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收银员工管理制度
收银员管理制度
一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。
二、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。
三、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
四、工作岗位不能空岗，不准串岗。
五、吧台内保持清洁卫生。
六、准时参加每周的员工大会及部门例会。
七、为宾客发放钥匙牌的同时，及时为宾客进行消费登记。
八、交接-班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。
九、前台收银员
1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明；由经理处理并标明是否跑单。
2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字。
3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。
4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。
5、本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。
6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假-币。如出现假-币，由当班收银员负责。
7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。
8、宾客结帐后，通知前厅顾导员为宾客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。
9、手工记录的贵宾卡，按照卡号由宾客在帐单本上签字，并让前厅经理或值班经理在帐单上签字，卡用完后及时收回，并在本上做好记录。
10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。
十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。
十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
十二、吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。
十三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款100元。
十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐，每月一号准时交帐。
十五、宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔。
十六、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。
十七、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。
十八、二、三楼吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量。
十九、二、三楼吧台人员输单时，当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询。
二十、输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。
二十一、各部门服务员到吧台走单，必须积极配合，及时输单；服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单，认真核对发货。
二十二、吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。
二十三、吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品，由当班吧台员以商品销售价的2倍赔偿。
二十四、按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断。
二十五、吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单，由当班收银员负责。
二十六、谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。
二十七、企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
二十八、收银员在吧台可穿拖鞋站立服务，出吧台必须换上工鞋，否则按相应规定处理。
二十九、宾客分批离开结算程序：
1、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由未走宾客最终结算，即用便签的方式注明先走宾客手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走宾客签字，让未走宾客签字认可即可。保留便签至未走宾客消费结算，一并打出消费单，让未走宾客结算。
2、结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在消费，由先走宾客消费结算，应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终结算再消费金额。
3、宾客不洗浴，直接消费其它项目，即给宾客开外卖手牌
为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。
? 收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。
? 收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。
? 收银员的礼仪和举止态度
? 仪容
? 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。
? 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和-谐搭配，或体现流行的品味。
? 适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。
? 干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。
? 饱满的精神。
? 举止态度
2 、 1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。
2 、 2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
2 、 3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
2 、 4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
? 正确的待客用语
? 常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：
? 欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）
? 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
? 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）
? 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）
