柜员对管理者的建议

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柜员对管理者的建议

面对当前金融行业市场竞争日趋激烈的严峻形势，各个金融机构不断更新观念，锐意创新，积极谋划自身的营销和发展策略。农村信用社作为农村金融的主力军，要发挥其在支持新农村建设中的主导作用，不仅要适时调整结构，加大信贷投放力度，更要与时俱进，努力提升基层社员工特别是临柜服务人员的服务意识和服务水平。力求以优质高效、严格规范的服务质量，吸引和稳定自己的客户群体，提升农村信用社的社会影响力。

一、当前信用社门柜业务发展及柜员基础现状

从当前农村信用社发展状况来看，依然存在着业务发展相对迟缓，门柜业务人员素质较低，业务技能与服务设施相对薄弱，员工工作积极性有待提高的问题。而形成这些问题的原因之一就是一些内部管理制度、管理方法与当前的业务发展现状已不相适应，考评奖惩机制不够健全，缺乏整体有效的激励创新机制。因此，要改变目前这种现状，提升基层信用社整体服务质量和服务水平，一方面，要营造良好的学习范围，切实增强员工个人综合素质，另一方面，要建立健全严谨、细化的规章制度和综合考评管理办法，形成以学习促提高，以制度规范柜员个人言行，从而达到内强素质，外塑形象，真正使农村信用社成为农村金融工作的靓丽窗口。

二、实施柜员等级管理，激发员工进取意识

众所周知，基层农村信用社在业务创新及窗口服务等方面，与其他商业银行相比，确实存在着一定差距，一方面是受历史原因等因素的制约，而最重要的一个方面，还是因为柜员业务素质偏低，员工个人业务技能、服务理念、责任意识、工作效率都有待于进一步提高。尽管目前已逐步推广实施了由柜员复核制、分岗制向综合柜员制的逐步转变和完善，但是最根本的基础，还在于加强柜员管理，加快柜员综合素质的迅速提升。对此，笔者有如下思考：

（一）明确评定标准，实行柜员等级管理。所谓等级管理即是对符合柜员制基本要求的一线临柜及事后监督等柜员，根据工作年限、学识水平、历任岗位、专业考评及业务竞赛名次、日常业务操作差错率等多方面因素，对柜员进行等级划分，按照不同级别，确定不同工资系数，实行绩效挂钩，充分体现柜员级别越高，工作质量越高而个人收入相对越高的激励效应。以此调动柜员的主观能动性和积极进取意识，提高整体工作效率。

（二）柜员等级的设定。在坚持柜员不同分工、不同岗位职责的基础上，按照员工日常效率、业务操作技能、服务质量、劳动纪律等多方面综合考评情况，由高到低，分别设置星级（或高级）柜员、一级柜员、二级柜员、三级柜员和见习柜员五个级别。条件相符的柜员等级可以并列。

（三）动态管理，梯次递进。对柜员的等级确定，坚持量化考核，动态管理的原则，每年年度终了，根据每一个柜员的完成业务量、出勤率、业务操作差错率、执行劳动纪律、服务质量等情况并结合部门主管的综合考评及群众评议结果，对每一个柜员的级别进行考评调整，实行动态梯次递进的管理模式。柜员等级不搞终身制，充分体现优者进、劣者汰的指导思想。对严重违犯制度要求，个人业务技能低，服务态度差的柜员要予以降级或适时调整岗位。

三、建立完善考评体系，严格实行绩效挂钩

建立健全科学完善的考评体系是推动各项工作健康有效运行的有力举措，加强柜员等级管理工作也是如此。实行柜员等级管理要在坚持“独立操作、风险自担、多层监控、综合考评”指导思想的前提下，严格实行员工个人业绩与综合绩效挂钩的方法，具体体现在以下几个方面。

一要核定系数。按照评定后的柜员等级，合理确定每个层次员工的岗位工资系数，最高级别的明星级（或高级）柜员，岗位工资系数可定位1.3-1.4（参考值），依次以0.1的比率递减，最低级别柜员工资系数可掌握在0.9-1.0左右，使等级员工之间的工资收入拉开档次。

二要确定业务量。根据地域经济发展状况及客户资源情况，结合上级联社下达的指导性任务指标，以及不同等级员工个人业务技能等情况，分别合理确定最低业务量标准，按业务量分段计分，多办理多得分，上不封顶，并按时兑现绩效奖惩。

三要严把工作质量。这主要是看业务操作差错率，实行百分考核。按照每月度、季度检查问题统计表，对违犯基本制度，不履行岗位职责而出现差错的，按笔给予扣分；对发现问题不及时纠改、不及时反馈的加倍扣分；无差错的记满分。

