员工心态分析及管理

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员工心态分析及管理

现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理层本身就存在以下几种不良心态：

员工心态分析及管理

1、墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。

2、惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。

3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。

4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。

在基层服务员中主要存在以下几种不良心态

1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱-惑的时候。

2、庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激-情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。

3、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。

4、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。如果存在上述 8 种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因：

首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。

再有，基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。

同时，酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层

管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。许多酒店在员工权益方面没有体现出现代企业必要的责任感。现实酒店普遍存在一种不正常的现象：对管理人员疏于约束，对基层员工却严格有加，结果造成某些管理人员不愿承认自己的不足或害怕别人说自己无能，于是乎，整个酒店长官意志盛行，民-主气氛淡薄。从福利方面来看，目前酒店的薪金待遇与一些新兴行业相比，已不再具有明显的优势，大多数年青员工实际上关心的并非合同的期限或养老保险等事宜是否落实或兑现的问题，而考虑较多的还是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人们流动的重要原因之一。一些酒店不按《劳动法》规定为员工办理各种保险，使员工没有安全感，这在南方的一些私营酒店表现得尤为明显。这一点很可怕，也许在不远的将来就因为缺少这些福利没有人愿意从事我们这个行业，到那时，我想再有能力的职业经理人又能如何？这是影响正常发展的重要原因之一。

还有就是人的主体性是否在酒店得到充分发挥？多数酒店现行的管理体制在很大程度上不利于员工的发展，大多数员工看不到自己的发展前途。其原因是酒店仍采用传统“管人”的方法，而没有做到利用每个人的潜能，使企业目标和个人目标得以共同实现。一些酒店人际关系复杂，部门之间矛盾重重，老员工歧视新员工，本地人排斥外地人，这种低下的文化兼容能力阻隔了大量优秀人才的进入，也使留下来的少数人的工作热情和稳定性受到严重影响。总的来讲，酒店对员工的个人发展还缺乏总体的设计，给予的发展机会还较少，也缺乏公正、透明、公平的竞争机制和明确的考核标准。

这些都是我们每一位同行需要面对的，竞争压力的不断加大不可怕，种种的恶劣条件也不可怕，可怕的是我们自己不努力、不上进。给大家举个例子，大家伸出手看看自己的手心，看到了什么？看到了三条线是吗？这三条线我想大家都知道代表什么。很多算命的都说：“你的感情线直吗？直就表示专一、幸福；你的事业线深吗？深就说明你的事业会蒸蒸日上；你的生命线长吗？长就代表你一定能够福如东海、寿比南山；”但是大家有没有想过，这些线代表了一个人最重要的三种命运，而这三条线在哪里？在手心里，也就是在自己的手里！所以，只有自己才能够掌握自己的命运！我希望大家都能够掌握自己的命运，我们共同努力奋斗将我们的福利、待遇提高到我们满意为止

作管理是一门学问，更是一门艺术！我个人认为不是靠简单的拉拢就可以“围好”自己的员工，首先应当以身作则，俗话说得好“己所不欲，勿施于人！”自己做不到的事情就不要强加让别人去做！再有，自己要保持清醒地头脑，有的领导往往和员工走的很近认为自己的群众基础很好，实际不然，大家对你的尊敬和服从都是根据自己的能力和正确的决策力来决定的，所以，在工作中没有朋友可谈，要摆正自己的位置！

员工心态分析及管理2015-09-13 10:50 | #2楼

一、引言

压力在现今是常见的社会心理现象，是指个体在环境中受到各种刺激因素的影响而产生的情绪上和身体上的紧张反应。随着社会主义市场经济体制的确立和企业改革的深化，观念的变革与企业内外的剧烈竞争必然导致组织员工压力的加剧，产生各种心理问题。如果压力在长时间内得不到缓解,则会对员工的身心健康造成障碍,在情绪上表现易怒、忧虑、神经过敏，对管理和工作不满；在行为上表现为冲动难以沟通、工伤事故率高等现象，直接或间接地影响着组织的效率及员工的生活质量。

