禁脱岗、擅离职守。

　　消防控制室内应保存竣工后的.总平面布局图、建筑消防设施平面布置图、系统图及安全出口布置图等纸质或电子档案资料，在明显位置张贴消防控制室管理制度和值班应急处置程序。值班人员接到火灾报警后，应当立即以最快方式确认;确认火灾后，立即确认联动控制开关处于自动状态，同时拨打119报警，并立即启动单位应急疏散和灭火预案。

　　06、设置消防安全标识

　　宾馆饭店的消防设施设备及器材应当设置规范、醒目的标识并用文字或图例标明操作使用方法;客房门后应设置疏散逃生线路示意图，并在客房显著部位设置消防安全警示、提示标识;在消防安全重点部位的显著位置和疏散通道、安全出口等处应设置消防警示、提示标识;在主要消防设施设备上应张贴维护保养、检测单位和维护保养、检测情况。

　　07、开展消防安全教育培训

　　所有员工应当了解本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施，会报警、会扑救初起火灾，会疏散逃生。属于消防安全重点单位的宾馆饭店应当每年至少开展一次全员消防安全教育培训，员工上岗、转岗前应当经过岗前消防安全培训。

　　宾馆饭店应结合实际对公众开展消防宣传，如在客房电视、电脑设置开机消防安全提示等。

　　08、建立重点单位微型消防站

　　设有消防控制室且属于消防安全重点单位的宾馆饭店，应当配备必要的消防器材，建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初起火灾扑救等火灾防控工作。合用消防控制室的重点单位，可联合建立微型消防站。

　　09、制定预案并开展消防演练

　　宾馆饭店应当制定本单位灭火应急疏散预案。属于消防安全重点单位的宾馆饭店至少每半年进行一次演练，并结合实际，不断完善演练;其他单位应当结合本单位实际，至少每年组织一次演练。客房、厨房、锅炉房、配电房、洗衣房、库房等场所应当分别制定针对性预案，明确每班次、每岗位人员及其报警、疏散、扑救初起火灾的职责，并定期组织演练。

　　10、禁止行为。

　　宾馆饭店应当严禁下列行为：

　　(一)使用未经消防行政许可或者备案的建筑、场所;

　　(二)违法新建、改建、扩建(含室内外装修、建筑保温、用途变更);

　　(三)采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人员居住或者活动的建筑;

　　(四)采用聚氨酯泡沫等易燃材料进行室内装修装饰;

　　(五)占用、堵塞、封闭消防车道、疏散通道、安全出口;

　　(六)在外窗设置影响逃生、疏散的广告牌或其他障碍物;

　　(七)违规储存、使用易燃易爆物品，燃放烟花爆竹;

　　(八)擅自关闭、停用消防设施。

旅馆管理制度7

　　为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度

　　一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。

　　二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

　　三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的'动员工作。

　　四、严格旅客住宿制度

　　1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。

　　2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。

　　3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。

　　4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。

　　5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。

　　6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。

　　五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

　　六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。

　　七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。

旅馆管理制度8

　　一、目的

　　为提高日顺酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

　　二、内容

　　1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 掌握必要的卫生知识。(3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

