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药店员工培训计划方法
药店员工培训计划：药店服务体系与优质客户服务
【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
●研讨客户会投诉的原因
●客户投诉的几种类型
●处理投诉的方法与策略
●讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
●了解消费者保护-法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●帮助学员更好的了解和理解客户。
●了解客户服务技巧和原则
●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
●抱怨转成公司致胜的机会
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
●破冰行动：认识你、我、他
●讨论：现代竞争领域分析
●分享：什么是服务意识？
●练习：优质的客户服务表现
●测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
●小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系
1）分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2）练习：小组拼词汇
3）案例分析：客户服务体系的框架与案例
4）小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨
5）分享：优化服务流程
●不同意义下的服务流程含义
●服务流程优化的主要途径和要点
6）案例分析：海尔服务模式
7）分享：提升服务标准
8）讨论：服务标准由谁决定
●我的行为如何影响服务标准
9）分享：服务标准提升的方向
●服务标准提升与完善的机制保障
10）分享：控制服务质量
●影响服务质量控制的四个环节
●服务质量评估的基本方法
●看看我的行为是如何影响服务质量的
11）现场演练：问题导向
三、客户满意度与忠诚度管理
1）分享：影响客户满意度的三个原因：
●产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
●产品／服务本身的质量（quality）；
●价格（price）。
2）讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3）分享： 客户挽留策略。
●建立客户忠诚度的核心纽带。
●忠诚客户到客户忠诚。
●确定客户忠诚的评价标准。
4）案例参考：雪津客户满意度报告
5）练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6）分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
●保持培育客户忠诚度的管理。
●客户流失的预警信息分析。
7）案例研讨：联想客户满意度分析
四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1）案例研讨：ALLNE店的客户期望分析
2）分享：
●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3）讨论：如何了解客户的期望值
4）案例分析：肯德基的客户期望值管理
五、客户服务人员的能力提升
1）游戏：客户到底要买什么
2）角色演练：6个服务情景演练
3）分享：服务代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4）分享：
●客户服务代表的素质---3H1F
●Head Heart Hand Foot
六、电话沟通的技巧
1）讨论：电话沟通前的准备工作
●电话沟通的一般流程
2）分享：接电话的技巧
3）案例分析：
●呼叫中心的电话接待
●拨打电话的技巧
●优质电话服务
●接待客户的技巧
●客户服务的3A技巧：态度－Attitude（礼仪）、方法－Approach（语言）、表现－Appearance（外观）
4）分享：语言表达技巧
5）研讨练习：
●客户服务过程中常见场合下的应答
●选择积极的用词与方式
●善用“我”代替“你”
6）分享：
●倾听的技巧
●抱着热情与负责的态度来倾听
●倾听时要避免的干扰
●做一个主动的倾听者
7）案例：冰淇淋与汽车启动的故障
8）分享：推荐的技巧
9）游戏：难缠的客户
七、认识和应对客户流失问题
●分享：衡量标准在客户手中
●练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
●体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
八、企业服务品牌
1）分享：优质的客户服务是最好的企业品牌
2）讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？
3）分享：
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
●牢固树立服务品牌。
●创造企业品牌
4）案例分析：DELL
5）分享：
●服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
●客户叛离是一种严重的传染病
●客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
●老客户＝更少的费用
●老客户＝丰厚的利润
●行动计划
零售药店店员培训方案
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。
2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。
3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。
4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因
1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。
2．产品无品牌，企业无知名度。
3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。
4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。
5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
三、如何开展店员培训
(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。
设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。
1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接-班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。
2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。
3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。
4．参加人数：每次60人左右为宜。
5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。
6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。
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