? 谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）
? 总共 ××元 /收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）
? 状况用语
2 、 1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。
2 、 2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。
2 、 3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”
2 、 4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”
2 、 5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。
2 、 6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。
2 、 7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带 ××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。
? 服务台的服务项目
一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。
? 接听电话
? 电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。
? 找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。
? 随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。
? 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。
? 顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。
? 顾客引领服务
3 、 1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 …… ”。
3 、 2 若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水 / 指挥水果吧人员上水果等，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。
3 、 3 当操作处有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 师今天轮休，我帮您介绍一位 XX 师，好吗？”
3 、 4 当操作处有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是 …… ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”
3 、 5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。
3 、 6 顾客寄物服务
3 、 6 、 1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。
3 、 6 、 2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。
? 顾客抱怨
顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执
? 顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。
5 、 1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。
5 、 2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。
5 、 3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。
5 、 4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。
5 、 5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接-班人员交待清楚，或交由当值主管处理。
5 、 6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为金岛店营业分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。
? 收银作业守则
? 收银员身上不可带有现金
? 收银台除茶水外，不可放置任何私人物品
? 上班时间，不可擅离收银岗位
? 收银员凭美容师签字的服务单据结帐，并保存该单据，以备对帐。
? 非收银作业时，不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。
? 收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态
? 收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。
? 结算程序
? 欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。”
? 对照员工签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共 ××元”（参见 4、2、7）。
? 收取顾客支付的金钱，并说“收您××元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
? 找钱于顾客，并说“找您××元”。
4、1 找出正确的零钱
4、2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同××卡同时交给顾客
4、3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。
? 诚心的感谢，并说“多谢！欢迎下次光临“，面带微笑，目送顾客离开，并做好收银记录。
? 收银职务员之营业前、中、后注意事项
? 营业前
? 清洁、整理收银作业区
? 整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。
? 整理、补充样品陈列柜
? 准备零用金
? 服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整洁
? 熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况
? 营业中
2 、 1 招徕顾客
2 、 2 为顾客做结帐服务
2 、 3 特殊收银作业处理
2 、 3 、 1 赠品兑换或赠送纪念品
2 、 3 、 2 现金抵用券或折价券的折现
2 、 3 、 3 折扣的处理
2 、 3 、 4 会员消费的记录
2 、 4 无顾客结帐时
2 、 4 、 1 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品
2 、 4 、 2 兑换零用金
2 、 4 、 3 整理顾客来店、收银等各种记录
2 、 4 、 4 整理清洁环境
2 、 5 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移交保险柜之作业。
2 、 6 协助、指导新进员工
2 、 7 顾客询问及抱怨处理
2 、 8 接听电话，引导顾客寄物
2 、 9 发放店内的宣传单
2 、 10 顾客遗忘物品处理
2 、 11 收银员交-班结算作业
2 、 12 单日营业额结帐作业
? 营业后
3 、 1 整理各种点券、收据
3 、 2 结算总营业额，并做好记录
3 、 3 整理收银台、服务台、休息区及周围环境