　　6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

　　三、考核

　　1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

　　(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

　　四、本规定自下发之日起执行。

　　宾馆、旅店业卫生制度

　　一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

　　四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

　　各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

　　六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

　　八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

　　九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，

　　做到定期清洗消毒。

　　酒店管理之星级酒店客房卫生标准香港联邦国际酒店机构

　　第一节客房清扫作业管理

　　一、不同类型房间的清扫要求

　　二、不同类型房间清扫的先后顺序

　　(一)淡季时的清扫顺序

　　1、总台指示要尽快打扫的房间

　　2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

　　3、走客户(check-out)。

　　4、“VIP”房。

　　5、其他住客房。

　　6、空房。

　　(二)旺季时的清扫顺序

　　1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

　　2、总台指示要尽快打扫的房间

　　3、走客房间(check-out)。

　　4、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

　　5、重要客人(VIP)的房间。

　　6、其他住客房间。

　　三、客房清扫的一般原则和卫生标准

　　(一)客房清扫的一般原则

　　1、从上到下。

　　2、从里到外。

　　3、先铺后抹。

　　4、环形清理。

　　5、干湿分开。

　　(二)房间清洁卫生标准

　　1、眼看到的地方无污迹。

　　2、手摸到的地方无灰尘。

　　3、设备用品无病毒。

　　4、空气清新无异味。

　　5、房间卫生达“十无”。

　　四、客房清洁剂的种类及使用范围

　　(一)按清洁剂的化学性质划分

　　1、酸性清洁剂

　　2、碱性清洁剂

　　3、中性清洁剂

　　(二)按用途划分

　　1、多功能清洁剂

　　2、三缸清洁剂

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　　3、玻璃清洁剂

　　4、金属抛光剂

　　5、家具蜡

　　6、空气清新剂

　　7、杀虫剂

　　五、客房清扫时的注意事项

　　1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

　　2、整理房间时，要将房门开着。

　　3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

　　4、不得使用客房内设施

　　5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

　　6、清洁客房用的抹布应分开使用

　　7、注意做好房间检查工作

　　8、不能随便处理房内“垃圾”

　　9、浴帘要通风透气

　　10、电镀部位要完全擦干

　　11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

　　12、拖鞋应摆放在床头柜下

　　13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

　　14、损坏客人的物品时

　　15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

　　第二节客房的'计划卫生

　　客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

　　一、计划卫生的组织

　　1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

　　2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

　　3、季节性大扫除或年度大扫除

　　二、计划卫生的管理

　　(一)计划卫生的安排

　　(二)计划卫生的检查

　　(三)计划卫生的安全问题

　　第三节客房清洁质量的控制

　　一、强化员工的卫生意识

　　搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

　　其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

　　二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

　　三、严格检查制度

　　(一)建立客房的逐级检查制度

　　1、服务员自查

　　2、领班普查

　　(1)领班查房的作用

　　拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

　　第四节公共区域的清洁保养

　　一、公共区域的范围

　　二、公共区域清洁卫生工作的特点

　　首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

　　三、公共区域清洁保养的内容

　　(一)大堂的清洁

　　1、大堂地面的清洁

　　2、扶梯、电梯清洁

　　3、大堂家具清洁

　　4、铜器上光

　　(二)酒店门庭清洁

　　(三)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

　　(四)其他区域的清洁卫生

　　(五)绿化布置及清洁养护

旅馆管理制度9

　　第一章总则

　　第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

　　第二章消防组织机构

　　第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下：

　　组长：宾馆经理

　　副组长：宾馆副经理

　　成员：安全主管及其他各部门经理

　　第三条消防领导小组主要职责：

　　1、贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

　　2、组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

　　3、组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

　　4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。

　　5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

　　6、定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

　　第四条根据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。

　　第五条义务消防分队主要职责：

　　1、贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。

　　2、按规定进行防火检查，消除火险隐患。

　　3、了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

　　4、火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。

　　5、熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

　　6、做到“三懂”、“三会”和“四能”（“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法；“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾；“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾）。

　　第三章消防安全负责制

　　第六条宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

　　第七条各部门经理消防安全岗位职责：

　　1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。

　　2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。

　　3、落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。

　　4、一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

　　第八条消防安全主管主要职责：

　　1、在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。

　　2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。

　　3、建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

　　4、建立防火档案，确定重点，制定措施。

　　5、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

　　6、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。

　　7、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。

　　8、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

　　9、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。

　　第九条领班主要职责：

　　1、结合本班的具体情况，经常进行防火宣传教育．自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

　　2、熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。

　　3、每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理的要立即上报上级主管。

　　4、定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保各项功能正常。

　　5、发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。

　　第十条总台服务员（消防报警系统监控员）职责：

　　1、熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。

　　2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

　　3、每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发现异常及时报告消防主管。

　　4、交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

　　5、发现火警要立即上报并采取相应措施。

　　第十一条员工消防安全职责：

　　1、宾馆员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。

　　2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。

　　3、牢记消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

　　4、严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

　　5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

　　6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。

　　第四章防火管理制度

　　第十二条宾馆（含院内）动用明火必须执行下述规定：

　　1、在宾馆内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业，消防主管必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经理批准后方可动用。