联合国国际劳工组织发表的一份调查报告认为:心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一。的确,压力问题正成为全球讨论的热点问题。同样,在企业界,企业家、管理层也日益开始关注工作情景中的员工压力及其管理问题。因为工作中过度的压力会使员工个人和企业都蒙受巨大的损失。据美国一些研究者调查,每年因员工心理压抑给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元,超过500家大公司税后利润的5倍。而在国内，据业内人士估计，职业压力带给企业的损失每年至少也在亿元人民币以上。

随着我国当前经济体制改革的深入和企业经营机制的完善，企业员工的压力问题已成为当前管理中的一项重要的研究课题。激烈的竞争、日新月异的技术挑战、繁重的工作任务等各种因素都是企业员工压力问题的潜在根源，它不仅对企业员工个人的身心健康和工作、生活质量有很大的负面影响，也影响到企业的生产管理和经济效益。

因此,对企业员工心理压力的探索和研究已成为企业管理研究的一个重要方面,其在各个方面都具有重大的意义。首先,过度、持续的压力会导致员工严重的身心疾病,而企业管理者必须预防压力对员工造成的这种毁灭性损害,有效地维护和保持企业的第一资源------人力资源；其次,企业管理者应设法减轻员工过重的心理压力,保持适度的、最佳的压力,从而使员工提高工作效率,进而提高整个组织的绩效、增加利润；而且,管理者关注员工的压力问题,能充分体现以人为本的理念,有利于构建良好的企业文化,增强员工对企业的忠诚度。

二、员工压力的表现

市场经济体制的培育和发展，使企业员工处在各种新旧观念的冲突和对现实的重新适应之中。由于组织内外环境的变化，引发出个体紧张、忧虑甚至焦躁等心理压力，其表现有多种形式，笔者认为主要有以下几个方面：

（一）经济环境变化带来的压力表现。经济环境中各种因素的变化、生活事件的增加，给人们的工作和生活带来了压力。在市场经济条件下，无论是组织的生存发展，还是人们的求学、就职、婚姻、事业或其他社会活动，都处在激烈的竞争中。经济体制的转换、员工下岗、工作学习负担过重、失恋、离婚、家庭经济困难等，都会使人们产生心理压力。同时，竞争拉大了人们心理上的距离，优胜者和劣汰者之间的关系不可能达到融洽和心理平衡，这些也给人们带来了新的压力。

（二）价值观转换带来的压力表现。价值观的矛盾冲突、市场经济的发展要求人们必须接受一些新的观念，但已成为心理积淀的价值观和思维模式不可能一下子改变，这反映在社会心理上，就形成了矛盾心态。如人们要求平等竞争，而竞争的严酷现实又使习惯于安稳环境的人们难以接受，既要求享有主自择业、自主发展的权利，又不愿意承担由此带来的风险。这些矛盾与困惑，也是人们产生心理压力的原因之一。

（三）社会环境变革催生的压力表现。与市场经济发育配套的法制建设和组织管理的滞钝导致社会问题日益增多，影响了人们的精神生活，造成人们的心理失衡。如政府部门中一些干部利用手中的权力，贪污受贿，以权谋私，非法致富，脑体倒挂等不公平的出现，利益至上与道德沦丧；金钱和权力交易与市场平等竞争的冲突等都使得组织中员工处在不良的心理环境中。

（四）现实与自我满足的冲突。科技进步和经济发展带来的生产力水平的提高，使得市面上刺激欲望的物质越来越多。然而经济收入的局限和不断增加的各种支出的冲突、致富的欲望与技能欠缺的冲突，使人们必须抑制这些无穷的欲望。当某些欲望长期难以得到满足的时候，就会产生强烈的挫折感。