3 、 4 协助现场的员处理善后工作
3 、 5 关闭电源，音响等
? 金钱管理
? 顾客支付方式
顾客除了支付现金外，还可以利用其它方式，如：美容店发出的各种卡、现金抵用券等，这些统称为准现金，也是最易出现问题的环节。
? 收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效
? 收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用
? 准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废
? 收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点
? 现金支出
2 、 1 原则上，不可从收银台支用现金另为它用
2 、 2 若顾客退回购置的化妆品时，或不满意服务而需退钱时，须经当值主管签字同意，方可退钱，并将主管签字条保管好
? 大钞管理
? 3 、 1 当大钞累积一定的额度时（如：规定 5000 元），应立即请当值主管收回至保险柜
4 、 1 每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。
3 、 2 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收银员及点收主管分别签名确认。
零用金管理
4 、 2 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。
4 、 3 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。
? 金钱收付错误处理
5 、 1 收银员下班前，必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。
5 、 2 不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生!
收银员管理制度
一、礼貌礼仪
1． 在酒店遇到客人和各管理人员要打招呼问候，主动让路；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
2． 按规定标准接听电话,礼貌用语、语气柔和亲切、吐字清晰，先问候再报收银点，勿在“您好”前加“喂”，多用“请”，“谢谢”，“麻烦您”等敬语，避免出现语气生硬、无礼，傲慢、有气无力、急躁、不耐烦等不礼貌行为；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
3． 客人有困难时应主动提供帮助，客人有要求时尽可能提供客人满意的服务，待客要礼貌，周到，热情，当客人来到收银台时要立即起身问候，不得和客人发生争执，绝不可顶撞客人；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
4． 同事之间应团结友爱，相互帮助，和睦相处；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
5． 在岗位上不可与同事发生不必要争执、口角，更不能辱骂同事；违者一次扣2分，超过3次书面警告
6． 在岗位上不可吃零食,与同事用家乡话聊天，更不可高声喧哗；违者一次扣2分，超过3次书面警告
7． 服从部门管理人员的工作安排，不可顶撞上司或与上司发生争执（包括其它部门上司），先服从后申诉；违者一次扣2至3分，超过2次书面警告，情况严重者降职或开除处理。
二、仪容仪表
1． 女员工上班一定要化好淡妆，保持良好的精神面貌。；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
2． 头发梳理好，长发盘起，短发后不过衣领，前不盖眼睛，不可烫染奇异发型、发色；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
3． 当班期间必须着制服、戴名牌，不可佩戴夸张首饰，只可戴一枚戒指，一块手表，项链不可露在外面，不可戴耳环；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
4． 制服、工鞋、袜子始终保持干净整洁，注意个人卫生，不可有异味；违者一次扣1分，超过3次口头警告。
5． 员工上班只允许走员工通道和规定的行走路线，不可使用客用设施（客用电梯，客用卫生间，客用沙发等）；违者一次扣2分，超过3次书面警告。
6． 当班时不可有影响酒店形象和工作质量的事情发生，如打瞌睡、哼歌曲、吹口哨、看报纸杂志等；违者一次扣2分，超过3次书面警告。
具体标准参照《员工手册》。
三、财务收银规章制度
1． 每位收银员必须工作责任心强，有职业道德；廉洁奉公，不得营私舞弊、投机取巧；不得向外界透露本酒店有关信息和数据。
2． 上班不可私带现金到收银岗位，要保管好个人的备用金及保险柜钥匙，员工连休或休假回家都必须将保险柜钥匙交回给收银主管保管，不得带回家或带出去，以免丢失；如若丢失保险柜钥匙，需赔偿1000元（丢失帐单一样作相应金额的赔偿）；不可将备用金挪作他用，备用金不得长短款，长款必须投到保险柜；绝不可将备用金或营业款借给他人；为保证安全，所有收银员投款一定要通知保安员到收银点押款，不得私自投款，否则一切后果自负。
3． 发票要严格管理，不得多开发票给客人，不得私拿发票，不得丢失发票和发票票根，否则以发票票面金额3倍罚款；买卖发票,除处以发票票面金额3倍罚款外并立即开除；如发现有人做出有违发票管理的行为，要及时主动向上级管理人员举报，以免酿成不良后果。
4． 所有收银都必须熟练掌握全部收银工作技能和流程，能独立当班，工作必须认真负责，由于不熟悉工作流程或个人原因造成的损失由收银本人承担。
5． 所有收银下班必须将付款方式分类汇总,打出纸带。
6． 爱护酒店财物，维护好收银各种设备设施，不得故意损坏酒店设施，否则全额赔偿，并从重处罚；下班时应将所有物品锁好，并检查看是否有安全隐患，一切妥当后方可下班。
7． 每班都必须做好岗位卫生，每个礼拜一早晚班员工将工作区域内的卫生做一次彻底清洁，并请当值管理人员检查合格后方可下班。
8． 同一种或类似错误一月内犯三次。
9． 会议记录上已强调过的问题再犯。
10．上班之前不看交-班造成工作中的失误，全权由收银自行承担责任。
凡违反以上“规章制度”者扣2-3分处理，违反酒店财经纪律的，并按财务政策与程序作相应的处罚。
四、工作中注意事项
1． 各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
2． 每日上岗前必须仪容仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐姿、站姿、不允许不穿制服或只穿衬衣。
3．发生事故，不写交-班本或不通知上司，故意隐瞒事实，造成不良后果者。
2.因工作疏忽，而造成跑单情况，赔偿100%。
3.上班前未看交-班本，未及时跟进上一班交代的事情。
4.工作中遇到任何问题应及时上报，不得蓄意隐瞒。
5.在结帐过程中，应迅速、快捷、注意微笑服务。
8.不得带不良情绪上班。
9.上班期间不可打私人电话或用电话聊天，不可打和工作无关的外线电话。
10.不可窜岗，有事离开岗位要通知领班顶班。
11.不允许散播谣言，招惹事非，拉帮结派。
凡违反以上工作中注意事项每点扣2-3分处理。
五、考勤
3． 每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到签退；不允许代签姓名。上班时间以签到为准,必须提前15分钟到达工作岗位。上班不得无故缺勤、迟到，迟到10分钟以内扣 2分，迟到10—30分钟扣 4分，30分钟以上为旷工一天。一个月累计迟到3次者视旷工一天,旷工三天以自动离职处理.
4． 不可私自换班，只可按管理人员排班的假期休假，不得临时电话通知要求延长假期（特殊情况需请示经理，经同意后方可）否则以旷工论处，任何人不得假借理由来换班或要求休假，一经查实从重处罚；不得私自换班换休或补钟补休，如有特殊情况可向当值管理人员申请。
5． 提前10分钟接-班，做好交接-班后方可下班。
6． 员工请假申请调休一律填写假条。
7． 每月正常休假4天（国家法定假期除外，每日工作8小时（除吃饭时间）.