四要看个人业务技能表现。对在系统内举行的各类业务技术比赛中获得单项优秀成绩的，按不同名次、级别给予加分，并纳入柜员等级晋级考核。

五要看服务质量及其他综合表现。对日常业务办理中服务热情周到、高效快捷而受到顾客电话或信件表扬的给予加分；反之，受到顾客投诉的则予以酌情减分。同时，结合营业机构业务主管对每个员工的综合表现情况进行评定，评价结果与柜员30%的绩效工作挂钩。从而真正实现奖优罚劣，鼓励先进，鞭策后进的目标。

四、关于柜员等级管理的几点建议

一是要在强化内控制度落实的同时，充实壮大柜员队伍，明确营业网点柜员岗位人数的最低配置，确保前后台柜员数量；二是要加强对柜员的思想政治、道德意识和法制观念教育，造就一支清正廉洁、爱岗敬业的柜员队伍；三是要切实加强对柜台人员业务基本理论、基本知识和基本技能的教育培训，多层次、多渠道、多内容地开展岗位技术比赛练兵活动，促进柜台员工精通业务，熟练技术，一专多能，努力打造一支严谨、高效的农村信用社柜员队伍，为客户提供高效便捷的优质服务。

给企业管理者的建议2015-05-14 21:53 | #2楼

朋友最近希望写一些关于企业提高效率的意见,虽然不会象专家那样详细剖析,但多年的工作经历,对企业的管理和提高工作效率也想提些自己的想法.

从开始接触企业到现在,想想自己的确经历了很多不同的企业和行业.在工作中,也深切体会到每个企业的管理文化,和工作机制.不免发现了一些问题.只要企业梢做调整,就可以更好更有效率的开展工作.以下是针对企业个别现象所发表的个人观点,希望能对做管理的朋友有所启发.

聆听

在企业工作的朋友,有没有遇到过领导开会?长篇大论,一开就是几个小时,会议结束后,参会人员却不知道这次会议的目的是什么?我就经历过这样的事情.其实开会的主要目的就是传达企业一些决策,和总结和交代工作.作为企业管理和决策者,更应该掌握的我想应该是聆听的艺术,多听听下属对工作的一些建议,会比自己凭感觉和传统来制定机制更有效率.

放权

在企业的管理中,不免遇到很多管理者对权利的掌握不够灵活.要么成为一个独裁者,要么就是没有起到一个管理者应该起的作用.适当的放权给下属,是提高工作效率的方法之一.这里谈到的放权,是建立在每个员工的分工和职责都有很清晰的定位基础上.管理者要做的就是工作的监督和考核,而不是所有的事情都要亲力亲为.如果企业所有事情都必须要经过一个人的审批才可以做,那么我断言,这个企业工作效率一定会很低.适当放权给部门领导,也是一门管理的艺术.

减少没有必要的程序

很多企业都在追求一种美国式的管理方法.强调权利和利益.这就导致了很多基层实际紧急的问题在向上反映的过程中逐层审批,延误商机.特别是销售行业.例如,某企业市场工作人员在开发市场期间,为维护老顾客资源,提出申请.要求派专家进行市场扶持.首先,部门领导审批签字,一天时间过去了.再问的时候,报告交到经理办公室,得到的答复是有时间马上批示.两天时间过去,终于批下来了,可以派专家进行市场扶持.专家得到通知后,马上填写出差申请,先交到部门领导审批,然后到经理办公室,最后送交总裁办公室等待审批,审批下来后财务才可以借资,做为出差费用.两天时间过去了,正好赶上公司星期六\日休息.所以拖到周一才可以办理.等到周一,资金到位后,到车站定票,只有第二天早上的票,没有办法,定好票,坐近一天的火车,到目的地已经傍晚,什么事情也做不了,找个地方休息,第二天开始正常开展工作.一天可以办好的事情,却整整用了一个多星期才办好.这样的工作效率.大家可以想象.把没有必要的审批,都节省下来,时间有效管理,才能让企业更有效率.

鼓励下属提出工作建议,完善企业管理机制.

有幸曾到丰田企业参观学习.在丰田企业中,每个员工在实践工作中,如果发现可以更有效的提高工作效率,便会把这个发现在整个企业中推广,并鼓励员工不断创新.

我们现在很多企业在管理上错了,错在我们只关注自己的员工按规程做事情,没有赋予一线员工独立思考和追求最佳的权利.如果可以让每个员工都变成企业的主人,让每个员工都能负起责任来,我想关键应该还是领导者.去掉那些没有必要的流程.让员工提出更好的建议.建立符合自己企业特点的操作流程,是提高企业工作效率的最佳途径.

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