消费者满意单位汇报材料

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消费者满意单位汇报材料

在省、市邮政局正确领导下，在地方政府、部门的大力支持下，近年来 ,坊子邮政各项事业随着地方经济的发展而迅速前进,并取得了令人瞩目的成绩。坊子区邮政局成立于1998年9月11日，一直以来，我局终始把服务质量作为重要工程，贯彻执行“用户满意，就是我们最终目的”的服务宗旨，坊子邮政作为通信运营企业，担当着地方信息化建设主力军的角色。目前，全区设立邮政服务网点13处，服务坊子全区、高新区大部分地域，服务人口近30万人，能充分满足人民群众日益增长的通信需求。

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在邮政业务快速发展的同时，坊子邮政始终牢记服务行业的宗旨，以客户为中心，坚持“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的服务理念，强化“客户领先”、“服务领先”，使企业服务水平和服务质量迅速得以提高，精神文明建设也取得了丰硕成果。相继获得了“省级文明单位”、“模范职工之家”、“潍坊市五星级消费者满意单位”等称号，连续多获得市、县“消费者信得过单位”称号和“文明行业“称号。

在创建市级消费者满意单位的过程中，为了更好地体现全心全意为人民服务的宗旨，正确处理好各种用户投诉及各种消费纠纷，我局主要做了以下几方面工作：

一、领导重视，组织健全，责任明确。做为服务型企业，“消费

者满意单位”称号的获得是对我们长期以来诚信经营，以客户为中心，“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”理念的肯定，为此，局领导高度重视创建工作，成立了局一把手担任组长的创建工作领导小组，制定了创建计划，明确了责任，把创建工作作为公司一项长效机制抓实、抓好，并以创建为契机，推动公司各项工作上新台阶。

二、加强教育，广泛动员，人人参与。通过各种形式的宣传教育活动，我们让员工认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化全体员工自觉为消费者服务的意识，切实提高服务水平和服务质量，让消费者满意。我们不断通过各种形式加强全员服务意识教育，把“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的理念融入到服务的各个环节。通过全方位，多层次的开展员工培训，认真组织客户经理和营业人员学习服务规范，使我们的整体服务水平和服务能力得到了提高。

三、夯实基础，创新服务，提升满意度。我们的创建活动以提高用户满意度为中心，不断完善以用户为中心的服务质量保证体系，实现服务创新。自去年三月份我们建立了针对不同客户群的四大营销服务渠道以来，我们从被动服务转变到了主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务。消费者的满意度得到了有效提升。同时，我们还从基础管理入手，不断调整、优化、完善、提高。此外，我们还加强了运行监督检查工作，通过不断的努力，打造一个高效、安全可靠的邮政服务平台，全面提升服务质量和工作效率，为更好的服务用户提供强有力的支撑。我们不断强

化员工业务技术水平和服务意识的培训，促进服务水平、服务质量的提高。我们广泛发展各类代理代销点，今年开始，全面启动“便民服务站点”建设，贴近社区群众，大大方便了人民群众，并通过建立农村站点，解决了一些边远地区消费者的交费难问题。所有这一切，都为了能更好的提升消费者的满意度。

四、强化监督，健全机制，常抓不懈。为保证服务标准的实现和服务质量的提高，我公司专门设立了服务质量监督岗位，做到专人受理。全面推行“首问责任制”和客户投诉管理制度，开通了投诉电话：

（1）总投诉地点设在区局办公室，公开投诉电话：7608600（2）设立专人受理业务投诉负责人：王志超电话：13255361977。对用户反映的问题及各类投诉都做到了及时受理、答复，对处理结果，有监督有检查有落实，提高了服务效率和用户满意度。对证据确凿、事实清楚的简单投诉当场受理当日解决，对一般的投诉十天内解决，疑难投诉十五天内解决。对不符合受理范围的投诉，及时将原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

今年1-11月份，收到各类用户投诉105起，其中有理由投诉78起，均得到了我们圆满的答复，做到了“件件有落实，事事有回音”。我局还不断加强与工商、消协、物价等单位的联系沟通，并邀请大客户和部分住宅用户定期召开座谈会，主动接受监督，不断升级服务层次，把服务工作置身于无所不在的监督之中。公布坊子区邮政服务公开承诺书。

五、回报社会，关注公益事业，保护消费者权益。我公司热心参与各类回报社会的公益事业，积极捐助贫困村建设，与我区九龙街办赵家村结成扶贫对子，每年送上慰问金和慰问品，并帮助解决实际困难。在3.8妇女节、3.15消费者权益保护日、5.4青年节、10.9世界邮政日、国庆、元旦、春节期间我局积极组织开展各项有益社会的活动，为消费者提供各项义务活动，开展业务咨询、上门服务、赠送纪念品等活动；采用各种形式让利用户，回报社会。今年组成拥军便民小分队，到驻地某通信团现场为130名退伍返乡老兵收寄包裹189个；今年为订阅报刊及楼宇通邮做出大量工作，免费安装3000余个信报箱。

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坊子邮政秉承着“全心全意为人民服务，一心一意树邮政形象”的宗旨，为广大消费者提供“准确、迅速、安全、方便”的通信服务，在以后的创建工作继续戒骄戒躁，再接再厉，争取更大的光荣，推动创建工作迈上新的高度，为广大消费者营造放心的消费环境。