8． 用餐时间不得超过30分钟。
9． 通知开会必须准时到会，不得随意请假，迟到，不参加。
10． 因工作原因需要加班，而又有条件加班的，不得借故推辞。
凡违反以上“考勤”规定者扣1- 4分，并按酒店规定作相应的处罚。
六、新员工跟班
1、跟班员工学习时应虚心好学，主动积极，不懂多问，多动手操作，把每天学习的东西记在笔记本上，下班后进一步温习。
2． 服从管理人员和带班员工的安排，学习过程中不得有抵触情绪，不得和管理人员，带班员工及楼面发生争执，有问题可向管理人员反映。
3． 跟班也一样对工作要有很强的责任心，认真仔细，不得出任何差错，否则和带班员工同样处罚，不懂的工作必须询问带班员工，不可自作主张；必须遵守酒店和部门所有规章制度，凡工作中出现任何差错都视情节严重给予相应处罚。
4． 跟班过程中和结束后都要进行考核，不合格者给予一次机会重考，重考不合格者延长试用期或退回人力资源部处理。
新员工违反以上跟班规定每点扣1-3分处理。
以上操作规程请各收银严格执行，如有违反，按规定严肃处理。
以上操作如一个月内犯同样错误达到了3次者，扣3分，并书面警告一次。
餐厅收银主管及领班岗位职责：
1． 负责审核各餐厅收银员排班表，合理安排员工换休、轮休。
2． 检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰，收付迅速、账目准确。
3． 收银员下班必须要有当班领班检查相关报表,上交的收入和其他报表及收银投款袋必须由收银领班核对并签名。
4． 每天负责检查暂挂帐情况，并联系相关负责人及时催收帐务。
5． 每天负责检查当天宴会通知单并跟进执行。
6． 检查督促员工执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理等情况。
7． 督促收银维护保养好收银设备，如出现设备故障，应负责协同有关部门予解决。
8． 定期检查、考评收银员的工作，对下属工作中出现的问题及时予以解决。
9． 负责员工的培训及考评工作。
10．定期召开收银例会，传达上级文件精神和有关要求，找出工作中存在的问题，提出解决方法，及时协调各班的工作。
11. 按酒店要求，认真检查下属员工的仪容仪表，服务态度及劳动纪律的执行情况，每日检查各岗位卫生是否合格，并督促员工做好卫生、消防及安全工作，并做好考核工作。
12．同楼面保持良好的沟通，在坚持原则的情况下，保证有一个良好的工作环境。
13. 积极提出改进工作的好设想，协助部门经理做好餐厅收银工作。
14. 执行好部门经理安排的其它工作。
15. 做好当班的工作记录和交接-班记录。
凡当班管理者没有完成以上规定者，扣2-3分处理。
奖分措施：
1． 因工作需要，服从安排或自愿为他人顶班。（奖1-3分）
2． 积极参与酒店及部门按排的工作之外的活动。（奖2分）
3． 为部门赢得荣誉。（奖4分）
4． 得到部门经理级以上领导表扬的。（奖2分）
5． 得到客人口头表扬一次、主管口头表扬三次或领班口头表扬五次。（奖1分）
6． 因工作需要抱病坚持上班。（奖3分）
7． 工作中可行性建议被采纳。（奖3分）
扣分处罚措施：
1、 月扣分达10分或以上者扣休1天，过失严重的另加开黄单处理。
2、 5分≤月扣分≤9分者扣休0.5天。
3、 扣分每月清算一次，正分最高或扣分最低者作为评选优秀员工和员工晋升的依据。
关于收银接收支票的规定
支票的定义：支票是出票人签发的委托办理支票业务的银行或其它金融机构，在见票时，无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据。
二、支票的分类
1、现金支票
2、转帐支票
三支票的有限日期
正规的有效期为10天。
零、元、角、分、佰、仟、万、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。
关于接受支票的规定：
一、鉴别：
1、支票不能折叠。
2、 支票正面不能出现污点
3、 仔细察看支票所填写日期，保证接收支票的时间一定在其有效期内（7-10天）
4、 支票的填写要清楚规范，不得涂改小写人民币金额前面一格要用“￥”封死，小写港币金额前一格要用“＄”封死，大写金额时如“分”前面单位连续为零，结尾要用“整”代写。书写支票时，不可以出现重笔，涂改现象，必须使用黑色铅字笔。