　　2、明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。

　　3、作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。

　　4、动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。

　　5、工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。

　　6、烤全羊、篝火晚会等动用明火作业要明确负责人，做好防范措施，备好灭火器。事后要检查现场，确认火种熄灭方可离开。风大难以控制时，严禁举办篝火晚会，并向客人说明原因并表示歉意。

　　第十三条电器设备防火管理规定：

　　1、除厨房外，宾馆内其他部位均不得使用电热器具（电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等），特殊情况须经消防主管同意后方可使用。

　　2、安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。

　　3、电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路不准超负荷使用，接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。

　　4、所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

　　5、禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使用的热水器必须带温控装置。

　　6、配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。

　　第十四条客房防火制度：

　　1、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。

　　2、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。

　　3、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。

　　4、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等，减少起火隐患。

　　5、要经常检查和提醒客人使用完浴霸后及时断电。

　　6、服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　第十五条餐厅防火制度：

　　1、在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撒收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的.烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

　　2、餐厅的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。

　　3、领班要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。

　　第十六条厨房防火制度：

　　1、厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，发现问题及时报告部门主管。

　　2、厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设电器，要经过安全主管同意并备案。

　　3、厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。

　　4、厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。

　　5、经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。

　　第十七条库房防火制度：

　　1、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。

　　2、仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。

　　3、物品入库时，防止夹带火种，入库后物品应按“五距”要求码放（顶距：货垛距顶50厘米。灯距：货物距灯50厘米。墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。柱距：垛与柱子10至20厘米。垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1、5米）。

　　4、要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。

　　5、库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。

　　6、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。

　　第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。

　　第十九条严禁将易燃易爆物品带入宾馆，放烟花爆竹应经过消防主管同意，同时要在院内燃放并有专人负责。

　　第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　第五章消防设施、设备、器材的管理

　　第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全主管负责制定办法，组织实施。

　　第二十二条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。

　　第二十三条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

　　第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。

　　第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定：

　　1、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。

　　2、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次（手动和自动分别检查），消火栓每季试放一次。

　　3、烟感及温感探测器需每年清洁检测。

　　4、灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。

　　第六章消防宣传与培训

　　第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划，组织落实。

　　第二十七条宣传与培训的主要规定如下：

　　1、每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。

　　2、充分利用墙报、图片等媒体，推广普及各种消防知识。

　　3、各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。

　　4、各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。

　　第七章应急预案

　　第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。

　　第二十九条当消防报警系统发出警报信号后，值班人员应立即查清报警地点、位置，如确认起火，要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。同时立即报告宾馆经理。

　　第三十条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主要职责是：

　　1、根据火势情况组织人员疏散。

　　2、掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务。

　　3、消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。

　　第三十一条疏散和救护：

　　1、疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。

　　2、楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

　　3、在餐厅等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，尽快将宾客疏散到安全区域。

　　4、疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好电脑提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。

　　5、员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。

　　6、在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。

　　7、宾馆的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间；要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；要护送行动不便人员疏散。

　　第三十二条在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作：

　　1、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

　　2、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

　　3、疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。

　　4、组织侦察火情，掌握火势发展情况。

　　5、及时汇报火情。

　　第三十三条一旦发生火情，宾馆要组织有关人员加强安全警戒工作，主要任务是：

　　1、不准无关人员进入宾馆。

　　2、指导疏散人员离开大楼。

　　3、看管好疏散物品。

　　第三十四条应急预案每年至少组织一次演练，使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划，报公司安全生产部批准后组织实施。

　　第八章附则

　　第三十五条本办法所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。

　　第三十六条本办法报公司安全生产部审核批准后实施。

旅馆管理制度10

　　旅店楼层安全管理制度

　　一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

　　二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

　　三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。

　　四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

　　五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。

　　六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。

　　七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的'物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。

