客服绩效考核表
备注：
1、有效销售额=付款金额-退款金额-邮费-佣金；
2、月度任务完成率=当月有效销售额/最终考核销售任务额；
3、销售任务制定方法：公司每月25~26日制定次月整体营销目标，根据整体营销目标*60%/当月客服人数。
4、月底根据推广实际完成的流量比率（当月实现流量/月初制定流量额）*月初制定的销售额任务即是最终考核。
| KPI指标 | 考核项目 | 考核目标值 | 对应分值 | 权重 | 数据 | 当项得分 | 权重系数得分 |
| 指标完成率 | 实际有效销售额/最终考核销售任务额（x万/月） | ≥100% | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 90%≤A＜100% | 90 | ||||||
| 80%≤A＜90% | 80 | ||||||
| 70%≤A＜80% | 70 | ||||||
| 60%≤A＜70% | 60 | ||||||
| 50%≤A＜60% | 50 | ||||||
| ＜50% | 0 | ||||||
| 咨询转化率 | 最终下单人数/咨询人数 | 排名第1 | 100 | 25% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名第3-5 | 85 | ||||||
| 排名第6以后 | 70 | ||||||
| 排名倒数第1 | 50 | ||||||
| 付款成功率 | 最终付款人数/下单人数 | ≥95% | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 90%≤A＜95% | 80 | ||||||
| 85%≤A＜90% | 60 | ||||||
| ＜85% | 0 | ||||||
| 客单价 | 本旺旺落实情况最终付款：销售额/下单付款人数 | 排名第1 | 100 | 15% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名3-5 | 85 | ||||||
| 排名6以后 | 70 | ||||||
| 排名倒数第1 | 50 | ||||||
| 旺旺回复率 | 回复过的客户数/总接待客户数 | ≥99.5% | 100 | 10% | 0.00 | ||
| 99%≤A＜99.5% | 80 | ||||||
| 98%≤A＜99% | 60 | ||||||
| ＜98% | 0 | ||||||
| 旺旺响应时间 | 平均响应时间（秒） | ＜25 | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 25≤A＜30 | 90 | ||||||
| 30≤A＜40 | 75 | ||||||
| ≥40 | 60 | ||||||
| 客服回复质量 | 客服回复条数/用户回复条数 | ≥1.3 | 100 | 10% | 0.00 | ||
| 1.2≤A＜1.3 | 90 | ||||||
| 1.0≤A＜1.2 | 80 | ||||||
| ＜1 | 60 | ||||||
| 客服退款率 | 退款人数/成交人数（数值越小排名越好） | 排名第1 | 100 | 5% | 0.00 | ||
| 排名第2 | 95 | ||||||
| 排名3-5 | 85 | ||||||
| 排名6以后 | 60 | ||||||
| 执行力 | 按照主管要求完成分配的任务 | 上级主管打分 | 100 | 20% | 0.00 | ||
| 80 | |||||||
| 60 | |||||||
| 40 | |||||||
| 0 |
定性项目考核：
客户评价（评价中点名到客服旺旺数量）
好评数最多的客服+2
差评数最多的客服-4
维权（客服自身原因导致客户维权，有经济损失是严重维权）
普通维权每次扣1分
严重维权每次扣2分
项目 | | |
KPI得分 | | |
| 基础底薪 | | |
| 奖励底薪 | | |
| 住房补贴 | | |
单项奖 | | 当月有效实际销售额第一，为了使数据公平、准确，该项奖金隔月发放 |
| 提成比例 | 1%*月度任务完成率*175元/当月客单价 | |
| 薪资构成 | 基础底薪+奖励底薪+住房补贴+上月单项奖+提成 | |
备：KPI评比连续3月倒数第一，淘汰。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服绩效考核表。
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