后勤人员考评管理办法

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后勤人员考评管理办法

第一章 总则

第一条为配合社绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法。

第二条企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对银行企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。当“服务”已作为核心内容纳入银行企业价值观，成为核心竞争力的时候，客户服务已从过去的一个银行经营环节，发展成为具有独特涵意、独特理念的服务文化。创建银行服务文化，就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在银行服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升信用社形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条本办法实社百分制考核方式。

第四条本办法适用于本社所有内勤员工。

第五条成立“优质文明服务”领导小组，各分社主任为单位责任人。

第六条因未认真贯彻组织落实上级社和社制订的制度、规定，不论是否造成后果，由网点负责人承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。网点负责人已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。

第七条实社“双处”制。凡被投诉，且经过社“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级社的处罚给予处罚外，同时进行等额处罚。

第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条采取由社“优质文明服务”领导小组定期不定期对各网点进社明察和暗访的考核方式。另外，联社的检查通报情况也作为考核依据。

第十条本办法由社“优质文明服务”领导小组负责解释。

第二章考核办法

第十一条社“优质文明服务”领导小组对各网点为单位，分一线、二线进行考核,一线指账务柜员、复核员；二线员工指会计主管、分社主任、信贷会计。

第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。直到本项分值扣完为止。

第三章一线服务质量考核

第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。违者一次扣10分。

第十四条员工是否统一着装，持工号牌上岗，包括外勤人员。违者一项5分。

第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。

第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。

第十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），违者一项扣5分。

第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。

第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。

第二十条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理；对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点或窗口，违者一项扣5分。

第二十一条 “利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。

第二十二条是否提供必备的便民用品（笔、墨、老花镜、验钞机等），违者一项扣5分。

第二十三条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。

第二十四条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

第二十五条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

第二十六条是否为优质客户提供差别服务，对大客户、对公客户是否优先接待，违者一项扣5分。

第二十七条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

第四章二线服务质量考核

第二十八条各类机具设置是否正常运社（利率牌、ATM机、照明），不定期检查，违者一项扣10分。

第二十九条坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

第三十条接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。

第三十一条加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。

第三十二条业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

第三十三条总、分社之间加强协调，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

第三十四条准点服务，金库准点开门、电脑主机准点开机，保证一线满时点服务，违者扣10分。

第三十五条方便一线，简化办事程序，能够办的事情立即办，对营业网点使用的营业、劳保用品、工作机具和电子化设备等，无特殊情况下做到送物上门，违者扣10分。

第三十六条安全、后勤保障到位.安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时维修，违者一项扣10分。

第三十七条传票、凭证是否及时送达，并确保安全，违者扣10分。

第三十八条是否及时为网点配备各种告示牌、导示牌，违者扣10分。

第五章综合服务质量考核

第三十九条联社及总社安排布置服务营销是否及时开展，违者扣10分。

第四十条对新业务产品是否主动营销推广，违者扣10分。

第四十一条总分社是否建立优质客户档案，违者扣10分。

第四十二条信贷会计是否公布信贷条件、程序及利率，各类贷款的操作流程和管理办法，质押贷款是否简便手续，方便快捷在柜面办理，违者扣10分。

第四十三条总、分社是否在规定或承诺日期内办理各项业务，违者扣10分。

第四十四条是否按规定办理各项结算、现金、贷款等业务，违者扣10分。

第四十五条存款营销40分。网点能够按季度完成的得满分，超额的按比例加分，加分不超过底分20%，高于70%的按比例得分，低于70%的不得分。

第六章奖惩考核

第四十六条若因服务受到上级社表扬或奖励，在本考核期内可加10-100分，并一次性奖励200元。

第四十七条若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分，一次性处罚500元

第四十八条文明服务领导小组对各网点按月考评，按季度兑现。每季度评出一名优秀网点负责人，给予奖励800元。

第四十九条各网点负责人负责对一线员工按月考评，按季兑现，评出文明服务标兵，分别奖励500元。总社二名，分社各一名。连续两个季度考评得分最低的员工，总部将在次月对其强行轮岗，不享受在此岗位期间的绩效工资；连续二个季度被评为文明服务标兵的员工，可以申请岗位轮换，并作为年度先进个人评比、优秀党员评比、入党、推荐晋升的参考依据。

第五十条考评方式，对一线员工考评方式由网点负责人采取打分和走访客户的方式进行（随机抽取10名客户），对二线员工的考评由文明服务领导小组采取打分和走访客户的方式进行（随机抽取20户）；对网点考评采取334方式进行。即一线员工的平均分*30%，二线员工的平均分*30%，综合考核得分*40%。

第五十一条总社将在绩效总额提取5%，设立文明服务专项奖、存款营销及其他正向激励费用。

中学总务后勤人员考核管理办法2015-05-19 18:55 | #2楼

（一）考核原则

学校本着“公平公正、实事求是，注重实绩，奖勤罚懒、体现人文”的后勤管理原则，做到分工明确，责任到人，避免工作中拉拉扯扯、推卸责任、效率偏低，并把考核结果作为评优选先，晋级晋职和岗位调整的依据。

（二）考核内容

1、考勤。（10分）

2、履行岗位职责。（20分）

3、民-主测评。（60分）（1）领导班子测评20分。（2）班主任测评20分。（3）后勤人员互评10分。（4）个人自评10分。

4、安全考核。（10分）

将学校安监办提供的安全工作考核分数折合成10分记入考核。

5、奖励加分。（附分见后）。