　　八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。

　　九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

　　十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。

旅馆管理制度11

　　客房清洁工作的准备

　　1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间。如无回应，用钥匙打开门，进入房间。

　　3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

　　4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

　　5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

　　6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

　　7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

　　8.记录房间的设施问题，并通知主管。

　　工作详细步骤

　　1、放置清洁设备和用具

　　2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

　　3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

　　4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

　　5、清洁玻璃和窗台

　　6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

　　7、取下床上的织物制品，使床通风。

　　1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

　　2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

　　3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

　　4)取下床单和枕套，放在浴室外面

　　5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

　　6)检查是否有遗留用品，按规定处理

　　8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

　　9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

　　10、收拾空烟缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

　　1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

　　2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

　　客房服务六忌

　　一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的'方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

　　五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

　　客房服务人员工作安全守则

　　1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

　　2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

　　4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

　　5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

　　6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

　　7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

　　8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

　　9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

　　10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

　　12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

　　13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

　　14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服务人员负责。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

旅馆管理制度12

　　公共用具、用品的清洗、消毒制度

　　一、建立客房清扫制度。

　　二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。

　　三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。

　　四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。

　　五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。

　　六、根据不同的消毒方法，选择合适的消毒设备。用“ 84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆) 用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。

　　七、消毒工作要做到制度化、程序化、标准化。

　　1、制度化：旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。

　　2、程序化：一洗涤、二消毒、三存放。

　　3、标准化：设专(兼)职消毒员，要有详细的消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。

　　八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。

　　程序是：收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的'物品受到二次污染。

　　客房清扫卫生制度

　　一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。

　　二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

　　三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

　　四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。

　　五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

　　六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

　　七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

　　八、卫生间的整理和清扫：先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15 分钟)然后换上清洁和消毒后的漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。床上用品要进行一客一换一消毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供、宾馆、旅店卫生管理制度

　　一、经营单位要有有效的卫生许可证并悬挂在明显处。

　　二、从业人员持有有效的健康合格证明，熟练掌握卫生知识。

　　三、室内外环境整洁，物品摆放整齐，地面无垃圾污物，空调器滤网、电风扇叶、门窗等应无积尘，无卫生死角。

　　四、要设有专用消毒间(多层建筑应每层设一消毒间) ，消毒间内要有上下水，设有两联洗刷池，配备红外线消毒柜、保洁柜、“84”消毒液等消毒药品，有专人管理，要有物品消毒记录。

　　五、设有顾客用品备品库。床上用品配备数应每张床至少3套。

　　六、有卫生间的客房，卫生间应有机械通风装置，配有清洁消毒筐(车)，整理卫生间的抹布应配有6块(浴盆、脸盆、座便器各2块)，专间专用。卫生洁具不相互污染。

　　七、各类宾馆要有除“四害”设施，保证正常使用。

　　八、无卫生间的客房，每个床位应配备标记分明的脸盆和胶片。

　　九、客房内床上用品应一客一换一消毒，有换洗记录。顾客用口杯、茶杯、毛巾、拖鞋以及脸盆、脚盆应一客一清洗消毒，且应在消毒间内操作。

　　十、顾客用洗发液、浴液应符合《化妆品卫生规范》要求。

　　十一、各类宾馆饮用自来水和二次供水水质要符合《生活饮水卫生标准》，二次供水蓄水池要有消毒和防护措施，定期清洗消毒，且与记录。

旅馆管理制度13

　　上联：利泽源头有活水;

　　下联：旅店锦上又添花。

　　上联：客从千里而来请进;

　　下联：君自小店而去祝安。

　　上联：居安来客喜;

　　下联：喜客来安居。

　　上联：进门都是客;

　　下联：到此即为家。

　　上联：华侨外宾联欢满座;

　　下联：高楼大厦聚会一堂。

　　上联：浮生若寄谁非梦;

　　下联：到此能安即是家。

　　上联：服务好价廉物美;

　　下联：环境优舒适方便。

　　上联：风尘小住计亦得;

　　下联：萍水相逢缘最奇。

　　上联：店中称适意;

　　下联：房内可安身。

　　上联：地角天涯千里客;

　　下联：五湖四海一家亲。

　　上联：到门都是清流客;

　　下联：入座原非大嚼人。

　　上联：到此且歇足;