以上汇报有不当之处，请领导批评指正。

坊子区邮政局

二Ｏ一一年十二月二十日

消费者满意单位审核汇报材料2017-03-27 15:07 | #2楼

各位领导、同志们：

大家好！

下面，我把菏泽联通近期的服务工作情况向大家汇报如下：菏泽联通公司在、市政府和广大消费者的关心支持下，紧紧围绕“消费与安全”主题，诚实守信、依法经营，践行社会责任，秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，不断提高服务质量, 为菏泽的和-谐、健康、持续发展提供了强有力的保障。菏泽联通优质、高效、快捷、方便的服务得到了各级领导和广大消费者的高度认可，曾获“全国五一劳动奖状”、山东省劳动关系和-谐企业、菏泽市“消法”宣传先进单位、菏泽市“精神文明系统”、“学习组织十佳标兵”、菏泽市“希望工程”贡献奖、关心支持国防建设“十佳单位”、山东省“思想政治工作十佳企业”等荣誉称号，连续六年保持省级文明单位称号，连续四届被评为“山东省消费者满意单位”。

一、不断完善服务工作保障体系，加大监督考核力度

以关注客户感知和落实诚信服务为基础，以完善内部管理、服务流程为手段，通过强化过程管控，推动服务管理长效机制的 1

建立和大服务格局的形成。各项工作，分工明确，部门之间，相互配合，形成横向协调联动、纵向指导管控的内部管理体系。对客户感知指标、内部管理指标、服务管控指标、问责指标的完成情况进行评价，细化落实责任。严格按照《菏泽联通2011年综合服务质量评分办法》，每月对各县区分公司的整体服务质量进行评价、考评。

二、企业自律、社会监督，不断提高企业服务水平

一是本着从消费者感知出发、提高服务质量的原则，特聘菏泽、市政府、人大、政协、工商局、消协、菏泽电视台、菏泽日报社、公安交-警、大专院校等社会各界50多位社会监督员，坚持每半年召开一次社会监督员会议，以多种形式及时与社会监督员沟通交流，请他们对联通的服务工作提出宝贵的意见和建议。二是设立了“12315消费者维权服务站”，根据有关法律法规，结合行业特点制定了保护消费者合法权益的有关制度，并设专人值班，及时解决消费者反映的问题。三是接受消费者监督，在营业服务窗口设立消费者投诉监督台、意见簿等。四是与消协建立投诉和解联络机制，协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉和申诉，接受消费者投诉处结率达到100%。

三、服务社会民生，践行社会责任

——“服务客户零距离，解决问题在现场”。菏泽联通公司 2

领导每月积极参与菏泽市广播电视局举办的“行风热线”和牡丹晚报“公仆走进编辑部”栏目，实行公司领导及部室负责人轮流值班制度，现场认真解答客户的投诉或咨询，做到“服务客户零距离，解决问题在现场”。实行企业领导参与服务窗口值班制度，企业领导班子成员携部门负责人每周轮流到客服热线10010和营业服务窗口值班，以接听热线、受理业务、协助处理、与客户沟通等形式参与处理窗口服务工作，与客服代表一起分析解决客户反映的问题，及时采纳客户合理化的建议。处理客户投诉及时率和一次处理客户投诉满意率均达到98%。

——资费明码标价，客户放心消费。固话、宽带、小灵通业务等均规范使用了全省统一的业务单式和服务协议；资费公示明确，全市营业厅全部张贴了省公司统一印制的“山东联通主要业务资费公示表”，随时向客户提供市话详单；向社会公布了十六项“服务承诺”，全市实行“超时修机双倍赔偿”制度，城区实行了“宽带4小时查修超时双倍赔偿”制度。

四、加大监督检查力度，不断提升服务水平。

坚持行之有效的服务监督手段。坚持每日投诉案例预警、每旬客服信息旬报、每月服务质量分析会，对全市综合服务质量进行分析，总结并推广服务工作亮点。严格执行《山东联通服务质量督查制度》，采取定期检查与不定期抽查、专项检查与综合检查、明查与暗访、自查与互查相结合等方式，对全市的综合服务质量进行检查。对存在的服务问题通过服务协办（督办）单进

行调度、整改，并由服务管理部门跟踪验证整改效果。对于疑难问题，及时召开由相关部门负责人参加的服务工作联席会，及时解决短板问题，实现检查—整改—提高闭环管理。在省公司2012年第一季度服务质量“神秘客户”检测中，菏泽联通营业及入户服务均取得全省第二名的较好成绩；在省公司2012年第二季度服务质量“神秘客户”检测中，菏泽联通信息导航114排全省第一名，客服热线10010排全省第三名。

五、认真做好客户满意度调查，努力提高客户感知

（一）做好客户满意度调查工作。

每月针对装移机服务、障碍处理情况、营业窗口服务及业务办理情况、业务宣传与咨询服务、网络通信质量、重要客户经理的服务情况等问题，调查客户6万余户。对于不满意的客户进行走访或回访，及时解决客户需求的问题。

（二）主动征求客户意见。

认真开展“倾听客户心声，联通为您而变”主题活动，在客户层面，主动征求客户意见或建议，将“联通为您而变”客户调查问卷发放到营业厅，由客户自主填写；入户装维人员在装机完毕之后主动征求客户意见，并让客户填写《征询意见函》。10010客服热线在受理客户反映问题的同时，注意收集客户的意见或建议。各服务窗口及时汇总、分析客户的需求，主动改善潜在的服务问题。在内部管理层面，推动各专业线管理指标的客户化，形成专业指标与服务指标有机结合。

以上是菏泽联通在服务方面的一些做法，距领导的要求还有一定的差距，不当之处请给予指正。今后，菏泽联通将以客户感知为标准，丰富完善服务内容，优化服务管理流程，全面提升企业服务水平。以“只争朝夕、勇于创新”的精神和“敢为人先、争创一流”的决心，在菏泽联通创新发展的新征程上奋勇向前，为菏泽的健康发展做出新的更大的贡献！

谢谢大家！

2012.8.21

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