5、 银行印鉴必须清楚，不能模糊。
6、 察看支票大写小写金额时，要注意币种必须一致，数目必须一致。
7、 支票所填写金额不能超过其限额。“限额支票”
8、 银行帐号与电脑帐号必须一致。
9、 收款人与付款人的书写位置不能颠倒。
10支票鉴发公司的印鉴不能超出规定的界限。
二、支票检验完毕后，在支票背面写上客人姓名、身份证号码、支票鉴出公司的地址，联系电话、并尽快交给财务到银行转帐。
三、支票的受理
支票最低起点金额为100元。
1、受理支票时，要检查有无折皱或破损。
2、要检查印鉴是否清晰，完整。
3、印鉴有财务专用章及法人章两种。
4、是否在规定的有效期十天之内，日期务必大写。
5、有密码的支票，密码是否真写的完整，或在密码空格处盖有“无密码支票，请授理”的字样。
6 支票需要真写的部分要齐全、正规，不能涂改。
7 金额要规范，大小写要相符，大写金额顶头填写。禁止任何涂改。务必用签字笔填写支票。
8接受支票时，要把身份证号码、姓名、电话、地址登记在帐单上，并要一张名片，在客人未离店之前打电话到支票所属单位确认有无此人；如已下班，查询“114”是否有公司。
外币兑换服务标准
1、 确认客人的外币是否为本酒店所接受的外币。
2、 向客人报出外币兑换率。
3、 问清楚客人要兑换的外币金额。
4、 收取客人的外币现钞。
5、 严格执行“复点制”并要唱票。
6、 用外币现钞金额与外币汇率算出兑换给客人的人民币金额。
7、 请客人出示护照，核对兑换人是否为护照持有人。
8、 填至“外币兑换水单”，一视四联。
9、 请客人在“外币兑换水单”上签名，收银员要写明房号。并签名
10、 点清应付给客人的人民币金额，严格执行“复点制”
11、 将“外币兑换水单”与第二联护照和人民币现钞一起交给客人并唱票。
发票的管理办法
发票是客人的支付凭证，也是税务机关对企业的监管工具，尊照税务制度及财务内部管理的需要，现制定管理制度如下。
一；发票的购买及保管
发票是由财务部指定人员到税务部门购买并造册保管，洒店业的发票一般分两类，餐饮、娱乐定额发票及旅游住店手写发票。
三、发票的开具：
1、 发票在启用前要加盖酒店的发票专用章。
2、 发票要顺号、连号开具。
3、 发票开具时要填写其它相关事项。
4、 不得超额多开、虚开发票。
5、 发票不得撕毁，并要保存发票存根联。
6、 凡是签单挂帐（公司客户，房客帐等）不得开具发票。规定的单位除外。
7、 每班工作终结时要填写“发票使用情况表”交由财务审核。
8、 发票的发启程序
A结帐时如果客人要求开出发票，先由楼面有关人员在帐单上注明开发票，并签上名字。收银核对帐单后，据此开具发票。
B发票开具登记表在每班终结后须上交给审计审查。
四：处罚
1、 收银员如果未取得授权情况下超额多开发票，多开部分按税额的3倍罚款。并承担由此引起的一切后果，连续两次以上做解雇处理。
2、 如果遗失发票存根联，则按税务部门规定处理，并承担因此引起的一切后果。
3、 收银员如查虚开，盗用发票做开除处理。
4、 娱乐部加开发票要收取15%的税金，并且每间房最多只可以开大2000元；但必须有A级经理人员签名方可。桑拿部每间房最多只可开大500元。并要收取15%的税金。
鉴别伪钞的方法及处理
一：目的：明确伪钞的主要特征，便于操作掌握辩认验钞机检验法。
二：到目前为止识别真假钞（人民币和港币）不外乎以下三种方法，即从眼观、手摸、耳听三个方面鉴别。
三：观察法：假钞的油墨色泽灰暗不均匀，图案不清晰、底纹模糊。没有立体感，而真钞的油墨色泽光亮，鲜艳、图案清晰，精致、生动富有立体感。
质感法：假钞票面平滑，纸质绵软、手模字体图像花纹没有凹凸感，真钞票面微糙，纸质较硬，用手模其图像行名，面额数字及盲文标记，有明显的凹凸感。
耳听法：将钞票用手甩抖真钞会发出清脆的响声。而假钞声音沉闷，（注钞面有不同的版本和鉴别特征，将会在工作中慢慢认识掌握）
四：遇到伪钞的处理步骤
1、 如果遇到可疑的钞币，应认真验证，确认假钞可用以下方法处理
2、 委婉拒收。
3、 可委婉地要求客人换付另一张钞币，或用其它结帐方式。
4、 如客人无理纠缠，可要示保安协助并报警处理。
五：假-币责任
1、 假-币充作教材
2、 经办学条件收银补足营业款，收假钞责任由经办承担。
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