电话礼仪常识(合集15篇)
电话礼仪常识1
电话中的称谓：询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓?”，不能直接问“你叫什么名字?”。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者说××先生、××女士。
措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。
声音的把握。有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20%，而你的声音对别人的感染力占到80%。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通;总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极、镇定的工作风格。
微笑的魅力。不要以为电话另一端的人看不见你，就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言，即便那样，你的声音也是干涩的，毫无感染力可言。微笑不只是表情，而是一种美好的感觉，在电话里看不到但是感觉的到!
你的情绪和身体姿态。如果你趴在办公桌上接电话，声音会显得闷而不畅，会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话，对方能够听出你有些急切。因此，掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
正确处理接电话过程中的.各种情况。如果对方要找的人不在，应该说“他(她)恰好不在”，或者说“公务外出”，不要透露同事的去向。若有留言需转告，应该记录下来，以免忘记交给同事，或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接，应该说“好的，请稍等。”若分机无人接听转回总机，应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大，听不清对方说话，应该直截了当的告诉对方“对不起，我听不清您讲话，请您再拨一遍。”有时办公室内恰好有客人在，电话铃声响起时，应该对客人礼貌的说明“对不起，我接个电话。”对自己没有及时接到的电话，应该在二十四小时以内给予回复，如果有特殊的情况没能及时回复，一定要向对方做一个简单的解释。
接电话的时间与挂断电话。商务电话不是“煲粥”，时间一般不应超过三分钟。挂断电话时，应该礼貌的说“再见”，并由打出电话的一方先挂断电话。
电话礼仪常识2
打电话的礼仪
1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。
2、空间选择： 私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。
3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。
6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。
接电话的'礼仪
1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接;不随便让别人代替自己接电话。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
2、代接电话：首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。
3、如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。
4、对方打错电话：遇到拨错电话：首先提示对方拨错了，其次可以重复自己的号码。
5、记录：随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
电话常识
1、如果想暗示对方结束通话：可以重复说一次要点。
2、谁先挂电话：地位高者先挂，如长辈先挂，求人的时候，被求人的先挂。
3、不用移动电话传送重要信息，重要信息最好面谈。
4、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
5、不是万不得以，不要借用别人的手机。
6、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
7、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
8、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌，没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。
9、公众场合手机放成振动，不要在公众场合打电话。手机拍照功能不要乱拍别人。
10、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
11、如果自己按了免提要告诉对方。
12、手机最好是放在公文包里。
电话礼仪常识3
要结束通化时一般要由打电话者提出，再要说的.内容说完之后或者是对方已经不耐烦时应该主动提出结束通话。在挂电话时不能直接“哐”的一声将话筒扔在话机上，要注意等对方挂断电话之后在挂电话。
结束通话后不要马上说对方的坏话，这样会让人觉得不虚伪。甚至有时候电话并没有完全挂上，这样的坏话会直接让对方听到。
电话礼仪常识4
电话营销是一种特殊的职业，没有面对面的交流，都是靠说话来打动对方，想要给对方留下好的印象就要具备最基本的电话礼仪，下面就为大家分享在接听电话时应该有的礼仪!
接听电话礼仪
电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。
1、首先致以简单问候
如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的`人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
3、通话时的声音礼仪
首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
电话礼仪常识5
要安全使用。 一个有经验的人员是不应该用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。
要文明使用。 这一要求是在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众之中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息。
要规范使用。首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的.，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。
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电话礼仪常识6
什么时候会用到电话方位指引礼仪
这个估计大家也都知道，一般是客户第一次来公司，在不知道路的情况下会给我们打来电话，问我们怎么走！第二种情况就是客户以前来过公司，但是第二次来把路给忘记了，总的来说就是要来我们公司拜访找不到公司了，向我们打电话求救，我们应该如何做。
电话方位指引态度要求
1、接听电话人员须热情
在接到电话的时候一定要面带微笑、态度诚恳，在语言上要清楚、准确、柔和，避免使用不恰当语言。
2、接听电话人员须耐心
耐心就是不厌其烦，有时候可能我们给客户说很多遍，但是他还是不知道，这时候我们不要急躁。因为客户本身就已经很急躁了，我们再急等于是给客户火上浇油。
电话方位指引礼仪要求
1、问清客户所在位置
一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置。如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点，那只会使对方更加糊涂。在指引的时候，应该避免告诉对方方位、角度或者很难发现的小目标。
2、确认客户使用交通工具
了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。
3、开车族大目标指引
对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，他是根本来不及顾及这些的，甚至还可能危及到他开车时候的人身安全。正确的.指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。
4、搭车族如何使用公共交通工具
对于搭车族而言，在电话中进行方位指引主要是要交待清楚如何选用便捷、快速的公共交通工具。这时候，应该告诉他公司附近的公共交通工具站名以及车次。如果对方是对公司非常重要的客户，则应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。
5、车程距离时间
当客户的位置、行车方式和路线都确认之后，还应该让对方自己估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户自己估测路程，如果随后的行程超出了估测的路程，那么说明方向是错误的，应该重新寻找方向。
电话礼仪常识7
除了像前面讲过的接电话时的声调、坐姿等要求之外，打电话还应该注意以下几点：
打电话之前要做好准备工作，明确自己打电话的'目的，必要时可以讲自己要问的问题或者是要知道的内容列一个提纲。准备好纸和笔，以便随时记下电话的重要内容。
