团队考核管理办法

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团队考核管理办法

一、团队成员权利与职责

1、组长权利与职责

权利：

1）组长有权对组员在工作期间的不良变现作出指责并扣减其本项目的分数

2）一切任务由组长分配

3）在组员无法确定某一件事时组长具有决定权

责任：

1）有责任团结好队伍，使小组呈现和-谐的氛围，调节遇到的问题

2）有责任提高组员积极性，向更好的目标靠近

3）有责任监督自己的行为，为组员做好榜样

4）有责任监督组员的行为，是小组不出现违反规章制度的现象

2、组员权利与职责

权利：

1）组员在完成项目任务的情况下有自己的私人时间做其他事情

2）对于组长分配的任务，组员可以提出自己的意见和看法

3）组员有权对组长的表现进行评价

职责：

1）组员必定发挥自己的所长协助组长完成一系列的任务

2）在工作期间，组员需听从组长合理的安排

3) 组长分配的任务，组员必须保质保量的完成

4）努力做到小组章程里的要求

5）做任何事情前组员要以团队考虑

二、例会

1、全体组员例会制度

1）每天早上由组长组织召开全体组员大会。

2）组长向老师汇报项目进展情况，并做出下一阶段工作计划，听取老师意见，提出对项目组的要求。

3）项目组成员之间进行交流、讨论，对调查过程中出现的问题进行集中解决。

4）对下一阶段工作进行整体计划。

5）对无故不参加例会者，需做出书面及口头检查。

2、项目组成员外出安全制度

1）组长能够同项目成员一同进行调查的，必须由组长带队，其余人员配合调查工作。

2）组长要预先安排好小组人员乘车外出安全措施等基本问题，并向任课教师请示。

3）小组人员乘车外出安全措施不符合要求的，不予以批准外出进行调查活动。

三、团队考核标准

1、上课迟到、早退、带早餐进教室等影响团队整体荣誉 —http://www.ahsrst.cn次

2、无故旷课 —5/次

3、上课期间玩手机、接电话，不积极参与团队工作 —5/次（如有特殊情况，得以在老师批准则不在扣分范围）

4、课桌上不得出现与上课无关的物品，违反者 —http://www.ahsrst.cn次

5、上课期间被老师重点提醒违规 —1/次

6、若有实践活动，借此名义不完成任务者 —1/次

7、小组成员在发生歧义时，要认真协调，若吵闹 —1/次

8、个人作业要按时完成并上交，因个人原因影响团队成绩者 —http://www.ahsrst.cn次

9、能出色完成组长分配的任务，并得到老师肯定 +3/次

10、汇报出色受到老师肯定 +1/次（全组）

备注：组长具有模范作用，若违反以上制度扣除双倍分数

客服团队绩效考核管理办法2015-10-29 15:59 | #2楼

店铺要发展，客服少不了，随着客服人数的增多，对于给客服发多少工资感到无措，对客服工作能力无从了解?人员增加了，业绩却不涨。下面单仁网络营销课程里就提到客服绩效考核问题：

不同规模不同时期的团队，考核办法有差异

发展初期：追求销量，且人员匹配不够、精力不足，可以采用最简单、易用的销售提成法，刺激客服销售;

发展中期：随着人员的逐渐增加，可以适当加入指标考核，将指标考核数据与提成挂钩;

发展稳定期：注重服务与品牌，削弱销售提成概念，采用绩效奖金形式，固定奖金金额档次。

颁布制度需谨慎

与客服部相关且重要的指标

1)销售相关指标

销售额：即通过客服落实的付款金额

询盘转化率：即顾客咨询客服到顾客最终付款的比例

客单价：即当日平均每个顾客的购买力(是对客服工作能力的一个重要体现)

响应率/响应时间：即客服回应顾客咨询人数的比例/顾客咨询客服回应的每一次时间差得均值(考核客服工作态度及状态)

2)服务相关指标

DSR-卖家服务态度：即店铺动态评分;(建议保持在4.6分以上，可作为整个客服部门考核指标)

低质评价：即客户对店铺服务或客服态度的不良评价

纠纷投诉：即客户不满客服处理结果发起淘宝小二介入处理(纠纷率会直接影响店铺)

除以上数据考核指标外，还有态度、能力等。

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