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售后服务绩效考核
售后服务部绩效考核方案
姓 名 | 部 门 | | 职 位 | |||||||||||||||||||||||||||||||
技 能 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
权重 | 技术能力 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
维修事项 | 底 盘 | 电 器 | 视频监控 | |||||||||||||||||||||||||||||||
制 动 | 转 向 | 电 路 | 家 电 | 办公电器 | LED | 3G | 监控 | |||||||||||||||||||||||||||
50% | 60% | 技 能 熟 练 度 | 非常 熟练 | 90分 以上 | | |||||||||||||||||||||||||||||
熟练 | 80－90 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
一般 | 70－80 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
差 | 60－70 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
较差 | 60以下 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
分数 | 核算公式：技能分数＝各项分数之和/8*60% | |||||||||||||||||||||||||||||||||
10% | 沟通协调能力 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
沟通能力 | 考核项目 | 沟通能力 | 协调能力 | 人际关系 | ||||||||||||||||||||||||||||||
非常好 | 90分 以上 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
好 | 80－90 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
一般 | 70－80 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
差 | 60－70 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
较差 | 60以下 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
分数 | 核算公式：沟通分数＝各项分数之和/3*10% | | ||||||||||||||||||||||||||||||||
30% | 客户满意度 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
客 户 满 意 度 | 考核项目 | 维修技能 | 维修及时性 | 维修态度 | ||||||||||||||||||||||||||||||
非常满意 | 90分 以上 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
满意 | 80－90 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
一般 | 70－80 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
差 | 60－70 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
较差 | 60以下 | | ||||||||||||||||||||||||||||||||
分数 | 核算公式：满意度分数＝各项分数之和/3*40% | |||||||||||||||||||||||||||||||||
分数 | 核算公式：（技能分数＝技能分数*60%+满意度分数*30%+沟通分数*10%）*50% | |||||||||||||||||||||||||||||||||
出 勤 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
50% | 实际出勤天数 | 标准出勤天数 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
出勤率 | 出勤率＝实际出勤天数/标准出勤天数 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
出勤得分 | 出勤得分＝出勤率*50% | |||||||||||||||||||||||||||||||||
总考核得数 | 考核得分＝技能得分+出勤得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
主管领导签字 | 管理处签字 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
附：
指标定义：
技能熟练度
1、非常熟练：指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉，产品所出现问题中的90%以上能独立维修。
2、熟练：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品出现的问题80%以上能独自解决，个别不能解决。
3、一般：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解，产品出现的问题一般能解决，但需要经常请示相关人员。
4、差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品出现的问题一般能维修，但需要经常请教相关技术人员。
5、较差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解，产品出现的问题一般不能解决。
客户满意度
1、非常满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意，没有什么不满意的地方。
2、满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意，但有稍许不满。
3、一般：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般，有稍许不满。
4、差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满，情绪较大。
5、较差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满，言辞激烈。
沟通协调能力
1、非常好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能非常好的协调解决出现的问题，能与客户保持良好的关系。
2、好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的协调解决出现的问题，能与客户保持好的关系。
3、一般：指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一般，协调解决能力一般，与客户关系一般。
4、差：指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及协调解决问题，与客户关系差。
5、较差：指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，协调解决能力差，与客户关系较差。
出勤
出勤率：当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，若出勤天数超过应出勤天数的，多出的天数以日工资进行结算。
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