打电话的时间要考虑到对方是否方便，最好在早上八点后及晚上十点前，中午一、二点钟时最好也不要打电话。注意不选周一上午上班的前两个小时，不选周末、周五下班前。打电话时间不要超过三分钟，如果需要长谈，可以约定时间面谈或者是先询问对方是否方便。
拨通电话后应该自报家门同时还要确定一下对方是不是自己要找的人，如果要找的人不在可以请接电话的人转告。并要记得在结束时向别人道谢。
交谈时要注意用语礼貌，同时说话要言简意赅，表达清晰准确，不要拖泥带水说不清楚。
电话礼仪常识8
电话礼仪一：接听电话前：
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
电话礼仪二：接听电话
三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
注意语调的速度；
注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
注意双方接听电话的环境；
注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
注意打电话双方的态度。
当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的`”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己；
如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；
须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话
感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等
若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息
电话礼仪三：问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。
以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。
电话礼仪常识9
打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。
1、时间适宜
把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
2、内容精炼
打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
（1） 预先准备
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
（2）简洁明了
电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。
3、表现有礼
拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的`感受。
关于电话禁忌用语
在接电话时切忌使用“说！”“讲！”。
说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”， 或者多加一两个字“听到，说！”
这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！
有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。
大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。
电话礼仪常识10
中国是个礼仪之邦，早在西周时期就已经有了完备的礼法——《周礼》，对祭祀、朝觐、封国、巡狩、丧葬等等的国家大典，如用鼎制度、乐悬制度、车骑制度、服饰制度、礼玉制度等等的具体规制，还有各种礼器的等级、组合、形制、度数都有详细的记载。西汉时期戴圣又编纂了《礼记》，对社会、政治、伦理、哲学、宗教等各个方面都做了详尽的记载，也成为了我国礼教传统的典范。
公务员竖家公职人员，一言一行都代表国家的形象，所以在工作与生活中要遵守的礼益范更加多，而且要更加严格。所以在公务员考试中，也逐渐加入了礼益范的考查内容。20xx年4月的吉林省省考中甲级和乙级都出现了礼仪的题目。由此可见，吉林省的命题趋势也逐渐向礼仪方面涉及，为了更好地应对下半年的吉林省公务员考试，吉林华图将谈判礼仪做一个详细的介绍，帮助大家更好的掌握。
一般来说，谈判分为两种，双边谈判和多边谈判。
双边谈判的座次排列，主要有两种形式：一是横桌式，指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的`右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。第二是竖桌式，指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。
多边谈判的座次排列，主要也有两种形式:一是自由式，即各方人士在谈判时自由就座，毋须事先正式安排座次。第二是主席式，指在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用。其他各方人士，则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，亦须下台就座。
这些细节在我们的生活中并不是很注意，但作为一名公务员就必须要严格遵守这些礼仪，才能够使工作完成的更加优秀。20xx下半年的吉林省公务员考试悄然临近，将一整套公务员礼仪掌握好，对以后的工作、对考试、对社会人际交往都是有益无害的。细节决定成败，工作如此，考试亦如此。
电话礼仪常识11
接电话的时间以电话铃响第三声为宜，如果是响第一声就接或者是响铃的间隙去接都会让对方觉得突兀;如果是铃响过三声之后还没有人接电话会让对方觉得要么你们在忙，要么就是你们公司的管理比较混乱，员工懒散到连电话都不接，不重视客户，这样的'结果都是会严重的影响到个人或者公司的形象。
接电话时声音应该充满激情，让别人觉得接到他的电话是一件让你高兴的事情，觉得你们公司的人比较有朝气。声调不能过高，除非对方或者你正在闹市区听不清楚，过高的声调会让人觉得你是在吵架。
接电话时第一声要先向对方问好，可以说：“您好，您找哪位?”不能一开始就说“喂，喂”或者是说“你是谁啊，你找谁”，这样会让人觉得你很没有礼貌，很不欢迎他打的这个电话。
接电话时还要注意不要便接电话边和其他人聊天，也不要边接电话边吃东西，这样会让对方觉得你不尊重他。接电话时坐姿要端正，要像别人正在对面看着你一样毕恭毕敬，不要歪斜在椅子上，或者是趴在桌子上。
如果是正在开会或者是正在接待客人，可以向对方说明情况，并表示歉意，同时可以让对方留下联系方式，自己稍后给他回电话。
电话礼仪常识12
1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的'价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
前台接电话礼仪须知
1、接前台听电话前：
⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候，报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等
(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。
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电话礼仪常识13
打电话时，需注意以下几点：
1.要选好时间。
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2.要掌握通话时间。
打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3.要态度友好。
通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4.要用语规范。
通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
接电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的'礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1.及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告。”
3.讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4.调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话礼仪常识14
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
(八)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(九)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
淘宝客服实用话术
一、淘宝客服引导追销
已经拍下付款的，在和顾客道别前可以向他推荐可以和他购买的产品相搭配的'产品给他，或者是网店里面热销的产品，也可以是主推款、爆款等。
例：
1.“亲、我们店铺有一款产品，和你刚才购买的产品非常搭配哦，有很多顾客都是两款产品都买下，搭配在一起的，我发链接您看下要不要也买一件?”
