前台接待岗位职责 精品
1、保持接待台的干净整洁,随时保持展厅环境的清洁,保管好展厅车辆钥匙,展厅展架的陈列及宣传资料的及时补充。
2、及时接听、转接电话,并礼貌问候和报出公司名称(电话铃响3声内)。
3、负责公司展厅销售的客户服务接待及引导工作,出迎及时,微笑服务,及时为客户递送茶水,时时关注客户,不要让客户感觉被冷落。
4、监督销售顾问接待情况,合理进行接待调配。
5、销售顾问如有离岗,必须到前台履行登记手续,说明去向。当值班人员不在时,必须有对应的人员及时顶替,保证随时有人接待。
6、督促销售顾问人员登记“来店登记表”。
7、对来电、来店客户的信息,进行电脑录入登记和统计工作,每日做来店/来电汇总表,同时检查销售顾问在CRM系统对潜客数据录入的准确性和及时性。
8、负责试乘试驾和工作车辆的登记工作。
前台接待岗位职责
1.电话接听
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XXXX!”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求。
1.1.1咨询业务
先生(女士),关于这方面的业务,让我们公司市场部XX先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
1.1.2推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生/女士,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
1.1.3找人
先生/女士,您找的X先生/女士名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人; ② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
1.1.4内线来电
接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好,前台,请问有什么事情需要帮忙吗?”
2.客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A. 单个人问候标准语:“先生/女士,您好!”
B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/女士好!”或“先生、女士,你
们好!”
C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/女士好!” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a) 引导客户或来访者到接待室就座,,并随时用手示意。途中与同事相遇,点
头行礼,表示致意;
b) 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客
人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; d) 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 ② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。
看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添
加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3.常用礼貌用语:
3.1礼貌语:您好、请、谢谢、再见
3.2道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.3征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?
3.4三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
4.公司前台仪容规范
4.1 上班时间须穿着正装,服装要保持整洁;
4.2 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
4.3 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4.4 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
4.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
4.6 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝-袜,袜口不外露)。
4.7 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
5.前台行为规范
5.1因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开。
5.2就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
5.3不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠\嬉戏打闹等行为。
5.4交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
6.其他
6.1应主动跟进出公司的领导起立问好。
6.2主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围外的工作及时汇报。
6.3管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关人员汇报,并及时处理。
6.4维护好前台接待区的卫生。文件资料要分类整理,保持会客区域内的卫生。
6.5快递邮包在到达10分钟内通知收件人,发票签收须慎重,严防丢失。
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