酒店绩效考核计算公式

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内酒店宾馆中客房营业额总计

财务部

2

对客结账差错率

月/季/年度

财务部

3

预订信息差错率

月/季/年度

前厅部

4

分房准确率

季/年度

前厅部

5

行李运送与

保管差错率

月/季/年度

前厅部

6

客人有效投诉数

月/季/年度

考核期内客人对前厅工作有效投诉数量

前厅部

7

紧急事件

处理速度

月/季/年度

前厅部

8

部门协作满意度

季/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值

总经办

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

月/季/年度

考核期内客房营业额总计

财务部

2

部门GOP值

月/年度

考核期内部门营业额总计－部门营业支出额

财务部

3

部门GOP率

月/年度

财务部

4

经营成本节约率

季度/年度

财务部

5

对客服务设备

设施完好率

季度/年度

工程部

6

客人满意度

季度/年度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

客房部

7

投诉解决率

月度/季度/年度

客房部

8

卫生服务达标率

季度/年度

总经办