　　下联：客至便为家。

　　上联：岛人煮酒观樱放

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：引人入胜宾至如归。

　　上联：天天投宿到此店;

　　下联：年年发财一百万。

　　上联：他方岁岁时时好;

　　下联：客路关山日日忙。

　　上联：生意如春处处好;

　　下联：利市登楼步步高。

　　上联：热心迎来三江客;

　　下联：笑颜送去四海宾。

　　上联：热心接待远近客;

　　下联：笑迎奉送异乡人。

　　;

　　下联：仙客吟诗踏浪来。

　　上联：草席布衾迎远客;

　　下联：香茶淡饭款佳宾。

　　上联：财如晓日腾云起;

　　下联：利似春潮带雨来。

　　上联：备有川滇云贵菜;

　　下联：款待西北东南宾。

　　上联：宝地毂店迎旅客;

　　下联：福门架铺请歇足。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好人行而忧。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好花行可知。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好人去故知。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好人去日闲。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好人去且悲。

　　上联：小住为佳客来则喜;

　　下联：如何是好花闹而闲。

　　上联：到门都是清流客;

　　下联：临水不知明月花。

　　上联：到门都是清流客;

　　下联：临水不知远行人。

旅馆管理制度14

　　一、证照管理

　　1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经办负责定期年检;

　　2、如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使用范围和使用时间，办理外出携带手续后，方可携带外出。未经主管领导批准，任何人不得复印、外借。

　　3、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时办理证照的挂失和补办手续。

　　4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

　　二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度

　　(一)从业人员健康检查

　　1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训，取得“健康合格证”后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时,掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。

　　2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

　　3、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。

　　4、培训公共用品的清洗消毒程序。

　　5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。

　　(二)卫生知识培训

　　1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.

　　2、从业人员卫生知识培训每年进行一次.

　　3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.

　　(三)个人卫生

　　1、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物;

　　2、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁;

　　三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度

　　(一) 公共用品用具采购

　　1、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.

　　2、采购的一次性卫生用品,消毒品,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.

　　3、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.

　　(二) 公共用品用具储藏

　　1、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

　　2、不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.

　　3、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品.

　　4、有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记.

　　(三) 公共用品用具清洗消毒

　　1、清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.

　　2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.

　　3、清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的'消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常.

　　4、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.

　　5、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.

　　6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物.

　　四、卫生检查制度

　　1、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。

　　2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。

　　3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

　　4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

　　5、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶” 、“四帕” ，并按类分开配套使用，标志是否清楚。

　　6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

　　7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

　　五、公共场所危害健康事故报告制度

　　1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。

　　1) 因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克;

　　2) 因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发;

　　3) 因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒;

　　4) 因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病;

　　5) 因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒;

　　6) 因发生或者发现不明原因的群体性疾病;

　　7) 因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害;

　　事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。

　　2、严格隔离现场,并会同卫生部门及时赴现场处理。

　　3、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知有关国家驻华使馆和组团单位。

　　4、事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训、今后防范措施，并送至当地卫生执法监督所和痢疾预防控制中心。

　　5、若发现疫情，首先及时报成都市卫生执法监督所：

　　X市疾控中心疫情电话：

　　X市监查局电话：

　　X区疾控中心电话：

　　X区监督所电话：

　　6、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。

　　7、保护现场，等待医生提取残迹进行化验，防止病毒蔓延。

　　六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案

　　1、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害，保障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序，制定本条例。

　　2、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后，宾馆设立突发事件应急处理指挥小组，由宾馆领导和有关部门负责人组成，宾馆领导担任组长，负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关部门，在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理工作。

　　3、突发事件发生后立即向市疾控中心报告 ;不隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故;

　　4、严格隔离传染源，并积极协助卫生医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施,防止事故的继发.;

　　5、突发事件应急工作，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

　　七、卫生档案管理

　　卫生档案档案包括以下内容：

　　1、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等;

　　2、卫生管理制度;

　　3、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责;

　　4、发生传染病传播或健康危害事故报告制度;

　　5、公共用品用具清洗,消毒记录;

　　6、设备设施维护与卫生检查记录;

　　7、每年度检测报告;