客服主管绩效考核表

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客服主管绩效考核表

　　绩效考核表格是对员工的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价和统计，并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。以下是小编为你整理的客服主管绩效考核表，希望能帮到你。

客服主管绩效考核表

　　客户服务质量主管工作业绩考核内容

　　对客户服务质量主管的工作业绩进行绩效考核时，应从工作成果和工作效率这两个方面进行，具体内容如下所示：

　　一、工作成果。

　　1、服务质量分析报告，权重20%;说明：该指标是对客户服务质量主管的服务质量和水平进行客观评估后的工作成果;得分;考核时可先从报告的完整性、客观性、有效性等方面设定具体的考评标准，然后由考核者进行评分。

　　2、客户满意度调查报告，权重15%，说明：该指标是客户满意度调查活动的工作成果，从客户角度来评估客服人员的服务质量;考核时可从客户满意度调查问卷的设计、调查活动的开展和报告的质量这三个方面进行评估;得分。

　　3、服务质量改善方案，权重15%;该指标反应客户服务质量主管对客户服务质量管理工作的整体把握情况，是不断提升客户服务质量和水平的有效措施;考核时可以从改善方案的合理性、可行性和有效性三个方面进行评估;得分。

　　4、服务质量体系认证，权重15%，该指标从整体上反映了服务质量监督工作的.效果，也反映了服务质量文件编制的效果。

　　二、工作效率。

　　1、服务质量分析报告提交及时率，权重15%;说明：目标值=服务质量分析报告提交及时数/服务质量分析报告提交总数*100%;目标值为--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分;得分--。

　　2、客户满意度报告提交及时率，权重10%;目标值=客户满意度报告提交及时数/客户满意报告提交总数*100%;目标值为--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分。

　　3、服务质量改善方案提交及时率，权重10%;说明：目标值=服务质量改善方案提交及时数/服务质量改善方案提交总数*100%;目标值为--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分;得分--

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　　客服主管绩效考核表

200 年月房务部客服主管绩效考核表
姓名：		工号：	考核日期: 年月日
考核指标			权重	评分
考核指标			权重	优秀	良好	及格	不及格	得分
任务绩效		工作计划达成率	25%	10---9	8---7	6---5	4---0
		费用预算完成率	20%	10---9	8---7	6---5	4---0
		卫生检查达标率	25%	10---9	8---7	6---5	4---0
管理绩效		部门人员流失率	3%	10---9	8---7	6---5	4---0
		部门违规事件率	10%	10---9	8---7	6---5	4---0
		客户投诉率	4%	10---9	8---7	6---5	4---0
		部门投诉率	3%	10---9	8---7	6---5	4---0
能力绩效		执行能力	3%	10---9	8---7	6---5	4---0
		领导能力	2%	10---9	8---7	6---5	4---0
		计划能力	2%	10---9	8---7	6---5	4---0
		判断与决策能力	1%	10---9	8---7	6---5	4---0
		沟通能力	1%	10---9	8---7	6---5	4---0
		专业技能	1%	10---9	8---7	6---5	4---0
等级		卓越（）优秀（）称职（）待改进（）差（）					总得分:
说明:
1	每月初按工作的重要性、难易程度将已审批计划分好类并及时上报。
2	考核指标所得分乘以相对应的权重再乘以10，即为该项指标的`考核得分，各项目指标得分之和为考核总得分。
3	考核等级：100-96分为卓越，95-90分为优秀，89-85分为称职，84-78分为待改进，77分及以下为差。
4	85分为百分百的绩效工资，应得绩效工资=该月所得考核分÷85×标准绩效工资。
5	当期工作计划分四类： a类为重要并当期努力可能完成的工作；b类为重要并当期努力可以完成的工作；c类为不重要并当期努力可以完成的工作；d类为不重要并当期容易完成的工作。a类工作权数为2，b类工作权数为1.2，c类工作权数为1，d类工作权数为0.5。
6	工作计划达成率=(a类工作实际完成项数×2+b类工作实际完成项数×1.2+c类工作实际完成项数×1+d类工作实际完成项数×0.5)/(a类工作计划项数×2+b类工作计划项数×1.2+c类工作计划项数×1+d类工作计划项数×0.5)×100%,100--91%为优秀,90--81%为良好,80--60%为及格,60%以下为不及格。
7	费用预算完成率=实际完成预算额/计划预算额×100%，100%为优秀，99--96%为良好，95--90%为及格，90%以下为不及格。
8	客房卫生检查达标率=当期卫生检查达标次数/当期卫生检查总次数×100%,100%为优秀,99--96%为良好,95--90%为及格,90%以下为不及格。
9	部门人员流失率＝本月离职人数/本月部门人员总数（即：在职人员加上本月离职人员）×100%，0-10%为优秀,11-15%为良好, 16-20%为及格, 21%以上为不及格。
10	部门违规事件率=部门违规次数/部门总人数×100%,0%为优秀,1--5%为良好, 6-10%为及格, 10%以上为不及格。
11	客户投诉率=客户投诉次数/客户总数×100%,0—0.5%为优秀,0.6—1%为良好,1—5%为及格,5%以上为不及格。
12	部门投诉率=[部门投诉次数―基数（）]/部门总数×100%,0-10%为优秀,11-15%为良好, 16-20%为及格, 21%以上为不及格。

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