2.“亲，我们店铺有一款新款，质量和品质方面都很好的哦，现在在搞活动呢，比平常优惠了xx元，明天就恢复原价了哦，你要不要也购买一件?”
顾客：“等我收到这件看看质量如何先，好的话，我再买吧”
顾客这样说的，那么在顾客收到产品之后再次推销。
例：
“亲、你上次说收到产品后再看一下我们这款产品，这款产品最近都有很多顾客买了，现在库存不多了哦，您看要不要买一件呢”
二、遇到缺色缺货怎么办
1.缺色：引导买家购买同款产品的其他颜色。
2.缺货：推荐其他类似款给顾客。
在产品缺货缺色定位情况下，不要直接回绝顾客，应该要细心地根据顾客的喜好找到他的需求，推荐相似的产品给顾客。
三、经常遇到客户砍价，怎么办
淘宝上顾客有很多顾客都喜欢砍价的，一般到了议价阶段，淘宝客服都是处于一种被动的状态的，很多店家都不喜欢议价的买家。
换个角度想，其实顾客议价是件好事，说明顾客有购买意向，所以才会花时间来找你议价。
可以先引导顾客拍下产品，如果顾客愿意拍下的，说明他是喜欢这款产品的。
这样我们就可以知道更多的顾客信息了，掌握主动权。
四、判断顾客类型1.女性顾客-喜欢贪小便宜
策略：这类型的顾客一定是想要有便宜才会选择购买产品的，那么你可以送些小礼品或者优惠劵给她，也可以引导她购买产品，下次购买就有优惠等来吸引她下单。
2.男性顾客-感性，爱面子
策略：遇到男性顾客讲价的，淘宝客服可以赞美顾客，让他不好意思继续讲价。
3.爽快型-不太计较，不喜欢啰嗦
策略：淘宝客服应该采取爽快的方式来跟顾客交流，比如：包邮、满就减、送小礼品，在保证自己的盈利的前提下，可以优惠就优惠，真诚对待这类顾客，是很容易成交的。
4.墨迹型-拖拖拉拉，一直砍不停
策略：淘宝客服可以采取套近乎，假装偷偷给优惠，让顾客觉得只有他才有这样的优惠。
五、分析顾客砍价的心理
1.其实打算买这款产品，但是价格便宜点就最好，但是不优惠的也会买。
2.表面觉得是在讲价，但是只是想心理平衡些。
3.真的想要得到优惠。
4.喜欢占便宜，喜欢砍价，不愿意多花一分钱。
想要做好淘宝客服，不但要懂得与顾客沟通，而且还要懂得一些心理学，只有这样才可以更好地促进交易。
电话礼仪常识15
首先，打电话礼仪
1.时间选择：和私人电话选择有效时间，晚上10点以后，早上7点之前不要打电话，吃饭时不要打电话，请不要打电话给假期。
2.空间选择：私人电话较好在家里玩，在单位工作电话。不要使用单位电话谈私事，不要在公共场所打电话。
3.快乐的心情：打电话的时候一定要保持好心情，所以即使对方看不到你，也会以愉快的语气感染你，给对方留下好印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在手机上，我也要看看我的心态来处理它。
你打电话的时候一定不要抽烟，喝茶或吃零食。即使是懒惰的'姿势也可以被另一方听到。如果你在弯腰时躺在椅子上，另一方的声音是懒惰和懒散的。如果你坐直，声音会很甜，充满活力。因此，当你打电话时，即使你看不到对方，你应该把自己看作是在前面，并尽可能地注意你的姿势。
4.通话时长：不宜短。长话短说，胡说八道。把最重要的事情放在前面，并在开始时介绍自己。
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