（五）工作特性与工作环境变化引发的心理压力。

三、员工压力的来源

尽管导致员工产生压力的原因多种多样,但压力来源却有规律可循。压力源实质上是指能够引起压力的任何事件或环境,从类型上看,主要有生活压力源和工作压力源。

生活压力源是指压力起源于与企业员工个人生活有关的因素,具体包括4个方面。其一,重要人员的影响。包括员工家庭成员、师长、邻里或是亲朋友好的期望和习惯态度。其二,个人生活经历的重大变化。包括结婚、离婚、家庭成员的伤残死亡等可能的重大生活事件。其三,生活方式的变化。主要体现为现代生活的快节奏,会使人们产生不适应感,消费导向迷惘感的压力,对生活质量的高期望与实际不可能性之间的失望压力。其四,经济收入。一方面,收入低有生活压力,以及可能的入不敷出的压力;另一方面,收入高可能有请客、救助、甚至道德等方面的压力。尤其是人们在收入上经常进行纵向个人历史比较和横向社会比较,他们在心理上的公平感受,使得经济收入成为导致员工压力的重要因素。而过度的生活压力会对员工的情绪造成重大影响,他们把情绪带到工作中,必然影响员工的工作行为和工作效率。

工作压力源是指压力起因于与企业员工个人工作有关的因素,具体包括五个方面。其一,工作构成。如工作内容的复杂性,工作结构的可变性,工作量的大小,工作责任的轻重,工作职责明确与否。其二,工作环境,尤其是恶劣的劳动条件。尽管近年来已有明显改善,并且政府和企业仍在致力于其改善,但在温度高、噪音大、粉尘多的条件下工作的员工仍有很大压力。其三,工作关系。如工作中人际关系和-谐与否,工作信息交流程度,员工之间的友谊与尊重情况,工作伙伴的合作意向,以及工作中竞争的强弱等。其四,员工本人的情况。包括员工的工作价值观、时间观,对工作报酬的态度,以及员工对终生职业发展历程的期望,如职业保障、晋升、调动与发展机会的多少等。其五,压力来自组织的作用。包括企业的管理制度及策略,管理者的素质,管理方式,工作安排的可能变更等。

四、员工压力的缓解方法

分析讨论企业员工压力,其目的是为了寻找处理员工压力的方法,这是提高企业员工绩效并促进他们身心健康的保证。

解决员工工作压力问题需要组织和员工共同努力。组织的层面采取的应对压力措施主要有工作条件的改变或人员的重新安排、运用目标管理、改良组织系统、员工的心理咨询和员工帮助计划等。工作本身的一些因素是造成工作压力的主要因素。因此可以设法对工作做一些改变。例如，可以对工作进行重新设计和安排，将负担过重的工作适当减轻，将过于枯燥的工作进行扩大化和丰富化，增加其趣味性和意义性；改善一些工作的物理条件，增加安全性和舒适性；实行灵活的工作时间和休假，使员工有机会得到放松。而做为员工的个体，应对压力的策略和方法主要有两大类：一类叫做预防策略，包括调整生活避开压力源、调整要求水平、改变引起压力的行为方式、扩展应对资源等；另一类是抗争策略，包括监视压力源和症状、集中资源、攻击压力源、容忍压力源、降低唤起水平等。下面笔者也从这两个方面展开分析。

（一）企业帮助员工缓解压力的方法

作为企业,在压力问题的处理上,必须坚持适度调适的原则,即以科学的方式方法对员工遇到的压力进行不间断的具有针对性的调节,使其在心理上总能保持与外部环境的良性适应。在具体作法上,要注意防治结合,既从客观上控制压力源,又要帮助员工从主观上提高适应压力的能力,同时对已产生压力问题的员工实施心理咨询。

1．健全和完善企业制度

企业本身制度的健全和完善是减轻员工压力的保障。如有的企业拥有比较完备的退休薪酬制度，员工明显地不太担心退休后的生活问题；又如有的企业为员工提供下岗或工作分享的选择，员工感受到对自己的命运有一定的控制，亦有助于减轻心理压力。企业制度的公正性是另一个重要减压因素，尤其是绩效测评和奖酬制度的公平公正性。在一个较为公开和公平的制度下，员工即使从事相对紧张的工作，心理压力亦可得到一定的缓解。反之，职工常普遍反映不平、不满和不安。

2．人文关怀

企业提供的人文关怀能有效地帮助员工度过突发的危机。突如其来的压力源(如亲人的死亡，灾难，诊断出致命的疾病)常给人们带来致命的心理打击，从而引起生理疾病。在重视个人主义的西方社会环境下，这类压力源往往靠员工自己以及家庭亲友承担。而在重视集体主义的我国，应有其独特而有效的应付此类危机的机制。

3．工作再设计和改善工作环境

工作再设计是指为了有效地达到组织的目标,合理有效地处理人与工作岗位的关系,采取与满足工作者个人需要有关的工作内容、工作职能和人与人工作关系的设计。好的工作设计能够减少单调重复性工作的不良效应。它通过工作丰富化和工作中人事关系的调整以及使工作内容具有一定挑战性和刺激性来提高员工的工作兴趣和满意度,减少其退缩行为。富有兴趣的工作会使员工感到身心愉快,有助于消除工作疲劳感,从而提高其对环境的良性适应。因此,许多工作在设计时就应充分考虑产生不当压力的可能性。

环境是导致员工产生压力的另一个重要根源。企业一方面应致力于消除恶劣的工作条件,创造有利于减轻员工疲劳的工作环境。另一方面,企业应充分认识到员工有压力、有不满是十分正常的现象,因此有责任帮助他们调节情绪。弗洛伊德曾提出“宣泄理论”,其依据是:人有情绪,总得发泄,不是积极地发泄就是消极地发泄。人们只有将满腹的情绪发泄出来,心理才能得以平衡,情绪才能达到平稳。因此,企业管理者应该开发多种形式的情绪发泄渠道,如情绪发泄室等,以帮助员工改善和培养积极的情绪,并纳入企业的正式管理规则。

4．加强对员工的培训

在工作压力和健康这一对因素之中，员工自身的素质和能力起了决定性的中介作用，员工的素质和能力是压力管理的关键所在。企业应提供充分的上岗训练，使员工具备与岗位要求相符的技能。应该指出的是，这类训练是技术上的，同时也应是心理上的。对员工取得的技能上的进步，企业要及时给予肯定和嘉奖，以期提高员工的自信心和自尊感。一个有信心有自尊的员工往往对自己有好的认知，而这种认知本身即可抗压。

（二）员工如何强化自身的压力管理能力

压力在工作和生活中是不可避免的。我们的目标不是要完全消除压力，事实上也不可能完全消除压力。毕竟，面对环境，个人的力量是有限的。但是作为员工个体，我们完全可以有效地减轻和管理自身承受的压力。

1．了解自身的抗压机能

性格既是与生俱来的，也是后天塑造的。认识自我是自我控制与管理的第一步。所谓自我认识，也就是每一个员工应对自己的性格以及压力管理能力有一个大概的认识。认识自我，了解自身的长处和弱点，尤其是了解自身特性与工作特性之间的契合度及其对健康的影响，有助于帮助我们防患于未然，提高抗压能力。

2．建立平衡的心理状态

正在转型的中国社会给人们带来了重重压力。在这样变动的社会环境中，人与人之间的个体差异在很大程度上决定了面对相同的压力时人们的承受能力。一个重要的个体差异变量是价值观念，即如何看待事物，如何看待人生。所以保持一种比较平和的心态，比较宽容的态度，是有利于心理健康的。

3．学习如何控制压力和管理压力

主动地学习抗压的技巧和知识，对压力管理至关重要。首先，良好的工作技能可帮助员工有效地控制工作压力。当员工能很好地驾驭自己所从事的工作时，即使工作性质本身相当紧张，也不易感到压力很大。因而，控制工作压力的关键在于员工的素质，包括与工作相关的技能、人际技能、心理素质、性格等等。员工应努力提升自身的素质，以期提高对压力环境的抵抗能力。

其次，员工应在感受到困惑、沮丧、精神忧郁或倦怠等心理症状时主动寻找帮助和支持。精神支持可来自家庭、亲友、企业、社团等各个方面。但一旦有就诊的必要，则应寻求专业帮助。

同时，员工应尽力提高自身对不确定因素的抵抗力和适应性。人生环境不可能是尽善尽美的，未来也不可能是完全可以预测的，然而我们可以控制自身的心态。如果可以使自己少一些对物质利益的追求，多一分精神层面的追求，少一些与他人的比较，多一分心态上的平衡，必定可生活得更自如、更健康。

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